客服管理系統(tǒng)是為了滿足企業(yè)在客戶服務(wù)管理的需求而設(shè)計(jì)開發(fā)的，通過對(duì)平臺(tái)溝通人效進(jìn)行統(tǒng)一管理，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。無論是語音還是文本、視頻或其他模式的溝通交互過程中，客服人員可以隨時(shí)調(diào)用所需的各種信息資源，如知識(shí)庫、在線溝通等，并根據(jù)客服工作情況及時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
在線聊天
在線聊天功能是客服管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)功能，它可以實(shí)現(xiàn)在線實(shí)時(shí)溝通?？头藛T可以通過該功能與客戶進(jìn)行交流，并快速解決客戶提出的問題。在此過程中，客戶的需求會(huì)被記錄下來，并提供給企業(yè)的知識(shí)庫。
在線聊天功能是企業(yè)與客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)交流的重要工具，提高工作效率和質(zhì)量。
知識(shí)庫
知識(shí)庫是提供專業(yè)咨詢服務(wù)的必備工具，能夠幫助客服人員在遇到問題時(shí)快速查找相關(guān)的知識(shí)進(jìn)行解決，并且能夠自動(dòng)更新，提高知識(shí)庫的更新速度。
知識(shí)庫中涵蓋了企業(yè)服務(wù)的各類知識(shí)，包括服務(wù)技巧、常用知識(shí)、行業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)等，可以幫助客服人員提升專業(yè)能力，提高工作效率。
會(huì)話記錄
企業(yè)可在客服管理系統(tǒng)中設(shè)置會(huì)話記錄，在溝通的過程中，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成完整的對(duì)話記錄，包括溝通時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)話內(nèi)容等?？呻S時(shí)通過系統(tǒng)進(jìn)行查看，一旦有新的對(duì)話記錄產(chǎn)生，可迅速得到處理。
比如企業(yè)的客戶咨詢了一些關(guān)于產(chǎn)品的問題，可以在會(huì)話記錄中查詢到該問題的詳細(xì)信息，包括用戶ID、用戶聯(lián)系方式、回復(fù)時(shí)間等。
通過對(duì)會(huì)話記錄的查看，及時(shí)了解到客戶咨詢的產(chǎn)品和服務(wù)信息，并能根據(jù)相關(guān)信息做出相應(yīng)的解答或處理。系統(tǒng)也可以統(tǒng)計(jì)出各客服人員處理問題所用時(shí)間、回復(fù)次數(shù)、處理時(shí)間等詳細(xì)數(shù)據(jù)。
客戶分析
通過對(duì)歷史訪問記錄、在線溝通記錄等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可識(shí)別客戶群體，為企業(yè)提供個(gè)性化服務(wù)。
對(duì)客戶進(jìn)行分類，如對(duì)意向強(qiáng)的客戶進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)、重點(diǎn)培養(yǎng)，對(duì)潛在客戶進(jìn)行針對(duì)性營銷，使資源得到最大化利用。通過對(duì)數(shù)據(jù)的分析，企業(yè)可以及時(shí)調(diào)整營銷策略。
統(tǒng)計(jì)報(bào)表
統(tǒng)計(jì)報(bào)表包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、服務(wù)指標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量等。其中，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)包括各渠道的來源和來源的數(shù)據(jù)，如渠道來源、客戶來源等;服務(wù)指標(biāo)包括咨詢量、接通率、投訴量等;服務(wù)質(zhì)量包括響應(yīng)時(shí)間、投訴率、平均響應(yīng)時(shí)間等。
當(dāng)企業(yè)進(jìn)行客戶服務(wù)管理時(shí)，可使用客服管理系統(tǒng)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)從接入到溝通再到客戶服務(wù)的全流程管理。通過對(duì)客戶的了解和分析，幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。
