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云呼叫中心的優(yōu)點

原創(chuàng)

2022/03/24 15:25:49

來源：天潤融通

作者：小天

2105

本文摘要

云呼叫中心有利也有弊，把劣勢轉化為優(yōu)勢去利用，克服缺點，更好的發(fā)揮優(yōu)點，必將成為企業(yè)競爭的有力助手。

一、關于投資方面

云呼叫中心最大的優(yōu)勢之一是，投入成本低。對于已有internet環(huán)境和PC機的企業(yè)，初期投資為零，投資風險低。

這只是從概念上講。云呼叫中心付款方式一般都是預付，預付時間的長短，各運營商有些區(qū)別，如果讓您一次性預付很長時間的款項，大家可以想象一下，與自建呼叫中心有多大區(qū)別?

二、關于建設周期和部署方式方面

云呼叫中心第二大優(yōu)勢是：系統(tǒng)建設周期短，呼叫中心坐席部署靈活。

一個呼叫中心的建設至少包含兩個方面，第一個是有關電話等部分的基本系統(tǒng)建設，這一部分各呼叫中心功能大同小異;第二個部分是有關企業(yè)的業(yè)務部分(如CRM、ERP等)，這部分個性化太強，沒有一定的功力很難縮短建設周期，所以此處應指基本系統(tǒng)建設方面的建設周期短。

云呼叫中心的優(yōu)點

三、關于維護方面

大部分云呼叫中心運營商在宣傳方面都稱提供7X24的專業(yè)級維護。

對于云呼叫中心運營商機房的核心系統(tǒng)確實是這樣，不過，云呼叫中心系統(tǒng)架構中，除此部分外，還包括internet環(huán)境、企業(yè)PC使用環(huán)境等，實際上后兩部分是云型呼叫中心建設的一個“短板”，可以試想一下，企業(yè)端PC使用環(huán)境和internet環(huán)境不好，云呼叫中心運營商機房的核心系統(tǒng)能做到7X24專業(yè)級維護又有何用呢?在某種意義上講，只是給云呼叫中心運營商自己提供方便。從另一方面來講，現(xiàn)在的呼叫中心系統(tǒng)有很多都可以做到“一鍵備份”、“一鍵使用”、“一鍵啟動”等等，如果企業(yè)端使用環(huán)境好，即使企業(yè)自建，免除復雜的維護、自己提供7X24維護等也有可能。

四、關于系統(tǒng)穩(wěn)定性方面

呼叫中心系統(tǒng)是實時性很強的系統(tǒng)，大部分云呼叫中心運營商的系統(tǒng)基于B/S結構，依賴于internet，大家都知道，依賴于internet的B/S結構的實時系統(tǒng)，很難能夠有效的保證系統(tǒng)的穩(wěn)定，并且在操作方面也較復雜、效率低下(如：需手工刷新、接通速度慢等)。

五、關于通話質量方面

通過上述工作流程的分析，我們知道，如果企業(yè)端使用PC+internet環(huán)境，是voip方式，在合法性上存在一定問題，同時如果internet不穩(wěn)定將導致通話語音質量下降，嚴重影響服務質量和企業(yè)形象。當然，如果輔以普通電話作為通話通道，保證了語音質量，但可能帶來話費成本的高昂。

六、關于業(yè)務的個性化方面

我們知道，呼叫中心基本系統(tǒng)功能大同小異，但實際上我們看到每一家使用的呼叫中心似乎有很大的區(qū)別，這是什么原因呢?關鍵在于有關企業(yè)的業(yè)務部分。

呼叫中心基本系統(tǒng)建設難度不大，但有關企業(yè)的業(yè)務部分需求不太穩(wěn)定，建設周期長，這一點，我國現(xiàn)實情況與國外相差較大，每個行業(yè)無法統(tǒng)一業(yè)務流程標準，這就導致了我國的呼叫中心需要個性化。

其實，呼叫中心的業(yè)務部分是關系到一個企業(yè)運用呼叫中心成功與否的關鍵因素。

有些托管運營商也提供一些“中間件”，可以添加一些字段等，稱業(yè)務系統(tǒng)的變化只需“銷售人員”就可以“搞定”，這只是一種宣傳，業(yè)務系統(tǒng)的個性化要求開發(fā)人員必須懂技術，也得懂業(yè)務，同時必須掌握一些快速開發(fā)工具，才能滿足企業(yè)功能、性能、時間等需求，可見并不容易。

七、關于企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務系統(tǒng)使用方面

鑒于大部分云呼叫中心的實現(xiàn)技術和運營目標定位，很難或不愿意提供與企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務系統(tǒng)的接口，這將造成企業(yè)資源的浪費。

八、關于用戶資料的安全性方面

對于云呼叫中心，企業(yè)的用戶資料、通話詳細記錄、錄音等關鍵性資料全部保存在云呼叫中心運營商的系統(tǒng)中，天潤融通呼叫中心系統(tǒng)是和阿里云、AWS合作，足以保證用戶資料的安全，在這種信用體系下企業(yè)大可放心。

所以，云呼叫中心有利也有弊，把劣勢轉化為優(yōu)勢去利用，克服缺點，更好的發(fā)揮優(yōu)點，必將成為企業(yè)競爭的有力助手。

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