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客服機(jī)器人接待，智能判斷問(wèn)題，準(zhǔn)確回復(fù)

原創(chuàng)

2023/06/02 16:19:00

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 3059

本文摘要

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的渠道越來(lái)越多，企業(yè)客戶(hù)服務(wù)也是一種典型的產(chǎn)品服務(wù)過(guò)程，而客服機(jī)器人正是用來(lái)滿(mǎn)足企業(yè)客戶(hù)服務(wù)需求的一種解決方案。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的渠道越來(lái)越多，企業(yè)客戶(hù)服務(wù)也是一種典型的產(chǎn)品服務(wù)過(guò)程，而客服機(jī)器人正是用來(lái)滿(mǎn)足企業(yè)客戶(hù)服務(wù)需求的一種解決方案。

客服機(jī)器人主要是通過(guò)模擬真人對(duì)話(huà)，能夠?qū)崿F(xiàn)電話(huà)、在線(xiàn)、短信、郵件等多渠道在線(xiàn)接待，可以幫助企業(yè)將人工客服從重復(fù)性的勞動(dòng)中解脫出來(lái)，節(jié)省大量人力物力。同時(shí)也可以提高企業(yè)效率，讓人工客服更加專(zhuān)業(yè)高效。那么使用客服機(jī)器人接待可以幫助企業(yè)解決哪些問(wèn)題呢?

客服機(jī)器人接待

智能判斷問(wèn)題

在用戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題的時(shí)候，自動(dòng)識(shí)別用戶(hù)問(wèn)題，然后回答相關(guān)內(nèi)容。根據(jù)不同的情況，機(jī)器人會(huì)提供不同的解決方案。如果用戶(hù)遇到的問(wèn)題是簡(jiǎn)單的，或者不需要回答的問(wèn)題，根據(jù)實(shí)際情況給出最優(yōu)答案。

客戶(hù)咨詢(xún)常見(jiàn)問(wèn)題時(shí)，自動(dòng)根據(jù)知識(shí)庫(kù)給出最優(yōu)答案;如果是需要人工客服解決的問(wèn)題，按照用戶(hù)問(wèn)題優(yōu)先級(jí)排序，優(yōu)先接待優(yōu)先解決用戶(hù)問(wèn)題;如果是客戶(hù)在使用產(chǎn)品過(guò)程中遇到問(wèn)題，引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入售后服務(wù);如果是在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后遇到質(zhì)量問(wèn)題，引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入售后服務(wù)。

客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題都會(huì)自動(dòng)分類(lèi)到知識(shí)庫(kù)中，當(dāng)用戶(hù)再次咨詢(xún)相同類(lèi)型的問(wèn)題時(shí)，系統(tǒng)也會(huì)自動(dòng)推薦最優(yōu)答案。

自動(dòng)回復(fù)客戶(hù)

1、當(dāng)客戶(hù)在咨詢(xún)時(shí)，自動(dòng)回答客戶(hù)的問(wèn)題，無(wú)須人工參與。

2、客服機(jī)器人在工作時(shí)，還可以提供信息給用戶(hù)，比如產(chǎn)品介紹、購(gòu)買(mǎi)流程等等。當(dāng)用戶(hù)與客服交流時(shí)，也可以自動(dòng)獲取用戶(hù)的問(wèn)題，然后給用戶(hù)做一個(gè)解答。

3、當(dāng)企業(yè)需要對(duì)客服機(jī)器人進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候，也可以通過(guò)系統(tǒng)將培訓(xùn)資料上傳到系統(tǒng)中，企業(yè)在進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)就可以直接調(diào)用相關(guān)的資料。

4、在需要時(shí)提供一些個(gè)性化的服務(wù)，比如節(jié)日問(wèn)候、生日祝福等等。

5、將收集到的數(shù)據(jù)發(fā)送給企業(yè)其他部門(mén)，比如財(cái)務(wù)部門(mén)就可以根據(jù)客戶(hù)的記錄來(lái)為客戶(hù)進(jìn)行定制化服務(wù)。

6、如果企業(yè)需要將大量客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合的時(shí)候，也可以使用機(jī)器人進(jìn)行集中管理。

數(shù)據(jù)分析

1、可以快速將客戶(hù)的問(wèn)題與意向，分類(lèi)，整理，給到不同的人員去跟進(jìn)。

2、通過(guò)對(duì)客戶(hù)的聊天記錄、投訴記錄等分析，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)中存在的問(wèn)題，并進(jìn)行有效改進(jìn)，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

3、可以將客戶(hù)的意向分層次，比如根據(jù)意向度高低分為意向高的，意向低的;再根據(jù)不同程度進(jìn)行處理。

4、通過(guò)對(duì)客戶(hù)的分析可以了解到哪些產(chǎn)品更受歡迎，哪些渠道更有效果。

5、通過(guò)對(duì)聊天記錄、投訴記錄等分析，可以知道什么時(shí)候是高峰期，什么時(shí)候是低谷期，從而有針對(duì)性地進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。

