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智能質(zhì)檢系統(tǒng)原理：電話客服多維度考核，提升團隊能力

原創(chuàng)

2023/11/22 14:26:44

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

智能質(zhì)檢系統(tǒng)主要是基于語音識別、語義理解、數(shù)據(jù)分析等人工智能技術(shù)，通過對客服中心的通話內(nèi)容進行質(zhì)檢、分析、預警和報告，實現(xiàn)服務質(zhì)量的提升。

智能質(zhì)檢系統(tǒng)主要是基于語音識別、語義理解、數(shù)據(jù)分析等人工智能技術(shù)，通過對客服中心的通話內(nèi)容進行質(zhì)檢、分析、預警和報告，實現(xiàn)服務質(zhì)量的提升。

對團隊服務質(zhì)量的評估和改進，全面提升服務質(zhì)量和效率，保障企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。

通過對呼叫中心的質(zhì)檢流程進行優(yōu)化，包括座席錄音、結(jié)果統(tǒng)計等。對于數(shù)據(jù)進行智能分析，通過建立模型對座席服務質(zhì)量進行評估，從而輔助企業(yè)管理人員提升工作效率。

智能質(zhì)檢系統(tǒng)原理

全渠道接入，客戶信息管理

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，市場營銷方式越來越多元化，呼叫中心在企業(yè)營銷過程中起著重要作用，客戶信息的管理是呼叫中心工作中的一項重要內(nèi)容，直接關(guān)系到呼叫中心工作效率的高低和企業(yè)整體效益的好壞。

智能質(zhì)檢系統(tǒng)主要是基于云服務平臺，通過與現(xiàn)有呼叫中心系統(tǒng)融合，將座席人員所錄入的電話、文本、圖片等多渠道信息與錄音進行匹配，全面覆蓋座席通話全過程，提高座席人員工作效率。

座席錄音采集，統(tǒng)計分析

座席錄音采集系統(tǒng)主要通過對錄音文件進行采集、篩選和統(tǒng)計，分析座席的服務質(zhì)量。系統(tǒng)能夠根據(jù)座席的語音文件進行分類，同時結(jié)合業(yè)務的特點，進行關(guān)鍵詞的抽取。

在對座席錄音文件進行篩選和統(tǒng)計的過程中，可以對座席服務質(zhì)量進行評分和分析。質(zhì)檢系統(tǒng)可以對錄音文件中存在的問題進行分類，同時標注問題類型，從而為企業(yè)提供解決方案。

通過分析座席的錄音內(nèi)容，能夠為企業(yè)提供更多有價值的信息，例如客戶滿意度調(diào)查、投訴等信息。此外，對于座席服務質(zhì)量的統(tǒng)計分析也能夠幫助企業(yè)更好地了解服務工作中存在的問題和不足之處。

異常語音分析，提高服務質(zhì)量

當座席接聽的電話中出現(xiàn)異常語音，例如“不在線、無服務、未接聽”等語音，系統(tǒng)會自動進行錄音，并在后臺將異常語音與正常通話進行對比，確保座席接聽電話的質(zhì)量。

座席在接聽電話時，如果遇到了上述情況，系統(tǒng)會自動給座席發(fā)送異常語音提示，并提醒座席及時接聽電話。當座席沒有及時接聽電話時，系統(tǒng)會自動將異常語音發(fā)送給座席進行提醒，避免重復問題的發(fā)生。

當呼叫中心的電話量增加時，系統(tǒng)會自動提示座席增加相應數(shù)量的座席，保障呼叫中心人員能夠滿足需求。對于通話時長較長、反饋較差等問題進行分析，并提出改進建議。

質(zhì)檢報表，全程監(jiān)控

系統(tǒng)會自動統(tǒng)計質(zhì)檢結(jié)果，生成質(zhì)檢報表，管理者可以隨時查看當前的質(zhì)檢情況，并根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果及時調(diào)整客服人員的工作狀態(tài)，調(diào)整服務質(zhì)量。

實現(xiàn)對電話接聽質(zhì)量的全程監(jiān)控，隨時發(fā)現(xiàn)異常情況，及時解決問題，從而提升客服的服務水平。

系統(tǒng)權(quán)限控制，保障數(shù)據(jù)安全

通過權(quán)限設(shè)置，不同崗位的員工可根據(jù)需要登錄相應的系統(tǒng)，或者在系統(tǒng)中設(shè)置不同的權(quán)限。各部門管理人員只需設(shè)置質(zhì)檢任務和數(shù)據(jù)，即可方便地對座席進行監(jiān)督管理，并且可以根據(jù)權(quán)限查看和修改記錄。

總結(jié)

智能質(zhì)檢系統(tǒng)是一款智能化、標準化的質(zhì)檢系統(tǒng)，針對客服工作的實際需要，以座席錄音為核心數(shù)據(jù)，以語音識別、語義分析、語音合成等技術(shù)為支撐，通過對座席的培訓與考核，對電話客服人員進行業(yè)務知識、服務態(tài)度、技能技巧、專業(yè)素質(zhì)等多維度綜合考核，幫助企業(yè)建立一套科學、規(guī)范的電話客服人員考核機制和培訓體系。

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