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從呼叫中心到智能電話機(jī)器人，技術(shù)驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷新革命！

原創(chuàng)

2022/03/24 15:25:14

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：小天

圖標(biāo) 1596

本文摘要

呼叫中心，又稱客戶服務(wù)中心，起源于20世紀(jì)30年代，最初是把用戶的呼叫轉(zhuǎn)移到應(yīng)答臺(tái)或者專家處。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心，是指以電話接人為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。

而現(xiàn)在的呼叫中心，已經(jīng)不是單純的以接電話為主了，已經(jīng)從企業(yè)售后為主開(kāi)始轉(zhuǎn)變?yōu)殡娫挔I(yíng)銷中心，但凡需要與客戶電話交流的應(yīng)用都在此完成。不僅是為客戶提供售后服務(wù)，更多的是售前咨詢、售前營(yíng)銷以及客戶滿意度回訪，從而能夠幫助企業(yè)更好地維護(hù)客戶和提升業(yè)務(wù)。

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和手機(jī)的普及，電話營(yíng)銷已經(jīng)成為了市場(chǎng)上最主要的銷售方式，相對(duì)地推、會(huì)銷、網(wǎng)銷等銷售方式，電話營(yíng)銷方式簡(jiǎn)單、直接，溝通過(guò)程清楚、明了，溝通結(jié)果有效，溝通成本低。

雖然電話營(yíng)銷是目前市場(chǎng)上最主要的銷售方式，但是電話銷售員實(shí)際每天的有效電話卻不及10%，90%及以上的電話都是關(guān)機(jī)、停機(jī)、拒接、無(wú)人接聽(tīng)、接通后不說(shuō)話或者直接掛斷的。

電話銷售員之所以每天都需要加班加點(diǎn)撥打電話，是因?yàn)楹馁M(fèi)了大量的時(shí)間去撥打這些無(wú)效的電話，去過(guò)濾這些無(wú)意向的客戶，篩選出有意向的客戶。

電話回訪員每天也需要撥打大量的回訪電話，和電話銷售員不同的是，回訪電話的接通率和有效率都是非常高的，電話溝通過(guò)程也不像銷售員一樣被人掛斷、謾罵，但是過(guò)程卻是非常單一、枯燥，因?yàn)殡娫挏贤ㄖ衼?lái)來(lái)回回就只有那么幾個(gè)問(wèn)題。

還有電話催收員，和電話回訪員類似，每天的工作內(nèi)容也是重復(fù)不變的，打通電話后告知用戶需要還款多少、還款期限是多少、未及時(shí)還款將會(huì)產(chǎn)生怎么樣的后果等等。

對(duì)于以上三種電話溝通場(chǎng)景，現(xiàn)如今可以由“智能電話機(jī)器人”幫助完成部分工作內(nèi)容或者全部工作內(nèi)容。

一、電話營(yíng)銷場(chǎng)景

傳統(tǒng)電話銷售員每人每天可呼出電話100-300通，每天大量的呼出接通都是一些停機(jī)、關(guān)機(jī)、空號(hào)、拒絕電話，對(duì)電銷員產(chǎn)生很大的壓力。電銷培訓(xùn)成本高，且人員情緒波動(dòng)高，不穩(wěn)定因素高。

那么，智能電話機(jī)器人就非常適合幫助銷售員進(jìn)行前期初篩工作，過(guò)濾無(wú)效號(hào)碼和無(wú)意向用戶，將潛在意向客戶交由人工銷售跟進(jìn)，并可對(duì)接CRM系統(tǒng)，會(huì)對(duì)用戶的購(gòu)買(mǎi)意向進(jìn)行初步判斷，實(shí)時(shí)輸出結(jié)果讓人工銷售跟進(jìn)。

二、電話回訪場(chǎng)景

電話回訪是問(wèn)卷調(diào)查、綜合普查等調(diào)研工作的主要手段。與此同時(shí)，很多政府機(jī)構(gòu)、金融機(jī)構(gòu)，均有硬性的回訪指標(biāo)要求。綜合回訪的內(nèi)容比較單一，不會(huì)有太多的客戶追問(wèn)等場(chǎng)景，所以整體工作的重復(fù)性和枯燥性非常適合智能電話機(jī)器人。

三、電話催收?qǐng)鼍?/p>

目前面對(duì)壞賬，金融機(jī)構(gòu)最常用的方法就是委托第三方催收，而非法律途徑或者內(nèi)部催收，相對(duì)成本較高，且存在風(fēng)險(xiǎn)。催收電話內(nèi)容較為固定，主要是告知用戶欠款情況和危害，督促還款。

此類電話便可以使用智能電話機(jī)器人來(lái)完成，機(jī)器人會(huì)先告知用戶當(dāng)前的欠款情況，再確認(rèn)用戶的還款意向，實(shí)現(xiàn)催收結(jié)果的精確分類，便于后續(xù)人工跟進(jìn)。

在營(yíng)銷、回訪、催收?qǐng)鼍爸?，智能電話機(jī)器人不僅可以根據(jù)實(shí)際場(chǎng)景來(lái)設(shè)置聲音(男聲、女聲、平緩、急促等等)，還可以運(yùn)用聲紋識(shí)別功能來(lái)判斷用戶是否為本人，對(duì)于催收或者回訪中設(shè)計(jì)到的金額、名字、日期等變量因素，智能電話機(jī)器人同樣可以根據(jù)導(dǎo)入的信息進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)用。

科學(xué)改變生活，技術(shù)驅(qū)動(dòng)革命，在人工智能時(shí)代的大背景下，電話銷售、回訪、催收等電話溝通的工作也需要跟隨時(shí)代的腳步，迎來(lái)智能化的營(yíng)銷新革命!

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