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呼叫中心的未來前景怎樣

原創(chuàng)

2022/03/24 15:24:53

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 1713

本文摘要

天潤融通為企業(yè)提供完整客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案，電話呼叫中心系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、云客服、智能機器人、電話營銷系統(tǒng)等全場景產(chǎn)品，創(chuàng)立于2006年，是國內(nèi)領(lǐng)先的SaaS云呼叫中心系統(tǒng)平

傳統(tǒng)呼叫中心的建設(shè)成本相當(dāng)高昂，因其本身就是一個相對復(fù)雜的系統(tǒng)，包含多種不同的設(shè)備及組件，包括IP PBX、ACD、IVR、撥號、錄音、電子郵件服務(wù)器、聊天服務(wù)器，以及額外可能需要的其它服務(wù)器系統(tǒng)，如數(shù)據(jù)信息分析系統(tǒng)或語音分析系統(tǒng)等，再加上呼叫中心本身屬于勞動力密集型部門，企業(yè)如需擴大呼叫范圍則需相應(yīng)增加人力成本、設(shè)備成本、通話成本等的投入，除此之外還有設(shè)備維護(hù)更新、場地、資源占用等費用。而一般的呼叫中心因人工客服工作能力有限，并不能很好的利用呼叫中心為企業(yè)直接創(chuàng)造利潤，由此，呼叫中心在企業(yè)內(nèi)屬于絕對的成本中心。

另外，對于一個計劃搭呼叫中心的企業(yè)而言，投建呼叫中心即相當(dāng)于投產(chǎn)一個新產(chǎn)品，那么在戰(zhàn)略規(guī)劃之時必然要考慮到退出成本。呼叫中心巨大的固定資產(chǎn)的投資，在企業(yè)欲退出市場之時也將成為企業(yè)重?fù)?dān)。因為呼叫中心軟硬件的個性化使得其很難再應(yīng)用于其他企業(yè)。這難以轉(zhuǎn)賣的價值高昂的固定資產(chǎn)，使得企業(yè)退出戰(zhàn)略的代價也是高昂的。

由此，基于人工智能技術(shù)發(fā)展而來的云呼叫中心，正是解決企業(yè)以上痛點的一劑良方。首先，企業(yè)部署云呼叫中心，既不用投資購買呼叫中心設(shè)備，也不用租用中繼線，只需用低廉的價格購買相應(yīng)的坐席數(shù)即可，接入互聯(lián)網(wǎng)，通過一個帳號就可以方便地使用呼叫中心。并且云呼叫中心在企業(yè)進(jìn)行呼叫模式選型時，已經(jīng)是可用系統(tǒng)。并提供了強大的配置能力，與企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行匹配，通過開通試用帳號，就可感受實際的系統(tǒng)，無需企業(yè)再深入地了解呼叫中心的專有技術(shù)(如CTI、IVR等)，方便企業(yè)快速決策，便捷開通，1天內(nèi)即可部署完成。

在系統(tǒng)建設(shè)方面，云呼叫中心打破了傳統(tǒng)自建型呼叫中心的費用結(jié)構(gòu)(建設(shè)費用+維護(hù)費用+升級費用)，企業(yè)只需要支付坐席購買費用，沒有系統(tǒng)維護(hù)費用、升級費用等，消除了企業(yè)的隱形成本。

現(xiàn)如今，資本市場緊縮，人力成本不斷上漲，同質(zhì)化商品繁多，企業(yè)間競爭加劇，如企業(yè)仍使用傳統(tǒng)的高耗能型呼叫中心，無疑不利于企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展，適時轉(zhuǎn)變經(jīng)營策略，進(jìn)行云呼叫中心部署或是企業(yè)當(dāng)下的最佳選擇。

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