呼叫中心管理體系，是指企業(yè)電話客服中心管理的各個(gè)方面，主要包括：組織結(jié)構(gòu)、管理制度、運(yùn)營(yíng)流程、績(jī)效考核、座席排班等。對(duì)這些內(nèi)容進(jìn)行科學(xué)合理規(guī)范，可以使企業(yè)更好地發(fā)展。呼叫中心管理體系應(yīng)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略相結(jié)合，有利于提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量。
組織結(jié)構(gòu)
組織結(jié)構(gòu)是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，通過科學(xué)的組織體系，建立的一系列相互協(xié)調(diào)、相互聯(lián)系的活動(dòng)方式和工作過程。
呼叫中心組織結(jié)構(gòu)包括：業(yè)務(wù)部門、人力資源部門、技術(shù)支持部門、綜合管理部門、信息管理部門等。在設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)時(shí)，應(yīng)根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行，并綜合考慮市場(chǎng)需求和實(shí)際情況。組織結(jié)構(gòu)應(yīng)從運(yùn)營(yíng)性質(zhì)出發(fā)，體現(xiàn)其對(duì)呼叫中心的支持能力，提高服務(wù)效率。
管理制度
呼叫中心的管理制度是為了保證電話客服工作順利進(jìn)行而制定的。通過建立、健全符合企業(yè)實(shí)際情況的管理制度，使管理體系更加合理、有效，可以使呼叫中心的運(yùn)行更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。
呼叫中心管理制度主要包括：工作時(shí)間管理制度、座席排班管理制度、員工考勤與獎(jiǎng)懲制度、座席工作規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理制度、質(zhì)檢流程、工作評(píng)價(jià)制度等。通過這些規(guī)章制度的建立，可以使座席團(tuán)隊(duì)工作更加規(guī)范，從而提高了整個(gè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
運(yùn)營(yíng)流程
呼叫中心的運(yùn)營(yíng)流程，是指在咨詢服務(wù)與營(yíng)銷各環(huán)節(jié)中，從電話接入、排隊(duì)、處理到結(jié)束整個(gè)業(yè)務(wù)流程中涉及的人員、部門、時(shí)間等方面的安排。企業(yè)要做好運(yùn)營(yíng)管理，就必須從系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程上對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)進(jìn)行合理安排，使各個(gè)環(huán)節(jié)緊密結(jié)合，相互配合，從而提高效率。
績(jī)效考核
呼叫中心員工績(jī)效考核，是指對(duì)員工在一定時(shí)期內(nèi)完成的工作任務(wù)、工作質(zhì)量和工作效率等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，并確定其獎(jiǎng)懲的過程。通過績(jī)效考核，可以引導(dǎo)員工樹立正確的目標(biāo)，不斷提高工作質(zhì)量和效率。
績(jī)效考核主要包括：業(yè)務(wù)考核、質(zhì)量考核、服務(wù)態(tài)度考核等?？?jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與崗位職責(zé)相結(jié)合，同時(shí)還要與員工的職業(yè)生涯發(fā)展相結(jié)合?？?jī)效考核的結(jié)果將作為員工培訓(xùn)和晉升的重要依據(jù)，同時(shí)也是人力資源管理過程中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。
座席排班
呼叫中心的座席排班主要考慮兩個(gè)因素，一是座席人數(shù)，二是座席空閑率。通常情況下，座席人員越少，空閑率越低，業(yè)務(wù)受理成功率也越高。而座席人數(shù)較多時(shí)，業(yè)務(wù)受理成功率就會(huì)降低。因此，合理地排班是提高業(yè)務(wù)受理成功率的有效途徑之一。
排班主要考慮以下因素：
1、座席空閑率，即座席平均每天工作時(shí)間。
2、呼叫量，即每天呼叫量的多少。
3、業(yè)務(wù)受理比例，即呼叫中心每天受理客戶咨詢或投訴的業(yè)務(wù)比例。
4、座席人員安排，即根據(jù)不同座席的工作時(shí)間和工作量分配合適的人員。這些因素中最重要的是座席空閑率和業(yè)務(wù)受理比例這兩個(gè)因素。
