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全渠道在線客服(將分散的在線客服系統(tǒng)接入)

原創(chuàng)

2023/09/26 15:02:33

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

企業(yè)開始在不同平臺引流，搭建起了官網(wǎng)、微信公眾號、企業(yè)微信、短視頻平臺、小程序等，但是在管理流量變現(xiàn)上由于追求低成本而顯得捉襟見肘，接待服務質量難盡人意，根據(jù)此類企業(yè)轉化痛點，天潤融通推出一種新的客戶服務方式——全渠道在線客服系統(tǒng)應運而生

隨著網(wǎng)絡技術的發(fā)展，企業(yè)開始在不同平臺引流，搭建起了官網(wǎng)、微信公眾號、企業(yè)微信、短視頻平臺、小程序等，但是在管理流量變現(xiàn)上由于追求低成本而顯得捉襟見肘，接待服務質量難盡人意，根據(jù)此類企業(yè)轉化痛點，天潤融通推出一種新的客戶服務方式——全渠道在線客服系統(tǒng)應運而生，可以大大提高流量接待效率，減少人力成本，降低企業(yè)運營風險。

全渠道在線客服

全渠道客服，提升接待效率

客服人員從一天接待大量咨詢的工作量中解放出來，能夠將更多精力放在服務質量上。在接待客戶咨詢時，進行需求分類，根據(jù)不同類別指定不同的接待策略與服務，比如有意向的、有意向但是還未到意向程度的、潛在成交的等，根據(jù)不同的分類將其分配給不同的接待員，由接待員進行接待。這樣能夠大大減少人工座席工作量，也能提升服務質量。

智能化接待，提高服務質量

天潤融通全渠道在線客服，可對接人工智能，利用AI能力平臺，實現(xiàn)企業(yè)數(shù)字化與智能化轉型。

1.智能分配：多人同時在線，自動分配座席，高效處理咨詢;

2.智能質檢：自動質檢咨詢，高效篩選意向客戶，減少人力成本;

3.智能回復：秒回咨詢，無需等待，解放雙手;

4.智能回復：自動回答，解放人工，減少人力成本;

5.智能打斷：自動打斷，有效避免人工打斷帶來的線索資源流失;

6.智能錄音：提供錄音轉文字功能，方便企業(yè)質檢和統(tǒng)計分析;

7.語音導航：自動識別文字轉語音功能，為不同場景提供咨詢服務;

8.一鍵撥號：一鍵撥打電話或微信等方式接入咨詢服務。

全渠道在線客服系統(tǒng)是在傳統(tǒng)模式基礎上實現(xiàn)升級，通過智能化提升效率、降低成本。

多渠道監(jiān)控，解決運營風險

全渠道在線客服系統(tǒng)可以進行全方位的監(jiān)控，無論是客服端的服務質量還是企業(yè)整體的服務水平，都可以在第一時間得到反饋。如果出現(xiàn)了運營風險，自動提示報警。

天潤融通全渠道在線客服系統(tǒng)通過將分散的在線客服系統(tǒng)接入統(tǒng)一服務平臺，形成一個完整的服務閉環(huán)，實現(xiàn)了“人、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)”三大核心要素的完美結合，讓企業(yè)更高效地獲取和維護流量線索資源，實現(xiàn)了對服務的全渠道覆蓋。

智能化管理，降低人力成本

與傳統(tǒng)客服系統(tǒng)不同的是，全渠道在線客服系統(tǒng)基于人工智能技術，能夠識別出不同的服務請求，并進行智能化分配?；谌斯ぶ悄芗夹g，能夠根據(jù)客戶行為偏好自動識別其意圖，并與其他渠道系統(tǒng)進行協(xié)同工作。比如：在咨詢過程中，系統(tǒng)可以對客戶進行多個維度的數(shù)據(jù)分析，并給出相對應的智能策略。人工智能技術還可以在多個場景下，進行智能預測分析，幫助企業(yè)及時調整營銷策略和服務策略。

智能質檢，提高服務水平

質檢功能可以實現(xiàn)實時監(jiān)控，對團隊服務質量進行監(jiān)控和評價，提升服務意識。

智能質檢功能是針對客服熱線、智能客服、企業(yè)咨詢等場景的智能質檢應用，可以在不影響人工服務的前提下，對通話過程中的語音、文本內容進行實時監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)語音中存在的語音不清晰、服務態(tài)度差、情緒波動大等問題，并實時反饋給質檢人員，幫助他們更好地處理這些問題。

在實際應用中，文本智能質檢主要涉及到以下幾個方面：

1.內容識別

語音識別成文本，并將文本與對應的業(yè)務知識庫進行比對和匹配。

2.情緒分析

語音情緒分析，了解用戶在通話過程中的情緒狀態(tài)及變化。

3.業(yè)務知識診斷

業(yè)務知識進行診斷，為后續(xù)進一步的服務質量優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐。

4.知識庫質檢

知識庫質檢，發(fā)現(xiàn)并糾正服務過程中存在的問題和不足。