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人工智能在客服領(lǐng)域的應(yīng)用有哪些？

原創(chuàng)

2023/11/14 15:49:44

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

人工智能在客服領(lǐng)域的應(yīng)用其核心是以自然語言理解為基礎(chǔ)，通過知識庫、對話管理、智能決策等模塊來處理問題和需求。在這個過程中，數(shù)據(jù)是驅(qū)動一切的核心。

隨著人工智能的發(fā)展，智能客服應(yīng)用于服務(wù)端已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的必然趨勢，通過人工智能技術(shù)來實現(xiàn)自動化、智能化已經(jīng)成為當前服務(wù)的發(fā)展方向。智能客服機器人是在服務(wù)中應(yīng)用最廣泛的人工智能產(chǎn)品之一，由多個子系統(tǒng)組成的高度智能化系統(tǒng)，可實現(xiàn)人機協(xié)同。

其核心是以自然語言理解為基礎(chǔ)，通過知識庫、對話管理、智能決策等模塊來處理問題和需求。在這個過程中，數(shù)據(jù)是驅(qū)動一切的核心。通過對大量真實、高質(zhì)量的客戶反饋數(shù)據(jù)進行分析，將各種來源信息與知識進行整理，并不斷對這些信息進行完善和優(yōu)化。

人工智能在客服領(lǐng)域的應(yīng)用

語音識別

語音識別(ASR)是人工智能的一個重要組成部分，也是智能客服的關(guān)鍵技術(shù)之一。ASR利用語音信號對語音信息進行分析和理解，并將其轉(zhuǎn)換為文本，然后通過人機交互的方式，將文本信息發(fā)送到服務(wù)中心的系統(tǒng)中。與傳統(tǒng)人工客服相比，智能客服能夠識別用戶語音并執(zhí)行相應(yīng)的操作，能夠大大提高服務(wù)效率。

自然語言處理

自然語言處理(Natural Language Processing, NLP)是人工智能技術(shù)領(lǐng)域的一個重要分支，旨在實現(xiàn)計算機能像人類一樣理解和使用自然語言。語音識別、語義理解、機器翻譯等都是 NLP的研究重點。自然語言處理技術(shù)主要包括：文本分詞、詞性標注、句子相似度計算等。在實際應(yīng)用中，識別客戶的語音指令，并做出相應(yīng)的回復(fù)。

情感分析

對海量的反饋數(shù)據(jù)進行分析，包括溝通過程中的情感、觀點、意見、態(tài)度等。情感分析技術(shù)可以幫助企業(yè)和商家在短時間內(nèi)對大量的客戶反饋數(shù)據(jù)進行分析，從而對產(chǎn)品和服務(wù)進行優(yōu)化和改進。

識別用戶的情感，并根據(jù)反饋數(shù)據(jù)，將其分類為積極情感還是消極情感，并對這些分類進行相應(yīng)的處理。

例如，當用戶給機器人反饋“我覺得這個產(chǎn)品很好”時，自動判斷其屬于積極情感還是消極情感。如果是積極情感，則需要進一步優(yōu)化產(chǎn)品或服務(wù)，并在此基礎(chǔ)上向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。

客服機器人

智能客服機器人可以用于企業(yè)內(nèi)部各個業(yè)務(wù)場景，比如：客服、營銷、銷售、渠道等，通過智能化的人機協(xié)同，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

在互動中，能夠?qū)崟r處理問題和需求，并根據(jù)不同的對話場景給予相應(yīng)的回復(fù)。同時，提供多種功能，包括：知識庫、外呼機器人、自動回復(fù)、實時問答等。

通過人機協(xié)同來幫助企業(yè)提高運營效率和降低運營成本?；谪S富的知識庫和數(shù)據(jù)進行業(yè)務(wù)分析，從而提供更好的服務(wù)和解決方案。在不需要人工介入的情況下，幫助企業(yè)處理大量重復(fù)、繁瑣且重復(fù)性高的工作。

外呼機器人

外呼機器人的出現(xiàn)解決了人工撥打電話的效率低下問題，幫助企業(yè)節(jié)約了人力成本，提高了工作效率。目前，智能外呼機器人主要分為兩大類：一是純語音外呼機器人，二是基于智能語音識別和自然語言處理技術(shù)的對話機器人。基于語音識別技術(shù)的對話可以根據(jù)客戶輸入的內(nèi)容自動地識別、理解并作出響應(yīng)。

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