之前是海底撈，現(xiàn)在是胖東來(lái)，因?yàn)橘N心的服務(wù)屢上熱搜，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)逐漸從產(chǎn)品、品牌競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化為服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。一個(gè)企業(yè)如果不重視服務(wù)，很難在市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟。服務(wù)是企業(yè)與客戶溝通的橋梁，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)。傳統(tǒng)電話客服系統(tǒng)存在許多缺點(diǎn)，企業(yè)應(yīng)該使用客服電話管理系統(tǒng)來(lái)滿足市場(chǎng)需求。
天潤(rùn)融通客服電話管理系統(tǒng)采用先進(jìn)的通信、人工智能、大數(shù)據(jù)分析以及大語(yǔ)言模型技術(shù)，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能分配、智能質(zhì)檢等功能，助力企業(yè)提升服務(wù)水平和質(zhì)量。
智能語(yǔ)音導(dǎo)航IVR
利用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，電話實(shí)時(shí)交流，將需求反饋給客服，在最短時(shí)間內(nèi)幫助解決問(wèn)題，提高客服效率和質(zhì)量。。
自動(dòng)語(yǔ)音和交互識(shí)別用戶的語(yǔ)音輸入，根據(jù)預(yù)設(shè)語(yǔ)音導(dǎo)航菜單交互。客戶按鍵選擇、語(yǔ)音輸入等方式進(jìn)行操作，與IVR系統(tǒng)進(jìn)行溝通。
智能路由分配：根據(jù)用戶的需求和業(yè)務(wù)類型，將通話路由至相應(yīng)的座席或部門，實(shí)現(xiàn)智能化的分流處理。提高呼叫中心的效率和響應(yīng)速度，減輕座席的工作負(fù)擔(dān)。
語(yǔ)音合成和語(yǔ)音提示：設(shè)置多種語(yǔ)言和語(yǔ)音風(fēng)格，將文字信息轉(zhuǎn)換成自然語(yǔ)音輸出，提供清晰、友好的語(yǔ)音提示和反饋。
智能分配座席
系統(tǒng)支持多種分配方式，如基于關(guān)鍵詞的自動(dòng)分配、按座席和分配順序自動(dòng)分配、人工分配等。系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶標(biāo)簽，分配給相應(yīng)的座席。同時(shí)有條不紊地處理多個(gè)咨詢，提高工作效率。
主要分配方式如下：
循環(huán)振鈴：循環(huán)檢測(cè)各個(gè)座席，如果檢測(cè)到有空閑的座席，就會(huì)將其分配至該座席。這種分配方式的優(yōu)點(diǎn)是不會(huì)漏掉空閑的座席，可以避免某幾個(gè)座席特別繁忙的情況，使各個(gè)座席得到均衡的利用。
集體振鈴：這種來(lái)電分配方式與循環(huán)振鈴有類似之處。優(yōu)先分配給那些沒有在工作的座席，這樣可以保證不會(huì)出現(xiàn)特別空閑的座席。但是這種分配方式可能會(huì)對(duì)正在工作的座席造成一定程度的干擾，這也是其備受詬病的一點(diǎn)。
智能排隊(duì)：這種方式根據(jù)各種因素，如平均話務(wù)量、座席組的工作量等，進(jìn)行智能匹配，以實(shí)現(xiàn)更合理的座席分配。
優(yōu)先級(jí)隊(duì)列：根據(jù)預(yù)設(shè)的規(guī)則和策略，將來(lái)電分配給特定的座席或隊(duì)列，以滿足不同需求和優(yōu)先級(jí)。
