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語音質檢(電話客服智能化質量監(jiān)控)

原創(chuàng)

2023/10/07 15:18:07

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標 1857

本文摘要

語音質檢是利用AI技術對電話客服的工作進行自動化、智能化的質量監(jiān)控，以幫助企業(yè)提升服務質量、降低運營成本、提升工作效率?；诖髷?shù)據和深度學習，通過語音識別和語義分析等AI技術，可實現(xiàn)對客服全渠道語音對話的實時監(jiān)測與質量分析

語音質檢是利用AI技術對電話客服的工作進行自動化、智能化的質量監(jiān)控，以幫助企業(yè)提升服務質量、降低運營成本、提升工作效率?；诖髷?shù)據和深度學習，通過語音識別和語義分析等AI技術，可實現(xiàn)對客服全渠道語音對話的實時監(jiān)測與質量分析，通過對客戶服務過程中的語音關鍵字進行智能識別，并通過系統(tǒng)引擎及時發(fā)現(xiàn)服務過程中的問題并反饋至后臺客服，進而優(yōu)化服務流程和提高服務質量。

語音質檢

企業(yè)客服電話質檢系統(tǒng)是一套電話客服質量監(jiān)控管理系統(tǒng)，主要用于電話客服服務質量的考核和提升，是企業(yè)管理的重要工具。通過對客服中心的電話錄音進行實時動態(tài)、全面深入的監(jiān)督與管理，可以有效地提升服務水平，提升企業(yè)競爭力。

目前市場上常見的語音質檢系統(tǒng)主要有兩種類型，一種是通過人工，即在人工座席的座席錄音中選取有代表性的部分進行實時錄音后進行人工審核;另一種是基于計算機技術實現(xiàn)的語音質檢系統(tǒng)，即基于自然語言處理技術實現(xiàn)對大量客戶語音數(shù)據進行實時分析。

可以說語音質檢是呼叫中心實現(xiàn)精細化運營管理、提升用戶滿意度的重要抓手。

語音質檢

常見問題及解決方案：

質檢范圍

語音質檢范圍可以從錄音、語音轉文字、文本等多個維度進行質檢。既可以檢測座席的服務質量，也可以檢測座席的業(yè)務知識儲備;既可以對座席進行基礎語音質檢，也可以對座席的服務過程進行全面監(jiān)控，從而全面評估座席服務質量。支持在線實時錄音，提升數(shù)據準確性。

質檢方式

1、電話質檢：直接面對客戶，通過電話錄音，對客服進行實時的在線監(jiān)測。

2、線上質檢：使用錄音檢查工具，對座席接聽電話的情況進行檢查，將問題進行標記并反饋至后臺客服，提高了工作效率。

3、電話錄音轉文字：通過軟件將語音或文本信息轉寫成文字，保存到本地。支持上傳文件，便于集中管理和檢索。

4、錄音回放：在座席接聽電話后，將座席的對話錄音回放到系統(tǒng)中進行檢查。

5、其他方式：系統(tǒng)支持電話錄音與文本轉寫、語音識別等多種方式，結合客服工作場景，實現(xiàn)更加精準和有效的質檢效果。

質檢效率

1、語音質檢解決方案采用智能化的方式，采用數(shù)據+算法相結合的方式進行，提升工作效率。在不改變服務流程的情況下，對服務全過程進行質量監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋給相關人員并進行相應處理。

2、使用AI質檢引擎，結果即時呈現(xiàn)，實時反饋至客服人員的手機端或電腦端，也可通過系統(tǒng)后臺直接進行查看和管理。如遇到質檢中存在爭議的問題，系統(tǒng)可直接顯示給相關人員，并由該人員給出處理建議。

數(shù)據分析

1、實時監(jiān)控，語音輸入，實時顯示錄音的各項指標，包括錄音質量、話路時長、接聽時長、呼出時長、通話時長等。

2、數(shù)據分析，對錄音進行分類統(tǒng)計，包括語音質量得分、呼叫中心錄音質量得分、話路時長得分等。

3、統(tǒng)計分析，對座席進行統(tǒng)計分析，包括座席平均時長、接通率等指標。

4、報表分析，包括報表生成及導出功能，可以將錄音轉換成文字或語音文件，從而進行進一步分析。

系統(tǒng)管理

1、管理權限：管理員、質檢員、話務員、座席等不同角色的權限分配，從而進行不同的操作，管理員可以根據實際需要設置各個角色的工作任務。

2、操作日志：管理人員可以查看全部記錄，也可以查看某個時間點的質檢記錄。

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