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國內(nèi)優(yōu)秀的呼叫中心客服系統(tǒng)

原創(chuàng)

2023/03/01 17:17:37

來源：天潤融通

作者：Tian

2086

本文摘要

國內(nèi)優(yōu)秀的呼叫中心客服系統(tǒng),在客戶服務(wù)領(lǐng)域，呼叫中心是目前最為普及的客服方式。據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，全球約80%以上的客戶服務(wù)需求來自呼叫中心。目前我國的市場規(guī)模已達近萬億元，隨著智能手機、平板電腦等移動終端設(shè)備的普及和發(fā)展，以及網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)和數(shù)字化信息系統(tǒng)的普及，將給呼叫中心帶來巨大商機和挑戰(zhàn);而且我國經(jīng)濟發(fā)展水平已由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，對呼叫中心也提出了更高要求。

國內(nèi)優(yōu)秀的呼叫中心客服系統(tǒng),在客戶服務(wù)領(lǐng)域，呼叫中心是目前最為普及的客服方式。據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，全球約80%以上的客戶服務(wù)需求來自呼叫中心。

目前我國的市場規(guī)模已達近萬億元，隨著智能手機、平板電腦等移動終端設(shè)備的普及和發(fā)展，以及網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)和數(shù)字化信息系統(tǒng)的普及，將給呼叫中心帶來巨大商機和挑戰(zhàn);而且我國經(jīng)濟發(fā)展水平已由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，對呼叫中心也提出了更高要求。

國內(nèi)優(yōu)秀的呼叫中心客服系統(tǒng)

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”思維進入各行各業(yè)各個領(lǐng)域，客戶需求也逐漸從簡單功能化向更深層次和全方位服務(wù)轉(zhuǎn)變，如：營銷類、教育類等等。

這使得企業(yè)的呼叫中心業(yè)務(wù)模式也發(fā)生了重大變革。

傳統(tǒng)模式下：呼叫中心主要以電話為主導;如今智能手機逐漸普及和廣泛應(yīng)用，客戶對于客服效率高、服務(wù)好、體驗好也有更多追求：個性化服務(wù)需求不斷提升;而智能手機普及以及大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展更是進一步促進了客戶對產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的要求。

1.實時監(jiān)控，提升客服質(zhì)量

支持坐席和在線客服實時監(jiān)控。

支持多路語音的智能轉(zhuǎn)接，支持自動語音識別(ASR)，可實現(xiàn)7×24小時全時段客服。

支持多路視頻對講，可實現(xiàn)坐席與客戶的實時溝通。

支持實時通話錄音，有效降低呼叫中心坐席的工作壓力。

2.多渠道、多元化客戶服務(wù)

客戶可以通過多種渠道，了解產(chǎn)品的使用情況、價格等信息。

傳統(tǒng)的人工客服不僅占用大量人力，而且不能滿足多樣化、個性化服務(wù)需求。

智能 AI客服機器人，集自然語言理解、語義分析與多模態(tài)交互于一體，為客戶提供個性化服務(wù)。

3.個性化服務(wù)，提升企業(yè)形象

用戶可以通過在線預(yù)約功能實現(xiàn)與客戶進行一對一的溝通，提高工作效率。

通過使用語音識別技術(shù)或語音合成技術(shù)，用戶還可以用自己的聲音回答客服人員提出的問題。

4.實時掌握業(yè)務(wù)狀態(tài)，促進營銷決策優(yōu)化

客服系統(tǒng)提供了一套功能全面的工具，可以實時監(jiān)控業(yè)務(wù)狀態(tài)、分析業(yè)務(wù)指標并進行優(yōu)化，幫助客服人員及時掌握業(yè)務(wù)信息，從而更好地開展客服工作。

通過對話務(wù)數(shù)據(jù)進行分析，可以預(yù)測話務(wù)高峰和低谷;

通過對歷史數(shù)據(jù)的挖掘、整合和整理，幫助客服人員及時發(fā)現(xiàn)客戶需求和潛在需求;

通過智能分析技術(shù)對客戶訴求進行分類分級處理，制定相應(yīng)的服務(wù)策略;

通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能，及時掌握各部門工作狀況，并能根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果為部門負責人提供決策依據(jù)。

5.提高員工工作效率和滿意度，降低運營成本

由于新的呼叫中心需要部署在移動設(shè)備上，因此，使用移動設(shè)備進行客戶服務(wù)成為可能。例如，您可以使用基于云計算的平臺來提供即時響應(yīng)，或者使用虛擬呼叫中心來處理您的客戶。在任何地點對客戶進行語音和視頻通話，使他們可以通過移動設(shè)備訪問服務(wù)。使用虛擬座席支持呼叫中心和其他 IT應(yīng)用程序,可擴展性強，并可根據(jù)需要進行定制化開發(fā)。

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