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呼叫中心與客服中心，助力企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)需求

原創(chuàng)

2023/12/21 10:16:58

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2385

本文摘要

呼叫中心的發(fā)展離不開(kāi)企業(yè)服務(wù)需求的變化，當(dāng)前企業(yè)需求從“交易型”向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，企業(yè)迫切需要通過(guò)呼叫中心來(lái)服務(wù)和滿足這種變化，也從最初簡(jiǎn)單的電話轉(zhuǎn)接功能，發(fā)展為集客戶咨詢、投訴、售后服務(wù)、回訪等功能為一體的綜合平臺(tái)。

呼叫中心，作為一個(gè)獨(dú)立的業(yè)務(wù)模式，正在越來(lái)越受到企業(yè)的重視，對(duì)其應(yīng)用也越來(lái)越廣泛。它的應(yīng)用包括客戶服務(wù)、電話客服、客服處理、質(zhì)檢中心、AI外呼機(jī)器人等。

呼叫中心與客服中心

客戶咨詢

客戶咨詢是指在呼叫中心進(jìn)行咨詢，通過(guò)系統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)進(jìn)行解答，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理的一種服務(wù)方式。

在呼叫中心系統(tǒng)中，可以通過(guò)設(shè)置自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)、查詢系統(tǒng)、人工座席等方式實(shí)現(xiàn)咨詢服務(wù)。當(dāng)需要查詢某個(gè)問(wèn)題時(shí)，可以直接通過(guò)相應(yīng)的搜索引擎進(jìn)行搜索，從而得到問(wèn)題的答案。

例如當(dāng)想了解某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，可以直接通過(guò)搜索關(guān)鍵字“房地產(chǎn)”或“購(gòu)房”來(lái)查找相關(guān)信息。

通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)與人工座席交互，可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢的全流程管理。通過(guò)知識(shí)庫(kù)的建立與完善，系統(tǒng)能夠?qū)τ脩糇稍儐?wèn)題進(jìn)行自動(dòng)分類、歸類、并對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行自動(dòng)解答和生成工單進(jìn)行轉(zhuǎn)辦，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)辦理與服務(wù)無(wú)縫銜接。

自動(dòng)回訪

呼叫中心通過(guò)記錄服務(wù)數(shù)據(jù)，如來(lái)電、應(yīng)答、滿意度評(píng)價(jià)等，然后根據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行回訪。

客戶也可以在系統(tǒng)中查看自己的服務(wù)數(shù)據(jù)，也可以在系統(tǒng)中設(shè)置自己想要了解的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)也會(huì)自動(dòng)保存在系統(tǒng)中，方便后續(xù)跟進(jìn)和分析。

投訴處理

呼叫中心具有一套完善的投訴處理體系，通過(guò)建立有效的投訴處理流程和監(jiān)控體系，提高對(duì)投訴的處理效率。

系統(tǒng)通常還具有質(zhì)檢功能，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并能有效地防止重復(fù)投訴、越級(jí)投訴等情況發(fā)生。

在對(duì)投訴的處理過(guò)程中，可根據(jù)用戶反映的問(wèn)題及使用情況及時(shí)反饋給相關(guān)人員，并由相關(guān)人員對(duì)問(wèn)題進(jìn)行進(jìn)一步的調(diào)查處理，最后給出相應(yīng)的解決方案。

售后服務(wù)

在企業(yè)服務(wù)方面，呼叫中心的售后服務(wù)能力也日益提升。企業(yè)售后服務(wù)的形式與內(nèi)容越來(lái)越多樣化，比如電話回訪、上門(mén)服務(wù)、上門(mén)維修、上門(mén)安裝等等。

隨著企業(yè)對(duì)客戶的滿意度要求越來(lái)越高，企業(yè)客服中心也逐步向滿意型方向發(fā)展，逐漸形成了一套完整的呼叫中心客服質(zhì)量監(jiān)控體系，并引入了 CRM系統(tǒng)，利用 CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)客服人員的績(jī)效管理和客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。在這一過(guò)程中，呼叫中心也由最初簡(jiǎn)單的電話轉(zhuǎn)接功能逐漸發(fā)展成為集客戶咨詢、投訴、售后服務(wù)、回訪等功能為一體的綜合平臺(tái)。

語(yǔ)音質(zhì)檢

呼叫中心語(yǔ)音質(zhì)檢是為了保證服務(wù)質(zhì)量，避免因人工操作失誤、錄音不清晰等原因造成投訴的問(wèn)題而設(shè)立的質(zhì)檢部門(mén)，它主要負(fù)責(zé)對(duì)每一個(gè)來(lái)電進(jìn)行錄音，然后經(jīng)過(guò)分析和總結(jié)，生成質(zhì)檢報(bào)表。

1、語(yǔ)音識(shí)別與轉(zhuǎn)錄：將通話內(nèi)容實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)錄為文字，方便后續(xù)的質(zhì)檢和分析。提高質(zhì)檢的準(zhǔn)確性和效率，減少人工轉(zhuǎn)錄的錯(cuò)誤和疏漏。

2、智能質(zhì)檢與標(biāo)注：通話內(nèi)容進(jìn)行智能分析，識(shí)別出關(guān)鍵詞、語(yǔ)氣、情感等關(guān)鍵信息，并進(jìn)行標(biāo)注，快速定位問(wèn)題，提高質(zhì)檢的針對(duì)性和準(zhǔn)確性。

3、質(zhì)檢報(bào)告與反饋：通話內(nèi)容實(shí)時(shí)評(píng)估，并指出存在的問(wèn)題和改進(jìn)建議。將質(zhì)檢結(jié)果及時(shí)反饋給客服人員，幫助他們改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

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