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自動工單軟件，減少重復(fù)工作量

原創(chuàng)

2023/06/01 16:22:05

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

企業(yè)業(yè)務(wù)快速發(fā)展，客戶需求也在不斷地發(fā)生變化?？头鳛槠髽I(yè)與客戶之間的橋梁，不僅僅是一個銷售部門，更是一個服務(wù)部門。對于一個企業(yè)來說，客戶的需求是時刻變化的，在這個過程中，客服人員不僅要準確的對客戶需求做出反應(yīng)，而且要快速響應(yīng)客戶需求，給客戶提供滿意的服務(wù)。

工單是一種針對某個具體事件的一種管理手段，能夠保證事件在規(guī)定的時間內(nèi)完成。通過工單可以幫助客服人員更好地跟蹤與監(jiān)督問題處理進展情況，從而達到提高客戶滿意度、降低成本、提高企業(yè)競爭力和整體績效水平的目的。

自動工單軟件

自動工單軟件能夠幫助企業(yè)解決什么問題呢?

實現(xiàn)客戶服務(wù)問題及時響應(yīng)

對于任何一個企業(yè)來說，客戶的滿意度都是企業(yè)賴以生存的重要因素。因此，提升客戶滿意度，對企業(yè)來說具有非常重要的意義。而工單就是提升客戶滿意度的一種非常有效的手段，可以有效地解決客戶遇到的各種問題，從而提升客戶滿意度。

對于一個企業(yè)來說，能夠及時、高效地響應(yīng)客戶需求，才能讓企業(yè)更好地發(fā)展。

減少重復(fù)工作量

在傳統(tǒng)的客服工作中，往往是由客服人員接待客戶，而客戶咨詢的問題也都是由客服人員回答和記錄下來，如果遇到比較復(fù)雜或者重復(fù)的問題，就需要客服人員再次回復(fù)客戶。在使用自動工單系統(tǒng)之后，企業(yè)可以將工單分配給人工客服進行處理，避免了重復(fù)錄入信息和記錄問題的情況發(fā)生。如果是比較簡單的問題，則由人工客服直接進行回復(fù)即可;而如果是復(fù)雜或者重復(fù)的問題，則可以將其分配給工單系統(tǒng)中的相關(guān)部門進行處理。

對于一些不經(jīng)常出現(xiàn)在客服后臺的問題，比如維修類、投訴類、售后處理類等等，可以將這些工單直接分配到相關(guān)部門進行處理。這樣可以大大減少了人工重復(fù)錄入信息和記錄問題的情況。

有效進行工單流轉(zhuǎn)

工單流轉(zhuǎn)，可以讓企業(yè)對客戶服務(wù)信息的了解更加全面，而且也可以實現(xiàn)資源的共享。

便于進行流程管理和績效考核

對客戶信息進行有效的收集和處理，能夠使企業(yè)更好地了解客戶信息，為企業(yè)提供有效的服務(wù)。通過自動工單軟件，企業(yè)能夠及時準確的跟蹤事件的處理情況，及時處理問題，并對處理結(jié)果進行跟蹤和監(jiān)督。也可以對員工進行績效考核，同時建立一個員工績效考核體系，幫助員工更好地完成工作任務(wù)，提高工作效率。

更好地分配資源

自動工單軟件可以幫助客服人員更好的分配資源，比如說一個客服同時對接多個客戶，這樣的話就會出現(xiàn)排隊現(xiàn)象。而通過系統(tǒng)就可以將客戶分配給不同的客服人員，這樣就能有效地解決排隊問題，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

自動工單軟件的存在大大提升了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，也降低了企業(yè)的人力成本，讓企業(yè)能夠更好的為客戶服務(wù)，提升客戶滿意度。

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