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網(wǎng)站在線客服軟件，網(wǎng)頁客服系統(tǒng)解決方案

原創(chuàng)

2023/10/16 13:59:55

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1570

本文摘要

在線客服軟件是一款專門為企業(yè)網(wǎng)站、APP、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)應(yīng)用平臺提供在線客服咨詢服務(wù)的軟件。系統(tǒng)采用先進(jìn)的通信技術(shù)，通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、語音、視頻等多種方式進(jìn)行溝通。也可以在線提出自己的疑問，機(jī)器人或人工座席進(jìn)行解答。這樣既解決了接待問題，又提高了網(wǎng)站的工作效率。

網(wǎng)站在線客服軟件

網(wǎng)站在線客服軟件優(yōu)勢：

1.無需安裝，直接使用網(wǎng)頁端或微信公眾號直接接入

2.支持多平臺接入，支持網(wǎng)頁端和微信公眾號對接

3.支持 PC端和手機(jī)端的客服管理

4.支持客服咨詢的關(guān)鍵詞自動回復(fù)

5.支持多種渠道接入，包括微信公眾號、微信小程序、H5頁面等多種渠道

為了能夠快速且有效的解決網(wǎng)站的問題，那么網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)需要具備哪些功能呢?

全渠道訪客接入

當(dāng)用戶進(jìn)入網(wǎng)站后，第一時(shí)間就能收到來自客服的問候。這樣可以提升用戶體驗(yàn)，避免線索資源流失。支持多種接入渠道，如：網(wǎng)頁、手機(jī)、微信、APP等，不管是PC端還是移動端都可以為訪客提供服務(wù)。

如果訪客是通過網(wǎng)站進(jìn)入的，那么這就涉及到了網(wǎng)站的穩(wěn)定性問題。當(dāng)訪客在訪問網(wǎng)站時(shí)，網(wǎng)站出現(xiàn)了服務(wù)器擁堵，導(dǎo)致訪客無法正常訪問，就會影響用戶體驗(yàn)。

通過一些技術(shù)手段來解決這個(gè)問題。如：支持訪客在網(wǎng)頁、手機(jī)、微信、APP等多個(gè)渠道訪問網(wǎng)站的時(shí)候，可以自動接入到客服端進(jìn)行咨詢。

網(wǎng)站自動回復(fù)，交互式引導(dǎo)留資

1、網(wǎng)站自動回復(fù)，的設(shè)置非常重要，它決定了客戶在網(wǎng)站上能否準(zhǔn)確的找到自己想要了解的信息。座席接待需要第一時(shí)間回復(fù)，所以最好是能夠通過設(shè)置自動回復(fù)的方式來減少工作量。

2、交互式引導(dǎo)留資，在訪客咨詢問題時(shí)，在對話框中通過對話框或者菜單欄進(jìn)行引導(dǎo)。比如：可以通過對話框的設(shè)置來引導(dǎo)客戶添加聯(lián)系人。

3、自動回復(fù)，直接在對話框中進(jìn)行回復(fù)的功能。咨詢時(shí)，可以選擇自動回復(fù)，也可以選擇手動回答。

行業(yè)知識庫打造

網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)的知識庫建設(shè)，主要是為了方便用戶查詢和查閱，同時(shí)也可以提高企業(yè)的競爭力。

知企業(yè)共享知識庫搭建流程

1、企業(yè)組織架構(gòu)，業(yè)務(wù)范圍，部門職責(zé)梳理，并梳理出整個(gè)公司的知識需求;

2、梳理出企業(yè)所有的知識需求，并確定需求的范圍，例如：需求是否可以合并到一起。合并后的知識范圍是多少;

3、根據(jù)需求范圍進(jìn)行內(nèi)容規(guī)劃和分類，把所有需要用到的內(nèi)容都分類到一個(gè)文檔里面，這一步是很重要的。因?yàn)槟悴恢肋@個(gè)文檔是不是已經(jīng)過期了或者你忘記了它。如果它被刪除了或者你忘記了，那么這個(gè)文檔就會成為企業(yè)的一個(gè)缺陷;

4、根據(jù)分類情況進(jìn)行內(nèi)容規(guī)劃，把所有的內(nèi)容都劃分到不同的類別中去;

5、把每個(gè)類別中的內(nèi)容進(jìn)行整理和編輯;

6、對每個(gè)分類中的內(nèi)容進(jìn)行完善，這一步很重要，因?yàn)槿绻煌晟频脑?，可能會讓這個(gè)文檔成為一個(gè)缺陷。例如：在分類中有一個(gè)文檔叫“市場調(diào)研”。你可以這樣做：在市場調(diào)研類別中把所有跟市場調(diào)研有關(guān)的文檔全部整理到一個(gè)文檔里面。那么就會發(fā)現(xiàn)在這個(gè)文檔里有很多文檔是重復(fù)的或者不完整的。那就需要對這個(gè)文檔進(jìn)行完善和補(bǔ)充;

7、最后就是將所有的內(nèi)容按照既定規(guī)則進(jìn)行發(fā)布，形成一個(gè)完整的企業(yè)知識庫。

客服權(quán)限管理

客服人員的權(quán)限管理是必須要有的功能，只有對客服人員權(quán)限進(jìn)行合理配置，才能更好的管理團(tuán)隊(duì)，避免因?yàn)闄?quán)限不合理導(dǎo)致被濫用，帶來不必要的損失。常見的權(quán)限有：管理員、管理員組、普通座席、機(jī)器人接待。不同的座席，可以使用不同的權(quán)限管理。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能也是非常重要的，系統(tǒng)可以通過分析用戶行為，統(tǒng)計(jì)出客戶的來源、訪問的頁面等等，從而更好地提供服務(wù)。

串聯(lián)從客戶發(fā)起咨詢，到問題被解決的全周期服務(wù)數(shù)據(jù)，按服務(wù)鏈路分析各環(huán)節(jié)的具體表現(xiàn)，幫助提升運(yùn)營質(zhì)量，支持對接第三方業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，拓展分析場景，延長分析鏈路，打通跨系統(tǒng)數(shù)據(jù)孤島，最大化發(fā)揮數(shù)據(jù)價(jià)值。

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