區(qū)域分配：根據(jù)來(lái)電者的區(qū)域或地理位置，將其分配給相應(yīng)的座席處理，這樣可以更好地滿足區(qū)域性客戶的需求。
負(fù)載均衡：根據(jù)當(dāng)前各個(gè)座席的負(fù)載情況，動(dòng)態(tài)地分配，以保證各個(gè)座席的工作量相對(duì)均衡，避免某些座席空閑而其他座席還在忙碌的情況。
實(shí)時(shí)質(zhì)檢，改善服務(wù)質(zhì)量
質(zhì)檢是保證服務(wù)質(zhì)量的有效手段。傳統(tǒng)電話客服系統(tǒng)采用人工質(zhì)檢的方式，只能在來(lái)電話時(shí)進(jìn)行質(zhì)檢，不能在客服工作進(jìn)行期間進(jìn)行實(shí)時(shí)質(zhì)檢。而客服電話管理系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)檢測(cè)來(lái)電情況，并將通話錄音上傳到質(zhì)檢系統(tǒng)中，對(duì)客服人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。
業(yè)務(wù)分析功能。該功能可根據(jù)業(yè)務(wù)需求，提供針對(duì)性的服務(wù)策略。
例如，當(dāng)來(lái)電咨詢理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，系統(tǒng)可根據(jù)來(lái)電歷史購(gòu)買記錄、風(fēng)險(xiǎn)承受能力等因素給出相應(yīng)的理財(cái)產(chǎn)品推薦。在使用系統(tǒng)時(shí)，企業(yè)可以根據(jù)不同需求制定不同服務(wù)策略，從而提高服務(wù)質(zhì)量。
錄音存儲(chǔ)，隨時(shí)調(diào)聽
通話過(guò)程實(shí)時(shí)錄音，將錄音文件同步存儲(chǔ)于企業(yè)云服務(wù)器中，按照自定義或者設(shè)定規(guī)則命名存儲(chǔ)，方便以后查詢和查看。錄音文件可以在后臺(tái)進(jìn)行查看，也可以在客戶端進(jìn)行播放。每一次來(lái)電都將被自動(dòng)錄音，隨時(shí)調(diào)閱錄音文件，避免出現(xiàn)重復(fù)來(lái)電和員工擅自刪除錄音文件等現(xiàn)象。
通話數(shù)據(jù)分析
客服電話管理系統(tǒng)可以對(duì)企業(yè)的通話進(jìn)行記錄，并根據(jù)通話的情況自動(dòng)生成報(bào)表，包括通話時(shí)長(zhǎng)、客戶來(lái)源、意向、咨詢服務(wù)好評(píng)反饋等信息。系統(tǒng)還可以根據(jù)通話記錄生成一系列的數(shù)據(jù)報(bào)表，幫助企業(yè)管理人員了解公司的業(yè)務(wù)情況和發(fā)展情況，為企業(yè)決策提供支持。
電銷型企業(yè)使用客服電話管理系統(tǒng)的常見問(wèn)題
問(wèn)題1：使用過(guò)程中通話質(zhì)量穩(wěn)定嗎?
答案1：網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不好、系統(tǒng)故障、設(shè)備問(wèn)題等，可能導(dǎo)致通話質(zhì)量不穩(wěn)定，企業(yè)應(yīng)該升級(jí)網(wǎng)絡(luò)，檢測(cè)系統(tǒng)，更換設(shè)備等方式來(lái)保障系統(tǒng)穩(wěn)定，在系統(tǒng)搭建時(shí)選擇大的服務(wù)商，保障云服務(wù)穩(wěn)定。
問(wèn)題2：如何保證客戶隱私不被泄露?
答案2：加密通話內(nèi)容、限制員工訪問(wèn)客戶信息、定期查看系統(tǒng)安全性。對(duì)客服進(jìn)行隱私保護(hù)培訓(xùn)，確保其了解并遵守隱私保護(hù)規(guī)定。
問(wèn)題3：是否支持多種渠道接入?
答案3：天潤(rùn)融通客服電話管理系統(tǒng)支持多渠道接入，電話、短信、微信、社交媒體等，企業(yè)可根據(jù)自身營(yíng)銷需求部署。
