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客服要做哪些數(shù)據(jù)分析

原創(chuàng)

2023/08/31 14:58:16

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 4680

本文摘要

客服在日常工作中要經(jīng)常做一些數(shù)據(jù)分析，通過(guò)數(shù)據(jù)分析我們可以發(fā)現(xiàn)很多問(wèn)題，然后及時(shí)的調(diào)整解決，這對(duì)于客服工作來(lái)說(shuō)是非常有幫助的。

而客服在工作中經(jīng)常做哪些數(shù)據(jù)分析呢?

1、客服主要是負(fù)責(zé)顧客的咨詢、售后服務(wù)、退款等工作，因此在處理問(wèn)題的時(shí)候要優(yōu)先處理售后問(wèn)題，先做好售后數(shù)據(jù)。

2、售前咨詢相關(guān)數(shù)據(jù)總結(jié)，以便了解顧客咨詢的主要內(nèi)容、目的及顧客關(guān)心的問(wèn)題。

3、售中反饋數(shù)據(jù)分析，幫助改善產(chǎn)品及服務(wù)，提升品牌力。

具體數(shù)據(jù)維度如下

客戶滿意度分析

客戶滿意度是客戶在購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)之后，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的一種情感體驗(yàn)，包括心理和行為兩個(gè)方面。心理上的滿意包括滿足、喜悅、充實(shí)和放松，行為上的滿意包括滿意、愉悅和驚喜。在日常工作中，我們可以通過(guò)分析滿意度來(lái)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，然后及時(shí)調(diào)整優(yōu)化，提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。這不僅能讓顧客感到滿意，還能提高我們自身的滿意度，才能留住更多的顧客。

流量來(lái)源分析

流量來(lái)源分析主要是對(duì)店鋪訪客來(lái)源進(jìn)行分析，這樣能讓我們及時(shí)了解顧客主要通過(guò)哪些渠道進(jìn)店，從而提高店鋪的轉(zhuǎn)化率，促進(jìn)店鋪的銷售。

1.對(duì)于在店鋪進(jìn)行交易的客戶，可以通過(guò)流量來(lái)源分析工具，查看主要的流量來(lái)源渠道。

2.對(duì)于通過(guò)搜索進(jìn)店的客戶，可以通過(guò)流量來(lái)源分析工具查看哪些關(guān)鍵詞帶來(lái)了較高的瀏覽量和成交率。

3.對(duì)于通過(guò)郵件、微信等渠道進(jìn)來(lái)的客戶，可以通過(guò)流量來(lái)源分析工具查看哪些客戶收到了郵件或短信提醒。

訪客來(lái)源渠道對(duì)比

將這兩種訪問(wèn)渠道的訪客來(lái)源占比情況進(jìn)行對(duì)比，找出其中的差異并分析產(chǎn)生差異的原因。

看哪些渠道來(lái)源的訪客比較多，從而有針對(duì)性地做好服務(wù)，提升顧客滿意度。

將這些訪客來(lái)源渠道的占比情況與其他一些數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，看哪些渠道的訪客占比高，哪些渠道的訪客占比低，從而根據(jù)實(shí)際情況對(duì)渠道進(jìn)行調(diào)整。

客服要做哪些數(shù)據(jù)分析

客戶流失原因分析

客服數(shù)據(jù)分析最重要的是要知道客戶流失的原因，以便在線索資源流失風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)的時(shí)候能夠及時(shí)挽回客戶。

成交訂單數(shù)量對(duì)比

對(duì)于成交訂單數(shù)量對(duì)比，我們需要清楚了解客服接待的顧客數(shù)量，然后進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，從這里我們可以看出哪些訂單是在接待過(guò)程中沒(méi)有處理好的，或者是因?yàn)槭裁丛驅(qū)е碌挠唵畏e壓，這樣我們就可以針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，確保每個(gè)訂單都能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決，避免因積壓而造成不必要的損失。

以上就是客服在工作中經(jīng)常要做的數(shù)據(jù)分析，如果你覺得以上內(nèi)容對(duì)你有幫助，那么不妨收藏關(guān)注，方便以后查看。

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