電話呼叫中心系統是一個綜合的信息管理平臺，包括企業(yè)呼叫中心、客戶服務、座席管理、數據分析、短信營銷等模塊。企業(yè)的業(yè)務發(fā)展和管理需要，結合企業(yè)實際業(yè)務流程，建立企業(yè)內部的溝通平臺，幫助企業(yè)更好地進行咨詢接待服務和營銷。
呼叫中心系統具有以下功能：
呼叫中心
呼叫中心是利用計算機電話集成技術，把人工服務和自動語音服務結合起來的現代化服務模式，以方便用戶，提高工作效率。
1.提供多種通訊方式，可以使用電話、傳真、郵件、E-mail等方式進行呼叫，根據不同的需要，提供多種通訊方式。
2.支持用戶的電話號碼自動撥號功能，通過系統的撥號功能，可以直接撥入企業(yè)電話，或者由企業(yè)內部座席直接撥打電話。
3.豐富的提示信息和留言功能，在使用電話時遇到問題或有疑問時可以隨時通過系統留言。
4.良好的用戶界面和操作流程，用戶可以通過簡單的鼠標操作即可完成整個電話客服工作。
客戶服務
1、自動語音服務：智能客服系統可提供7*24小時不間斷的人工服務，自動解答各種疑問;
2、智能質檢：可對溝通過程以及溝通錄音進行自動質檢，及時發(fā)現問題，提高服務質量;
3、工單系統支持多種形式的工單處理，并可提供多種處理方案;
座席管理
座席管理包括座席人員的狀態(tài)管理、座席人員的數據統計、座席人員的績效考核。
1、狀態(tài)管理：系統提供對所有座席的基本信息進行管理，包括座席、座席的工號、所在區(qū)域和所屬部門。
2、權限管理：系統提供對座席人員權限的分配和調整，以滿足不同部門用戶的需要。
3、內容提醒：通過語音分析，顯示電話咨詢中相關信息內容，輔助座席回復標準答案。
4、績效考核：統計接通率，掛斷率，轉化率，通話時長，通話量等數據，進行優(yōu)劣座席考核，實行優(yōu)勝劣汰規(guī)則，讓團隊更具活力。
數據分析
系統能夠實時統計座席的工作量，對座席進行量化考核，對座席的工作量和質量進行綜合評估;
記錄用戶的來電情況、通話時長、通話次數、是否接通等信息，并進行統計分析，以便管理人員及時了解座席工作情況，提高座席的工作效率;
通過呼叫中心錄音功能對用戶進行回訪，并將回訪結果自動轉化為短信營銷號碼，可以直接通過電話號碼和短信平臺聯系到客服中心，客服人員根據短信平臺提供的信息進行回訪，了解客戶需求，并及時解決問題;
通過系統分析不同類型客戶的來電情況和業(yè)務特點，為客服人員提供更有針對性的服務。
短信營銷
通過短信發(fā)送功能，發(fā)送各種消息。包括通知、公告、客戶關懷、銷售通知等等，增強了企業(yè)與客戶之間的粘性。
總結
呼叫中心系統是企業(yè)對外服務的窗口，一個完善的系統，可以為企業(yè)提供全方位、人性化、便捷的服務。企業(yè)要發(fā)展，就必須具備全面的綜合服務能力，在企業(yè)運營中發(fā)揮著重要作用，是企業(yè)提升服務水平的有效途徑，也是企業(yè)展示其實力、形象和企業(yè)文化的最佳平臺。
