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saas云呼叫中心

云呼叫中心是以網絡為基礎，通過互聯網、電話、傳真、移動終端等通訊工具和手段，為客戶提供集：坐席管理、客戶關懷為一體的全新的呼叫中心解決方案?；谠萍夹g的 saas呼叫中心是利用互聯網和通訊終端為企業(yè)提供一站式的客戶關懷服務解決方案，從而實現企業(yè)與消費者之間，以及與競爭對手之間通過語音、傳真和電子郵件等形式形成信息互動。saas呼叫中心能更好地滿足企業(yè)管理現代化趨勢下的企業(yè)發(fā)展需求。云呼叫中心是一種智能化信息處理平臺，它能高效的完成所有電話線路及其它服務渠道中所需的各類用戶數據和業(yè)務?？梢愿鶕枰獙υ拕召Y源進行整合，有效減少坐席數量，提高工作效率。同時，云呼叫中心還可以將電話資源及各種通訊設備集合在一起形成一個整體平臺，供企業(yè)使用。saas云呼叫中心可以滿足您的任何需求，您需要哪個功能就可以給它添加，還可以隨時根據需要對系統(tǒng)進行擴展和升級。在這個過程中沒有任何費用產生，還具有高效和易用的特點。

saas云呼叫中心

呼叫中心管理體系，如何提升企業(yè)經營效率？

呼叫中心管理體系，是指企業(yè)電話客服中心管理的各個方面，主要包括：組織結構、管理制度、運營流程、績效考核、座席排班等。對這些內容進行科學合理規(guī)范，可以使企業(yè)更好地發(fā)展。呼叫中心管理體系應與企業(yè)經營戰(zhàn)略相結合，有利于提升企業(yè)經營效率和服務質量。

呼叫中心管理體系

組織結構

組織結構是企業(yè)為實現戰(zhàn)略目標，通過科學的組織體系，建立的一系列相互協(xié)調、相互聯系的活動方式和工作過程。

呼叫中心組織結構包括：業(yè)務部門、人力資源部門、技術支持部門、綜合管理部門、信息管理部門等。在設計組織結構時，應根據企業(yè)戰(zhàn)略目標和發(fā)展規(guī)劃進行，并綜合考慮市場需求和實際情況。組織結構應從運營性質出發(fā)，體現其對呼叫中心的支持能力，提高服務效率。

管理制度

呼叫中心的管理制度是為了保證電話客服工作順利進行而制定的。通過建立、健全符合企業(yè)實際情況的管理制度，使管理體系更加合理、有效，可以使呼叫中心的運行更加規(guī)范化、標準化。

呼叫中心管理制度主要包括：工作時間管理制度、座席排班管理制度、員工考勤與獎懲制度、座席工作規(guī)范與標準、質量管理制度、質檢流程、工作評價制度等。通過這些規(guī)章制度的建立，可以使座席團隊工作更加規(guī)范，從而提高了整個企業(yè)的服務質量。

運營流程

呼叫中心的運營流程，是指在咨詢服務與營銷各環(huán)節(jié)中，從電話接入、排隊、處理到結束整個業(yè)務流程中涉及的人員、部門、時間等方面的安排。企業(yè)要做好運營管理，就必須從系統(tǒng)和業(yè)務流程上對呼叫中心的運營進行合理安排，使各個環(huán)節(jié)緊密結合，相互配合，從而提高效率。

績效考核

呼叫中心員工績效考核，是指對員工在一定時期內完成的工作任務、工作質量和工作效率等方面進行評價，并確定其獎懲的過程。通過績效考核，可以引導員工樹立正確的目標，不斷提高工作質量和效率。

績效考核主要包括：業(yè)務考核、質量考核、服務態(tài)度考核等?？冃Э己藰藴蕬c崗位職責相結合，同時還要與員工的職業(yè)生涯發(fā)展相結合?？冃Э己说慕Y果將作為員工培訓和晉升的重要依據，同時也是人力資源管理過程中非常重要的一個環(huán)節(jié)。

座席排班

呼叫中心的座席排班主要考慮兩個因素，一是座席人數，二是座席空閑率。通常情況下，座席人員越少，空閑率越低，業(yè)務受理成功率也越高。而座席人數較多時，業(yè)務受理成功率就會降低。因此，合理地排班是提高業(yè)務受理成功率的有效途徑之一。

排班主要考慮以下因素：

1、座席空閑率，即座席平均每天工作時間。

2、呼叫量，即每天呼叫量的多少。

3、業(yè)務受理比例，即呼叫中心每天受理客戶咨詢或投訴的業(yè)務比例。

4、座席人員安排，即根據不同座席的工作時間和工作量分配合適的人員。這些因素中最重要的是座席空閑率和業(yè)務受理比例這兩個因素。

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