6、通過(guò)對(duì)客戶(hù)聊天記錄、投訴記錄等分析，可以及時(shí)了解到哪些地方存在問(wèn)題，從而改進(jìn)服務(wù)流程和內(nèi)容。

全渠道客服

通過(guò)將 PC、手機(jī)、微信、 APP等多個(gè)渠道的客戶(hù)接入到統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全渠道客服，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

1、支持微信公眾號(hào)、企業(yè)微信、手機(jī) APP、 PC網(wǎng)站等多種渠道接入，滿(mǎn)足不同企業(yè)的業(yè)務(wù)需求。

2、支持呼叫中心服務(wù)，實(shí)現(xiàn) PC端和手機(jī)端在線(xiàn)咨詢(xún)，支持多個(gè)平臺(tái)消息同步。

3、支持短信自動(dòng)發(fā)送，讓企業(yè)客戶(hù)服務(wù)更精準(zhǔn)。

4、支持微信彈窗提醒，自動(dòng)推送消息到企業(yè)微信公眾號(hào)上。

5、支持多渠道數(shù)據(jù)整合分析，幫助企業(yè)全面了解客戶(hù)需求和行為習(xí)慣，從而制定更具針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略。

6、支持語(yǔ)音識(shí)別轉(zhuǎn)寫(xiě)，讓對(duì)話(huà)更自然流暢;智能質(zhì)檢提升服務(wù)質(zhì)量;豐富的知識(shí)庫(kù)助力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)。

自動(dòng)化工作流程

當(dāng)客服機(jī)器人接入企業(yè)的網(wǎng)站或者APP時(shí)，能夠在網(wǎng)站或 APP上查看客戶(hù)的問(wèn)題并及時(shí)回復(fù)，企業(yè)還可以在后臺(tái)看到客服機(jī)器人接待的所有問(wèn)題，對(duì)于沒(méi)有及時(shí)回復(fù)的客戶(hù)可以直接發(fā)到聊天窗口中提醒用戶(hù)，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。

當(dāng)用戶(hù)發(fā)起咨詢(xún)時(shí)，根據(jù)對(duì)話(huà)內(nèi)容判斷客戶(hù)的需求，選擇合適的話(huà)術(shù)進(jìn)行回復(fù)。當(dāng)用戶(hù)發(fā)起投訴時(shí)，將工單推送到對(duì)應(yīng)的客服人員，由人工客服人員進(jìn)行處理。

企業(yè)客服機(jī)器人不僅能夠24小時(shí)在線(xiàn)為客戶(hù)服務(wù)，還可以自動(dòng)記錄客戶(hù)的相關(guān)信息并生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表，通過(guò)統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以發(fā)現(xiàn)哪些客服人員在某個(gè)時(shí)間段內(nèi)最忙或者最空閑。除此之外，企業(yè)還可以通過(guò)這些數(shù)據(jù)了解到哪些產(chǎn)品更受消費(fèi)者歡迎，從而對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。

個(gè)性化服務(wù)

當(dāng)用戶(hù)在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，他們想要了解產(chǎn)品的具體信息，但不想輸入各種代碼和購(gòu)買(mǎi)條件。為他們提供個(gè)性化服務(wù)。

1、提供個(gè)性化服務(wù)：在客戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)，根據(jù)對(duì)話(huà)內(nèi)容自動(dòng)給出相關(guān)信息，并幫助用戶(hù)解決問(wèn)題。

2、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度：與客戶(hù)進(jìn)行順暢的對(duì)話(huà)，同時(shí)能夠理解客戶(hù)的問(wèn)題，并根據(jù)問(wèn)題提供更好的建議和解決方案，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

3、優(yōu)化服務(wù)流程：減少重復(fù)回答的時(shí)間，并對(duì)問(wèn)題進(jìn)行更好的分類(lèi)。

4、降低錯(cuò)誤率：客服人員可以及時(shí)回復(fù)用戶(hù)問(wèn)題并回答用戶(hù)問(wèn)題，從而降低了錯(cuò)誤率。

5、提高員工工作效率和質(zhì)量：通過(guò)客服機(jī)器人可以提高客服人員工作效率和質(zhì)量，從而降低了成本。

降低成本和人員需求

1.24小時(shí)不間斷工作，提升了客服服務(wù)質(zhì)量;

2.根據(jù)用戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題，系統(tǒng)自動(dòng)將其分配給最有經(jīng)驗(yàn)和最合適的客服人員處理，避免了客戶(hù)在等待中流失，減少了不必要的時(shí)間浪費(fèi);

3.在處理問(wèn)題時(shí)，能夠理解用戶(hù)的意圖，并使用自然語(yǔ)言進(jìn)行回復(fù)，與用戶(hù)溝通順暢、自然;

4.可以和用戶(hù)進(jìn)行實(shí)時(shí)對(duì)話(huà)，為客戶(hù)提供更多個(gè)性化服務(wù)。