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企業(yè)智能客服服務(wù)(高品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn))

原創(chuàng)

2023/07/12 14:39:30

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2157

本文摘要

企業(yè)智能客服服務(wù)，通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)、自然語(yǔ)言處理技術(shù)、人機(jī)交互技術(shù)等，來(lái)幫助企業(yè)完成客戶服務(wù)工作的軟件。幫助企業(yè)收集、分析和利用各種信息，對(duì)客戶問(wèn)題進(jìn)行快速響應(yīng)和處理，提供一站式的解決方案。

智能客服的服務(wù)模式主要是采用云呼叫中心模式，將語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、自然語(yǔ)言處理等人工智能技術(shù)應(yīng)用到客戶服務(wù)中，為客戶提供更高品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

企業(yè)智能客服服務(wù)

自動(dòng)問(wèn)答

根據(jù)客戶輸入的關(guān)鍵詞，自動(dòng)查詢相對(duì)應(yīng)的知識(shí)庫(kù)，然后由客服機(jī)器人進(jìn)行詳細(xì)解答，可以通過(guò)語(yǔ)音交互或者文本交互等多種方式。

1.提供基于語(yǔ)義分析和文本分析服務(wù)，為用戶提供基于語(yǔ)義分析的服務(wù)，例如自動(dòng)回復(fù)、關(guān)鍵詞檢索、查詢和推薦等。

2.幫助企業(yè)提高服務(wù)效率和質(zhì)量，減少人力成本和運(yùn)營(yíng)成本，使企業(yè)能夠?qū)Ｗ⒂诤诵臉I(yè)務(wù)。同時(shí)，也可以將這些功能集成到一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)中。

語(yǔ)音識(shí)別

語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)是指計(jì)算機(jī)系統(tǒng)能將人說(shuō)話的聲音轉(zhuǎn)變?yōu)橄鄳?yīng)的文字，讓計(jì)算機(jī)進(jìn)行處理，從而實(shí)現(xiàn)人機(jī)之間的對(duì)話。語(yǔ)音識(shí)別是人工智能技術(shù)在呼叫中心領(lǐng)域中應(yīng)用的重要基礎(chǔ)。語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)將自然語(yǔ)言轉(zhuǎn)換為計(jì)算機(jī)可識(shí)別的符號(hào)序列，并按一定規(guī)則進(jìn)行存儲(chǔ)、處理、識(shí)別和翻譯。它能夠?qū)⑽淖洲D(zhuǎn)化為語(yǔ)音，從而實(shí)現(xiàn)人機(jī)之間的交互，具有良好的人機(jī)交互功能。

隨著AI技術(shù)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)已經(jīng)從早期的以文本識(shí)別為主要應(yīng)用方向發(fā)展到如今基于語(yǔ)言和語(yǔ)義的多模態(tài)自然語(yǔ)言處理技術(shù)，從而實(shí)現(xiàn)更高品質(zhì)的客戶服務(wù)體驗(yàn)。

自動(dòng)分配

通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的分析，機(jī)器人可以對(duì)用戶進(jìn)行分類，并根據(jù)不同類型的用戶設(shè)置不同的客戶分配規(guī)則，自動(dòng)分配給適合的人工座席。

知識(shí)庫(kù)管理

智能客服服務(wù)系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)的存儲(chǔ)、檢索、更新、刪除等功能，同時(shí)支持自定義知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，可根據(jù)知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容自動(dòng)匹配相關(guān)信息，還可以提供搜索、過(guò)濾等功能。在進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候，客戶可以直接使用客服機(jī)器人進(jìn)行聊天，也可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)中的搜索功能來(lái)查詢需要的信息。在企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，可以通過(guò)對(duì)知識(shí)庫(kù)的更新和管理來(lái)提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率和客戶滿意度。

在系統(tǒng)中，支持將語(yǔ)音轉(zhuǎn)成文字或文本形式進(jìn)行保存，當(dāng)有新的問(wèn)題需要解決時(shí)，人工則可以直接通過(guò)搜索引擎或者回復(fù)機(jī)器人來(lái)找到答案。還可以通過(guò)客戶留言進(jìn)行回復(fù)，自動(dòng)記錄客戶的需求等。

語(yǔ)音助手

語(yǔ)音助手，通過(guò)實(shí)時(shí)語(yǔ)音交互，實(shí)現(xiàn)與客戶的一對(duì)一服務(wù)，提供個(gè)性化服務(wù)。如：在銷售過(guò)程中，當(dāng)客戶咨詢產(chǎn)品時(shí)，智能客服可以直接通過(guò)語(yǔ)音交互來(lái)完成產(chǎn)品介紹和推薦等;在售后階段，可以直接通過(guò)語(yǔ)音來(lái)處理客戶問(wèn)題。

如：在使用過(guò)程中遇到了問(wèn)題，通過(guò)語(yǔ)音來(lái)觸發(fā)機(jī)器人進(jìn)行產(chǎn)品咨詢或售后咨詢服務(wù);如果客戶不能很好地回答問(wèn)題，也可以通過(guò)語(yǔ)音助手來(lái)幫助用戶更好地解決問(wèn)題。這種方式不僅提高了用戶體驗(yàn)，還提高了公司的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)，他們的工作壓力也會(huì)大大降低。

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