智能客服軟件是一款集成多個(gè)功能的智能客服系統(tǒng)，適用于各種場(chǎng)景，如：房產(chǎn)、醫(yī)療、金融、教育、汽車(chē)、機(jī)械等等。可以幫助企業(yè)提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，提供更優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，也可以幫助企業(yè)管理員工工作流程，提升工作效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。
一、那么智能客服系統(tǒng)都有哪些功能呢?
①、訪客接待
訪客接待是智能客服軟件基本功能之一，主要分為前臺(tái)接待和后臺(tái)管理。前臺(tái)接待是指將系統(tǒng)對(duì)接企業(yè)官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、 APP等線上平臺(tái)，訪客可通過(guò)咨詢(xún)窗口或AI機(jī)器人與企業(yè)進(jìn)行交互，如：了解產(chǎn)品信息、在線購(gòu)買(mǎi)等。
后臺(tái)管理是指系統(tǒng)對(duì)接企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)，如： CRM、 ERP、 OA等，為客戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化的接待服務(wù)，如：合同簽署、訂單支付等。
智能客服軟件通過(guò)對(duì)訪客的問(wèn)題進(jìn)行記錄和分析，然后再由專(zhuān)業(yè)座席進(jìn)行解答，從而提高客戶(hù)體驗(yàn)度，對(duì)訪客進(jìn)行標(biāo)簽分類(lèi)和統(tǒng)計(jì)分析，方便企業(yè)管理。
②、營(yíng)銷(xiāo)功能
1.自定義營(yíng)銷(xiāo)模板：將日常積累的客戶(hù)資料和咨詢(xún)問(wèn)題整理成自定義營(yíng)銷(xiāo)模板，企業(yè)可以根據(jù)自身需求選擇合適的營(yíng)銷(xiāo)模板，提高工作效率。
2.自定義回復(fù)內(nèi)容：根據(jù)客戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)回答，并添加輔助信息，比如客戶(hù)的聯(lián)系方式、地址、問(wèn)題等，可以幫助企業(yè)了解客戶(hù)需求，提升服務(wù)質(zhì)量。
3.智能機(jī)器人：當(dāng)客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)，通過(guò)智能機(jī)器人解答客戶(hù)問(wèn)題。系統(tǒng)還會(huì)自動(dòng)記錄客戶(hù)的溝通情況，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。如果數(shù)據(jù)較多，可以通過(guò)人工處理，大大提高工作效率。同時(shí)也為企業(yè)積累了更多的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源。
③、工單管理
工單系統(tǒng)可快速處理客戶(hù)問(wèn)題，減少客戶(hù)等待時(shí)間，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。智能客服軟件可以對(duì)用戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，形成工單，分配給相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人處理。通過(guò)工單管理功能，可以直接將工單分配給相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，使相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人可以及時(shí)跟進(jìn)用戶(hù)問(wèn)題，提高用戶(hù)問(wèn)題解決效率。
④、工單統(tǒng)計(jì)
1、工單分配：企業(yè)可將工單分配給不同的員工處理，并且在工單完成后可以查看員工處理的詳情。
2、客戶(hù)跟進(jìn)：企業(yè)可以設(shè)置客戶(hù)跟進(jìn)規(guī)則，例如：客戶(hù)在線等待時(shí)間、客戶(hù)接通電話后是否掛斷電話、是否需要等客戶(hù)說(shuō)話等等。
3、工單統(tǒng)計(jì)：企業(yè)可以將所有的工單進(jìn)行匯總，例如：統(tǒng)計(jì)每個(gè)員工的所有工單數(shù)量，查看每個(gè)員工的詳細(xì)情況。
4、報(bào)表統(tǒng)計(jì)：企業(yè)可以查看每個(gè)員工的工作量以及工作完成情況。
5、數(shù)據(jù)分析：企業(yè)可以對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，例如：分析每個(gè)員工的工作效率以及工作成果，從而確定優(yōu)秀員工或者需要培訓(xùn)和培訓(xùn)的員工。
二、智能客服軟件優(yōu)勢(shì)
①、實(shí)時(shí)語(yǔ)音通話
