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語音智能客服解決方案，智能電話服務(wù)系統(tǒng)

原創(chuàng)

2024/02/29 15:22:40

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2606

本文摘要

智能客服解決方案，利用ai人工智能、自然語言處理以及大數(shù)據(jù)技術(shù)，為企業(yè)打造數(shù)字化客戶服務(wù)平臺(tái)。集成呼叫中心、客服機(jī)器人、知識(shí)庫、問答系統(tǒng)以及工單系統(tǒng)等多種工具，提供全面高效的服務(wù)。其中語音機(jī)器人，就如同企業(yè)的招牌和助手。

語音智能客服

客服在企業(yè)營銷全場景中扮演著重要角色，提供售前咨詢服務(wù)，引導(dǎo)消費(fèi)，售后處理等工作。由于人工客服往往會(huì)出現(xiàn)時(shí)間長、效率低、人工成本高，智能客服解決方案已經(jīng)成為了許多企業(yè)的首選，尤其在電銷型企業(yè)。

那么語音智能客服解決方案，核心功能有哪些?

用戶全場景覆蓋

天潤融通語音智能客服解決方案中，有多種人機(jī)交互方式可供企業(yè)選擇。企業(yè)可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)情況，選擇一種或多種方式，文字、圖片、視頻等。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)人機(jī)多輪對(duì)話，能夠解決更為繁瑣的問題互動(dòng)。

智能語音識(shí)別

1、支持中文普通話、方言、英語、日語、韓語等，支持普通話和粵語;

2、支持主叫和被叫雙方同時(shí)呼叫;

3、支持聲紋識(shí)別，可區(qū)分不同的電話;

4、支持對(duì)用戶進(jìn)行模糊搜索，例如：“我要找 XXX”，等;

5、支持 IVR自動(dòng)語音識(shí)別，無需人工干預(yù)。系統(tǒng)將根據(jù)預(yù)先設(shè)定的關(guān)鍵詞和邏輯進(jìn)行自動(dòng)應(yīng)答，無須人工干預(yù)。將根據(jù)知識(shí)庫中的信息回答用戶問題，并自動(dòng)轉(zhuǎn)接給相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門。

服務(wù)全流程監(jiān)控

1、話務(wù)實(shí)時(shí)監(jiān)控：對(duì)每一個(gè)接通率低的座席進(jìn)行智能提醒，避免人工接通率低帶來的損失;

2、通話數(shù)據(jù)分析：對(duì)每一個(gè)座席的通話數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并自動(dòng)生成話務(wù)報(bào)告，方便座席和業(yè)務(wù)人員掌握話務(wù)情況;

3、工單數(shù)據(jù)分析：將通話錄音、座席、業(yè)務(wù)等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，生成各種報(bào)表，幫助管理者了解每個(gè)座席的工作情況;

4、績效考核：自動(dòng)記錄座席在整個(gè)服務(wù)過程中的行為，形成座席績效考核表，幫助管理者對(duì)座席進(jìn)行考核。

實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)管理

語音智能客服解決方案對(duì)機(jī)器人的管理，不僅體現(xiàn)在系統(tǒng)自身的功能模塊，還體現(xiàn)在對(duì)機(jī)器人的管理上。當(dāng)機(jī)器人出現(xiàn)問題時(shí)，需要有一套完整的監(jiān)控、處理、解決機(jī)制來保障整個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。對(duì)機(jī)器人進(jìn)行維護(hù)時(shí)，也需要有一套完整的流程來進(jìn)行記錄。

對(duì)企業(yè)來說，最關(guān)心的是機(jī)器人怎樣在未來提高效率。實(shí)際上，機(jī)器人用后是否有效也是一個(gè)重要。這方面評(píng)估能夠結(jié)合使用后對(duì)客戶服務(wù)反饋進(jìn)行評(píng)價(jià)。依據(jù)各部門提出的改進(jìn)措施，不斷完善機(jī)器人。它為公司提供了一種新的服務(wù)模式，讓企業(yè)可以更好的面對(duì)客戶。

精準(zhǔn)客戶分析

通過對(duì)客戶的咨詢記錄進(jìn)行分析，從而為企業(yè)提供更有針對(duì)性的服務(wù)。比如：針對(duì)初次咨詢的，根據(jù)其提供的信息進(jìn)行分析，結(jié)合其意向度以及以往溝通記錄，為企業(yè)提供更準(zhǔn)確的意向信息。

對(duì)客戶進(jìn)行分組，對(duì)不同類別的客戶進(jìn)行不同的服務(wù)。比如：對(duì)公司銷售人員進(jìn)行分類管理，將所有銷售人員分配給相應(yīng)的客戶，有效地提高工作效率。利用統(tǒng)計(jì)分析工具進(jìn)行分析，為企業(yè)提供更準(zhǔn)確、更有效的數(shù)據(jù)信息。

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