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呼叫中心管理系統(tǒng)

呼叫中心是將企業(yè)的電話服務或其它服務轉換成電話、傳真和電子郵件等其他形式，為企業(yè)提供客戶咨詢、服務的中心。它可以為客戶服務，也可以為企業(yè)帶來效益。在呼叫中心管理中需要使用到的系統(tǒng)有：呼叫中心管理軟件、熱線電話管理軟件、呼叫中心硬件管理系統(tǒng)、網絡電話管理系統(tǒng)等。在這些系統(tǒng)中有些是比較簡單的，有些則是復雜一點的，但是它們在應用過程中所起到的作用都是非常大的，對企業(yè)發(fā)展有著很大的影響。我們在使用中需要注意一些問題：1、如果選擇了使用電話管理軟件來進行呼叫中心管理，那么需要做好使用軟件時所用到的線路、終端等設備的維護;2、不要盲目選擇了一些簡單版本的系統(tǒng)，尤其要注意有些版本并不適合自己購買或企業(yè)已經有一套類似版系統(tǒng);3、安裝一個適合自己企業(yè)所選擇功能強大的呼叫中心軟件。

呼叫中心管理系統(tǒng)

電話呼叫中心管理系統(tǒng)功能有哪些?

電話呼叫中心系統(tǒng)，是一套集語音通訊與數(shù)據(jù)處理為一體的智能服務管理系統(tǒng)。作為現(xiàn)代通信技術的一種產物，具有廣泛應用、功能強大、使用方便等優(yōu)點。集信息采集、處理與傳輸、通訊為一體，可以將來自企業(yè)各個方面的各種信息進行實時的傳遞。企業(yè)使用系統(tǒng)不光是接打電話，還可以將日常工作流程和要求以數(shù)據(jù)形式進行存儲，并且提供多種手段來完成對這些數(shù)據(jù)信息的檢索與管理。

電話呼叫中心管理系統(tǒng)

電話呼叫中心系統(tǒng)可以將客戶電話號碼輸入到座席軟件中進行實時查詢，并且可以提供給座席人員和相關單位查詢。進行自動應答、人工客服等工作，這樣就大大提高了工作效率和降低了人力成本。隨著我國信息化程度的不斷提高，企業(yè)對信息處理能力和服務水平也提出了更高的要求。通過電話呼叫中心管理系統(tǒng)能夠很好地滿足這種要求。

在實際使用中，呼叫系統(tǒng)還能實現(xiàn)跨地域、跨部門之間等各種業(yè)務間數(shù)據(jù)整合、共享和交換，實現(xiàn)對不同業(yè)務的處理流程優(yōu)化;實現(xiàn)對各業(yè)務流程進行實時監(jiān)控與預警等，從而大大提高企業(yè)對市場的反應速度以及處理能力、應變能力和整體實力。

1、支持多種數(shù)據(jù)交換格式

支持 TCP/IP, IPSEC和 PPTP協(xié)議。

支持文本信息、圖像、聲音和視頻文件，并且能夠對數(shù)據(jù)進行管理和檢索。

將企業(yè)的各類數(shù)據(jù)庫與客戶數(shù)據(jù)庫連接起來，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享;同時也可以通過客戶數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，為座席提供更多的客戶信息及咨詢服務。

將來電號碼、來電時間、地點等相關信息通過座席軟件顯示出來。

通過對語音導航系統(tǒng)及呼叫處理系統(tǒng)的設置，能夠輕松實現(xiàn)快速通話功能，提高坐席效率，節(jié)約成本。

根據(jù)企業(yè)具體需求建立業(yè)務應用模型并對模型加以動態(tài)維護;

系統(tǒng)可以隨時查詢到各相關人員的基本信息和聯(lián)系方式;

2、對企業(yè)業(yè)務處理流程進行優(yōu)化

通過使用電話呼叫中心管理系統(tǒng)，可以使企業(yè)的業(yè)務流程變得更科學、合理、高效。

主要包括：

(1)呼叫準備。

(2)客戶查詢與信息反饋。

(3)業(yè)務處理。

(4)呼叫分配。

(5)呼叫轉移，即客戶的通話結束后將客戶轉給下一個座席，從而減少了工作人員的工作量，提高了座席人員服務水平及效率。

3、支持多種業(yè)務類型

系統(tǒng)提供多種業(yè)務類型，如：來電彈屏、來電錄音、電話呼叫轉移業(yè)務

電話呼叫中心系統(tǒng)，可以方便地把座席的語音信息與企業(yè)數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)進行同步整合。

可以支持客戶資料的備份和恢復、系統(tǒng)數(shù)據(jù)的檢索、對呼叫中心服務人員考核管理和績效評定等;

可以實現(xiàn)多個業(yè)務類型同時進行。

采用先進的客戶資料管理(CRM)功能，將企業(yè)現(xiàn)有的客戶資料全部存儲到系統(tǒng)中并在任何時候都可以使用，從而建立起強大的數(shù)據(jù)庫;

電話呼叫中心系統(tǒng)可實現(xiàn)客戶關系管理，包括對客戶進行基本信息(如地址、電話號碼等)及基本資料(例如：姓名、年齡、職業(yè)等)管理并建立客戶關系(例如：企業(yè)名稱)。

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