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智能對話客服(如何實現(xiàn)人機交互)

原創(chuàng)

2023/05/26 15:50:58

來源：天潤融通

作者：Tian

3185

本文摘要

智能對話客服，是指將機器人作為客服系統(tǒng)的核心組成部分，在業(yè)務需求發(fā)生時，能夠與用戶進行語音、文字的實時交互，并根據(jù)用戶的提問進行解答，可以有效提高服務效率、降低服務成本。目前市場上常見的智能對話客服主要包括：語音機器人、虛擬客服和智能知識庫等。

智能對話客服，是指將機器人作為客服系統(tǒng)的核心組成部分，在業(yè)務需求發(fā)生時，能夠與用戶進行語音、文字的實時交互，并根據(jù)用戶的提問進行解答，可以有效提高服務效率、降低服務成本。

目前市場上常見的智能對話客服主要包括：語音機器人、虛擬客服和智能知識庫等。

智能對話客服

語音機器人是將智能語音識別、自然語言理解和計算機語音合成等技術相結合，為客戶提供準確、快速的人機交互方式，幫助企業(yè)提供更高效的服務。

虛擬客服是指為客戶提供虛擬形象，代替?zhèn)鹘y(tǒng)客服人員在線上接待客戶進行咨詢服務。

智能知識庫是指將行業(yè)知識和經(jīng)驗進行固化和整理，為企業(yè)提供智能問答服務。

語音機器人

語音機器人是通過人工智能技術，實現(xiàn)人機語音交互。用戶只需要向機器人發(fā)送簡單的文字或語音指令，它就能理解用戶所說的內容并做出相應的回應。目前市場上的語音機器人主要包括：

1、智能語音機器人，以文字、語音作為輸入方式，在對話過程中對用戶進行實時問答;

2、智能對話機器人，是基于人工智能技術，實現(xiàn)人機交互的一種智能對話系統(tǒng)。它能夠主動向用戶提問，并根據(jù)用戶輸入的問題進行回答;

它可以根據(jù)用戶輸入的信息自動生成相應的答案，并向用戶提供相應的服務。

虛擬客服

虛擬客服是指將人工智能技術應用于虛擬客服，代替?zhèn)鹘y(tǒng)人工客服人員，在線上接待客戶進行咨詢服務，并通過語音、文字、圖片等方式與客戶進行互動。

虛擬客服通過對文本和語音信息進行理解、分析、處理，并利用機器學習技術對用戶提問進行應答，可以實現(xiàn)自主學習、多輪對話、智能會話等功能。虛擬客服具有使用便捷、成本低等特點，可以在一定程度上解決企業(yè)人力成本高的問題，幫助企業(yè)提高客服效率。

智能知識庫

智能知識庫是指在專業(yè)的行業(yè)領域中，通過人工智能技術對數(shù)據(jù)進行深度挖掘和分析，將企業(yè)運營的知識和經(jīng)驗進行固化和整理，為用戶提供智能問答服務，讓企業(yè)業(yè)務更加智能化。

智能知識庫是 AI技術在客服領域的一次重大突破，其功能包括：

1.自動篩選常見問題，如“如何開發(fā)票”等;

2.自動推薦答案，如“如何申請發(fā)票”、“怎么處理逾期開票”等;

3.智能分析用戶意圖，如“我要退款”、“我要申請退貨”等;

4.自動匹配專業(yè)術語，如“發(fā)票類型”、“發(fā)票稅率”等。

智能知識庫可有效提高客服人員的工作效率和服務質量，為用戶提供更加智能和便捷的服務。

智能對話機器人與傳統(tǒng)客服的區(qū)別

傳統(tǒng)客服的服務是以人工方式完成，雖然能夠很好地解決客戶的問題，但是無法提供個性化服務。而智能對話機器人，能夠根據(jù)用戶的提問進行解答，并且可以提供個性化服務。同時，智能對話機器人的響應速度更快、效率更高。智能對話機器人可以幫助企業(yè)提升服務質量，降低人工成本，并且提高效率。

總結

智能對話客服能為企業(yè)提供更高效的服務，提升客戶體驗，幫助企業(yè)提升銷售轉化。隨著人工智能技術的發(fā)展，智能對話客服還會在更多領域發(fā)揮作用，如醫(yī)療、金融、政務等領域。

目前市場上常見的智能對話客服系統(tǒng)有：語音機器人、虛擬客服和智能知識庫等，選擇適合企業(yè)自身的就好。

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