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網(wǎng)頁在線客服聊天，如何使用它來提升服務(wù)效率?

原創(chuàng)

2024/02/19 13:47:53

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

網(wǎng)頁在線客服聊天工具的出現(xiàn)，解決了以往傳統(tǒng)模式下低效、低轉(zhuǎn)化的問題，將企業(yè)客服工作數(shù)字化管理，從訪客登錄網(wǎng)站、app、微信公眾號等平臺開始，到其溝通完畢離開平臺，豐富功能滿足人工坐席應對各式各樣的問題咨詢，統(tǒng)計流量訪問數(shù)據(jù)，為企業(yè)提升成交賦能。

對于有網(wǎng)絡(luò)營銷推廣的需求的企業(yè)，在線客服系統(tǒng)必不可少。即時溝通，根據(jù)客戶畫像針對性回復，那么企業(yè)是如何使用它來提升服務(wù)效率的呢?

網(wǎng)頁在線客服聊天

多渠道接入

企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)推廣時，可以利用搜索引擎進行網(wǎng)站SEO、SEM推廣引流，也可以利用抖音、小紅書、B站、頭條等視頻平臺的自然推廣或信息流推廣獲客，還可以在微信公眾號、小程序等平臺獲取線索，天潤融通在線客服系統(tǒng)，可以全渠道覆蓋接入，企業(yè)根據(jù)自身推廣需求，在搭建系統(tǒng)之前，對接好企業(yè)對外推廣的所有平臺，只需一個后臺，就可以管理所有平臺流量引入，提高客服管理效率，根據(jù)ip識別，可以避免重復線索錄入(如同一ip下，分別在官網(wǎng)、小程序發(fā)起咨詢)，富文本溝通話術(shù)提醒，避免員工在接待工作中出現(xiàn)疏漏的情況。

服務(wù)快速響應

服務(wù)行業(yè)講究快、準、穩(wěn)，良好的服務(wù)時競爭力提升的前提，訪問咨詢需要及時回復，產(chǎn)品賣點需要準確闡述，在面對投訴時穩(wěn)定語氣，耐心溝通處理，安撫客戶情緒。天潤融通在線客服系統(tǒng)，消息預讀，快捷話術(shù)查找等功能，幫助人工坐席提升接待效率。

智能質(zhì)檢

以往互聯(lián)網(wǎng)推廣過程中，客服質(zhì)檢都由人工抽查，這種方式效率低，且容易錯過關(guān)鍵性問題，做不到全面檢測，天潤融通在線客服系統(tǒng)，對接智能質(zhì)檢，強大的語義理解能力，集成行業(yè)領(lǐng)先的語音識別轉(zhuǎn)寫，持續(xù)語音識別優(yōu)化，保障了轉(zhuǎn)寫準確率，深度學習模型和NLP能力，大幅提升質(zhì)檢效果，減少漏檢情況。

比如：當客服人員在聊天界面中出現(xiàn)一些敏感詞匯或敏感話術(shù)時，系統(tǒng)會自動彈出預警窗口，并記錄這些違規(guī)對話。也能對每一位客服人員進行在線語音通話質(zhì)量的測評，讓客服人員可以及時發(fā)現(xiàn)問題。

在與客戶進行溝通時，系統(tǒng)也會自動識別客戶說出的關(guān)鍵詞，并把它轉(zhuǎn)化為文字記錄下來。這樣就可以及時發(fā)現(xiàn)問題，更好地提升服務(wù)效率。

知識庫管理

在客戶服務(wù)工作中，經(jīng)常遇到的問題是不知道如何表述。天潤融通在線客服系統(tǒng)適用知識庫管理，協(xié)助迅速整理解決問題的辦法，協(xié)助快速查找想要的答案，讓客戶體會到細致的關(guān)愛。

當然了，在使用在線客服系統(tǒng)時也要注意安全問題，畢竟涉及到的都是企業(yè)重要的信息，一旦被泄露后果不堪設(shè)想。所以建議企業(yè)安裝一款靠譜的系統(tǒng)軟件，如天潤融通在線客服系統(tǒng)，不僅能大大提高工作效率，還能防止信息泄露。

數(shù)據(jù)分析

營銷推廣，數(shù)據(jù)分析時必不可少的環(huán)節(jié)，如何提升流量轉(zhuǎn)化，成交轉(zhuǎn)化，都的依靠售前、售后客服的的數(shù)據(jù)分析，例如客服按鈕點擊轉(zhuǎn)化，會話發(fā)起量，線索轉(zhuǎn)化率，線索有效率，線索成交率等等，這些數(shù)據(jù)對市場營銷時非常重要，如何設(shè)置前端轉(zhuǎn)化入口，選擇推廣素材，關(guān)鍵詞排名等。售后數(shù)據(jù)則可以分析出企業(yè)產(chǎn)品問題，解決方案有哪些可以改進的地方。不同維度的數(shù)據(jù)分析和展示，為企業(yè)制定更有針對性的營銷方案提供幫助。

天潤融通在線客服系統(tǒng)，匯聚呼叫中心、在線客服、工單等渠道的溝通數(shù)據(jù)，實現(xiàn)全渠道聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)的綜合分析，洞察全局業(yè)務(wù)表現(xiàn)，為企業(yè)決策提供有效支持。

數(shù)據(jù)分析是我們企業(yè)必不可少的一項，它能幫助我們了解客戶的咨詢情況，挖掘更多的客戶，是我們提高服務(wù)質(zhì)量的重要方法。系統(tǒng)支持數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析功能，可按不同維度對數(shù)據(jù)進行分析和展示，包括聊天記錄、咨詢量統(tǒng)計、訪客地區(qū)分布、訪客性別分布等，為企業(yè)制定更有針對性的營銷方案提供幫助。

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