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客服系統(tǒng)建設(shè)-如何建立完善的客服系統(tǒng)

原創(chuàng)

2023/10/16 13:54:57

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1933

本文摘要

客服系統(tǒng)是企業(yè)提高服務(wù)水平、線索轉(zhuǎn)化率、銷售成功率等業(yè)務(wù)的重要手段，在企業(yè)中起著十分重要的作用?？头到y(tǒng)建設(shè)就是將企業(yè)內(nèi)部的客戶信息進(jìn)行統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)信息的共享，幫助企業(yè)做出更好的服務(wù)策略。

客服系統(tǒng)是企業(yè)提高服務(wù)水平、線索轉(zhuǎn)化率、銷售成功率等業(yè)務(wù)的重要手段，在企業(yè)中起著十分重要的作用。客服系統(tǒng)建設(shè)就是將企業(yè)內(nèi)部的客戶信息進(jìn)行統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)信息的共享，幫助企業(yè)做出更好的服務(wù)策略。

隨著互聯(lián)網(wǎng)和信息化技術(shù)的發(fā)展，電話、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)通訊等現(xiàn)代化服務(wù)手段越來越普及，越來越多的企業(yè)開始使用系統(tǒng)來幫助提高服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)解決問題。那么，企業(yè)應(yīng)該如何建立完善的客服系統(tǒng)?

客服系統(tǒng)建設(shè)

在線咨詢

企業(yè)還可以利用一些在線客服工具來提高各渠道流量接待效率，比如微信小程序、微博、論壇等。常見的服務(wù)商有：天潤融通、live800、環(huán)信云等。

企業(yè)可以通過在線客服系統(tǒng)進(jìn)行接待、溝通、營銷等服務(wù)。作為一款高效的聊天軟件，系統(tǒng)為企業(yè)提供了便捷的服務(wù)，滿足企業(yè)隨時(shí)隨地溝通的需求。

1、訪客管理

把網(wǎng)站的所有訪客記錄下來，包括訪客來源、訪客信息、咨詢內(nèi)容等，幫助企業(yè)建立一個(gè)全面的客戶檔案，方便企業(yè)及時(shí)了解需求和行為習(xí)慣。另外，通過訪客記錄可以查看訪問來源，快速定位來源渠道。

2、自動(dòng)分配

支持自動(dòng)分配給最合適的座席人員處理咨詢問題，在用戶咨詢時(shí)會(huì)自動(dòng)分配給合適的人員進(jìn)行溝通，無需人工手動(dòng)分配，提高了服務(wù)效率。

3、工單管理

通過工單系統(tǒng)把問題和需求直接分配到相應(yīng)部門處理，同時(shí)支持將工單轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門處理，這樣可以有效提高工作效率。

4、統(tǒng)計(jì)分析

幫助企業(yè)分析不同時(shí)間段的來訪信息和訪客信息，還可以對(duì)訪客來源、咨詢內(nèi)容進(jìn)行分析。企業(yè)可以根據(jù)分析結(jié)果調(diào)整營銷策略，促進(jìn)營銷效果。

自助服務(wù)

在與客服交流的過程中，會(huì)產(chǎn)生很多問題，比如不知道自己需要什么、不知道怎樣查詢、不知道如何處理等。自助服務(wù)就是幫助解決問題的平臺(tái)，例如常見的文本機(jī)器人、留資機(jī)器人、外呼機(jī)器人、IVR語音導(dǎo)航等，這些平臺(tái)功能可以引導(dǎo)訪客自助完成問題解決，對(duì)于電銷型企業(yè)來說，可以自動(dòng)批量外呼，篩選出精準(zhǔn)客戶群體，在一定程度上可以提高服務(wù)效率，減少人力成本。

客服系統(tǒng)建設(shè)

工單系統(tǒng)

工單系統(tǒng)主要作用就是幫助企業(yè)處理問題，是企業(yè)與客戶之間溝通的橋梁。用戶可以通過工單系統(tǒng)提交問題，管理員可以快速、準(zhǔn)確地找到并解決用戶問題。

通過工單系統(tǒng)，企業(yè)可以及時(shí)與用戶溝通，及時(shí)解決問題。

對(duì)于一些特殊情況，可以在工單系統(tǒng)中設(shè)置提醒，避免用戶錯(cuò)過處理時(shí)間。通過工單系統(tǒng)，企業(yè)可以及時(shí)了解用戶的情況，給他們提供相應(yīng)的幫助和支持。通過工單系統(tǒng)，企業(yè)可以提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

客戶管理

客戶管理主要是對(duì)客戶的分類、等級(jí)和來源進(jìn)行管理，方便企業(yè)對(duì)不同的來源進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)，從而提升企業(yè)的服務(wù)水平。

根據(jù)企業(yè)需求和業(yè)務(wù)發(fā)展的情況，為企業(yè)提供精準(zhǔn)、高效的服務(wù)。在售前、售中和售后階段，企業(yè)都可以使用客服系統(tǒng)，并根據(jù)不同階段的客戶需求來制定相應(yīng)的服務(wù)策略，提升服務(wù)質(zhì)量。

呼叫中心

呼叫中心是企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通訊等技術(shù)，提供實(shí)時(shí)咨詢、投訴、建議等服務(wù)的運(yùn)營體系。它不僅能夠解決客戶在購買前和購買后出現(xiàn)的問題，還能夠解決產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)的問題。也可以為企業(yè)提供其他相關(guān)的增值服務(wù)，如售前咨詢、售后服務(wù)等。

目前，國內(nèi)的客服系統(tǒng)建設(shè)發(fā)展得比較快，知名廠商都有自己專業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)搭建解決方案。企業(yè)在選擇時(shí)一定要選擇專業(yè)、成熟的系統(tǒng)，這樣才能保證客服系統(tǒng)建設(shè)過程中少走彎路，讓企業(yè)運(yùn)營更加順利。

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