隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，在網(wǎng)上購(gòu)物成為了一種常態(tài)。對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，他們的購(gòu)物方式會(huì)逐漸從線下轉(zhuǎn)到線上。而作為電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何提升用戶滿意度，解決售后問(wèn)題成為了一大難題。
在我們?nèi)粘Ｉ钪?，售后服?wù)的問(wèn)題很多，比如：產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題、快遞丟件、產(chǎn)品損壞等等。如果在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)一些問(wèn)題，對(duì)于電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，就會(huì)影響用戶體驗(yàn)感和企業(yè)的口碑。而這些問(wèn)題，可以通過(guò)一套售后服務(wù)管理系統(tǒng)來(lái)解決。
從技術(shù)層面來(lái)說(shuō)，售后客服管理系統(tǒng)可以幫助電商企業(yè)提高售后服務(wù)效率、降低服務(wù)成本、優(yōu)化服務(wù)流程等。下面，就讓我們一起來(lái)看看它有哪些功能吧!
智能分配
在企業(yè)服務(wù)的過(guò)程中，可能會(huì)出現(xiàn)客服人員忙不過(guò)來(lái)的情況，在這種情況下，企業(yè)就需要一個(gè)智能分配座席的功能，來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。
通過(guò)售后客服管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)智能分配、自動(dòng)分配等功能。這樣，就算人工在忙不過(guò)來(lái)時(shí)，就可以將一些問(wèn)題簡(jiǎn)單的交給智能分配來(lái)解決。
自動(dòng)回復(fù)
當(dāng)客戶在店鋪?zhàn)稍儠r(shí)，需要長(zhǎng)時(shí)間等待，這會(huì)影響用戶的購(gòu)物體驗(yàn)。而售后客服管理系統(tǒng)可以將客戶咨詢進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)，快速幫助用戶解決問(wèn)題。
在后臺(tái)設(shè)置不同的回復(fù)方式，如：關(guān)鍵詞回復(fù)、自動(dòng)回復(fù)、回復(fù)模板等，可根據(jù)需求設(shè)置不同的回復(fù)方式。當(dāng)客戶咨詢的問(wèn)題是多選時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示所有符合條件的選項(xiàng)。當(dāng)客戶咨詢的問(wèn)題是單選時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)關(guān)鍵詞進(jìn)行智能匹配，給出最準(zhǔn)確的答案。
自動(dòng)提醒
售后服務(wù)管理系統(tǒng)可以設(shè)置自動(dòng)提醒功能，服務(wù)結(jié)束后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)送消息提醒。
1、對(duì)話框中直接點(diǎn)擊“立即回復(fù)”按鈕，即可進(jìn)入對(duì)話窗口，客戶點(diǎn)擊對(duì)話框即可發(fā)起會(huì)話。在會(huì)話中，可以直接向客服人員提出問(wèn)題，客服人員會(huì)以郵件、微信的形式回復(fù)，并將處理結(jié)果發(fā)送給客戶。
2、系統(tǒng)設(shè)置自動(dòng)提醒功能后，當(dāng)服務(wù)結(jié)束后，客服人員可以在對(duì)話框中點(diǎn)擊“立即回復(fù)”按鈕進(jìn)入會(huì)話窗口。客戶點(diǎn)擊“立即回復(fù)”按鈕即可發(fā)起會(huì)話。
實(shí)時(shí)監(jiān)控
售后客服質(zhì)檢是指對(duì)客服人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估，以確?？蛻魸M意度和問(wèn)題解決率。五個(gè)主要功能：
1、對(duì)通話進(jìn)行錄音，并自動(dòng)分析通話質(zhì)量、語(yǔ)速、音量等指標(biāo)，以及檢測(cè)在通話中的語(yǔ)氣、禮貌用語(yǔ)等，以確保具備良好的溝通技巧和服務(wù)態(tài)度。
2、對(duì)文字溝通記錄進(jìn)行審核，包括聊天記錄、郵件等，檢測(cè)回復(fù)速度、解決問(wèn)題的能力和用詞準(zhǔn)確性等，以確保客戶問(wèn)題能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確、專業(yè)解答。
3、通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷或電話訪問(wèn)等方式，收集客戶對(duì)客服人員的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)，了解客戶對(duì)服務(wù)的滿意度和改進(jìn)方向，為提升服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。
4、統(tǒng)計(jì)解決問(wèn)題的數(shù)量和速度，以及問(wèn)題解決后的客戶滿意度，以評(píng)估工作效果和質(zhì)量。
5、對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)，生成報(bào)表和圖表，為管理層提供決策依據(jù)，幫助發(fā)現(xiàn)自身不足并加以改進(jìn)。
客服管理系統(tǒng)可以對(duì)服務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并根據(jù)數(shù)據(jù)報(bào)表分析出問(wèn)題所在，以便及時(shí)改進(jìn)。
統(tǒng)計(jì)分析
售后客服管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)對(duì)客服工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，如：工作時(shí)間、回復(fù)數(shù)量、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、工單數(shù)量等等。這些數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，可以幫助企業(yè)對(duì)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析，從而找到解決問(wèn)題的方法，提升用戶滿意度。
以上就是關(guān)于售后客服管理系統(tǒng)的功能介紹了。從技術(shù)層面來(lái)看，它可以幫助企業(yè)提高售后服務(wù)效率、降低成本、優(yōu)化服務(wù)流程等。而從應(yīng)用層面來(lái)說(shuō)，它可以幫助電商企業(yè)提升用戶體驗(yàn)感、優(yōu)化售后服務(wù)流程。
