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客服知識庫(構建系統(tǒng)實現(xiàn)以知促用)

原創(chuàng)

2023/05/19 15:28:36

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

客服知識庫，是為滿足客服人員學習與應用的需要，建立的以知識庫為核心的一套完整的在線服務系統(tǒng)。通過知識抽取、整合、構建，建立起具有“共性+個性”的企業(yè)知識體系。一方面，它可以提高員工應用能力和水平，幫助員工提升工作效率;另一方面，它可以促進企業(yè)內部共享和經(jīng)驗積累，實現(xiàn)“以知促用”。

客服知識庫

目前客服知識庫主要包括以下4個方面：

一、通用型業(yè)務知識

通用型業(yè)務知識是指客服人員在工作中經(jīng)常接觸到的內容，例如：產(chǎn)品使用方法、產(chǎn)品維護保養(yǎng)、故障排除等方面經(jīng)驗，這些是客服人員最基本也是最容易掌握的。當遇到客戶咨詢時，可以直接調用相關業(yè)務幫助客戶解答問題。

例如：針對產(chǎn)品使用方法的問題，可以直接調用產(chǎn)品使用方法來幫助客戶解答;針對產(chǎn)品維護保養(yǎng)的問題，可以調用產(chǎn)品維護保養(yǎng)的內容來幫助客戶解答。

通用型業(yè)務知識有很強的通用性，可以通過系統(tǒng)，讓客服人員學習到各個行業(yè)、各企業(yè)中通用的業(yè)務。同時，也可以避免客服人員在遇到新問題時，需要進行二次學習。

二、企業(yè)各部門、各崗位中常用的共性知識

由于客服人員在企業(yè)中所處的崗位不同，所掌握的業(yè)務也有差別，所以，企業(yè)需要建立一個通用的知識庫體系，將不同部門、不同崗位所涉及到的共性統(tǒng)一起來。

通用型業(yè)務與個性化知識庫相結合，可以讓員工在日常工作中獲得更多的技能沉淀，提高企業(yè)對新技術、新規(guī)范的響應速度和執(zhí)行效率。由于客服知識庫是在企業(yè)內部搭建起來的，員工在使用中會有一種熟悉感和歸屬感。

三、個性化知識庫

我們發(fā)現(xiàn)，對于客服人員來說，他們往往希望在日常工作中可以快速獲得知識，并將其應用到實際工作中，建設需要將通用型業(yè)務和個性化知識相結合。

在客服知識庫的個性化建設中，我們需要從以下兩個方面進行考慮：

1.從數(shù)據(jù)收集入手，對企業(yè)的知識進行系統(tǒng)的分類整理;

2.從應用出發(fā)，在知識庫中為用戶提供相應的應用。

四、共享和經(jīng)驗積累

企業(yè)的知識寶庫，只有真正發(fā)揮其價值，才能讓企業(yè)實現(xiàn)“以知促用”。建設的過程，就是不斷學習、不斷實踐的過程。

通過將所學到的東西應用到工作中，實現(xiàn)共享和經(jīng)驗積累。新庫建立并不是對原有知識庫的否定，而是為了更好地發(fā)揮現(xiàn)有資源的作用。

總結

建設是一個持續(xù)迭代的過程，它需要不斷地與業(yè)務、運營、研發(fā)等多個部門進行溝通協(xié)調，需要不斷地進行功能的更新，持續(xù)為企業(yè)提供高效服務。

但是在客服知識庫的建設過程中，也需要注意以下2點：

1.客服人員在使用知識庫時，不要過度依賴它的功能，而是需要積極主動地參與到構建和更新中去。

2.在維護時，要注重對已有內容的優(yōu)化和更新，對新內容進行篩選、整合。

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