智能客服軟件采用語(yǔ)音識(shí)別和自然語(yǔ)言處理技術(shù)，可以將用戶(hù)輸入的文字轉(zhuǎn)化為語(yǔ)音，并在會(huì)話中進(jìn)行實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫(xiě)。所以在電話咨詢(xún)的過(guò)程中，用戶(hù)可以聽(tīng)到客戶(hù)的聲音，并且不會(huì)錯(cuò)過(guò)任何重要的信息。
對(duì)客戶(hù)的語(yǔ)音進(jìn)行實(shí)時(shí)識(shí)別，并根據(jù)客戶(hù)的意圖進(jìn)行分類(lèi)。
如果是首次撥打電話，系統(tǒng)將自動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入會(huì)話;
如果是老客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接到人工服務(wù);
如果是有意向購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的客戶(hù)，通過(guò)系統(tǒng)及時(shí)了解到客戶(hù)的需求和意向程度，從而給客戶(hù)提供更好的服務(wù)，支持在線人工服務(wù)、在線自動(dòng)應(yīng)答等多種方式。
②、智能分配
根據(jù)用戶(hù)的意向程度來(lái)分配客戶(hù)，如根據(jù)用戶(hù)的行為、情緒、意向度等來(lái)分配客戶(hù)，這樣可以避免因客戶(hù)未對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意而導(dǎo)致的資源浪費(fèi)。
根據(jù)企業(yè)的服務(wù)水平、服務(wù)流程、服務(wù)特點(diǎn)等方面來(lái)進(jìn)行客戶(hù)資源分配，這樣就可以使企業(yè)在最大限度內(nèi)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
通過(guò)智能分配，可以讓企業(yè)更好地掌握客戶(hù)信息，并對(duì)用戶(hù)進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。在這里，智能客服系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶(hù)的興趣和需求來(lái)分配客戶(hù)。通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)來(lái)源和轉(zhuǎn)化渠道的預(yù)測(cè)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)某個(gè)渠道的用戶(hù)量較多時(shí)，就會(huì)對(duì)該渠道進(jìn)行優(yōu)先分配，并及時(shí)進(jìn)行人工跟進(jìn)。
③、智能機(jī)器人
實(shí)現(xiàn)人機(jī)對(duì)話，語(yǔ)音對(duì)話，機(jī)器人對(duì)話等，可以有效減少人工成本，降低企業(yè)成本。同時(shí)，智能機(jī)器人還可以根據(jù)客戶(hù)的意圖和歷史記錄進(jìn)行個(gè)性化定制服務(wù)，這將大大提高企業(yè)工作效率。
④、自動(dòng)回復(fù)
當(dāng)客戶(hù)提出問(wèn)題時(shí)，將自動(dòng)回答客戶(hù)的問(wèn)題，無(wú)需人工干預(yù)。它還可以根據(jù)客戶(hù)的信息，快速回答客戶(hù)的問(wèn)題，并提供相應(yīng)的解決方案。為用戶(hù)提供24小時(shí)服務(wù)，不間斷地為用戶(hù)提供服務(wù)。對(duì)于一些高頻的問(wèn)題，系統(tǒng)可以在短時(shí)間內(nèi)幫助用戶(hù)解決，這樣就不需要人工干預(yù)了。在后臺(tái)，我們可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)功能。當(dāng)客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，智能客服軟件將自動(dòng)回復(fù)相關(guān)問(wèn)題，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶(hù)。
⑤、大數(shù)據(jù)分析
智能客服系統(tǒng)具有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析功能，能夠分析用戶(hù)的行為和意向，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。企業(yè)可以收集客戶(hù)的行為數(shù)據(jù)，如客戶(hù)的來(lái)源、用戶(hù)類(lèi)型、行為偏好等，以更好地了解客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供更好地服務(wù)。
企業(yè)使用智能客服系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)是顯而易見(jiàn)的，它可以提高工作效率和質(zhì)量，還能提高企業(yè)的服務(wù)水平。在這個(gè)不斷發(fā)展和創(chuàng)新的時(shí)代，智能客服軟件也在不斷地發(fā)展和創(chuàng)新，希望這篇文章能夠?qū)Υ蠹矣兴鶐椭?
