智能機(jī)器人對(duì)話是基于自然語(yǔ)言處理(NLP)、語(yǔ)音識(shí)別、知識(shí)圖譜、語(yǔ)音合成、機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)等人工智能技術(shù)，可以在一定規(guī)則下自動(dòng)執(zhí)行對(duì)話、查詢(xún)、辦理業(yè)務(wù)等任務(wù)的軟件系統(tǒng)。
客服機(jī)器人能幫助企業(yè)快速提升客戶服務(wù)效率，增強(qiáng)客戶滿意度，還可通過(guò)AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能學(xué)習(xí)，在回答用戶的問(wèn)題時(shí)，不僅可以準(zhǔn)確地理解用戶的問(wèn)題，還能將用戶的問(wèn)題轉(zhuǎn)化為最合適的答案。
產(chǎn)品功能
1、智能質(zhì)檢：支持對(duì)客戶問(wèn)題的全量質(zhì)檢，通過(guò)分析對(duì)話過(guò)程中的業(yè)務(wù)需求，識(shí)別用戶意圖，幫助企業(yè)優(yōu)化服務(wù)流程。
2、智能話術(shù)：基于語(yǔ)義分析及上下文分析技術(shù)，對(duì)對(duì)話中的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)進(jìn)行分析，提供最佳回復(fù)方案。
3、智能問(wèn)答：可根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景自定義智能問(wèn)答引擎，以自然語(yǔ)言處理技術(shù)為核心，構(gòu)建智能對(duì)話系統(tǒng)。
4、知識(shí)庫(kù)：提供豐富的知識(shí)庫(kù)信息，并可根據(jù)需要進(jìn)行自定義擴(kuò)充。
5、業(yè)務(wù)流程：自動(dòng)將客戶咨詢(xún)轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程，并可根據(jù)用戶的問(wèn)題自動(dòng)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。
6、智能外呼：一鍵外呼給客戶進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)宣傳和電話回訪。
7、智能短信：通過(guò)短信的形式將智能機(jī)器人對(duì)話的回復(fù)發(fā)送給用戶，同時(shí)在用戶手機(jī)上顯示消息提醒。
8、智能話務(wù)助手：智能機(jī)器人對(duì)話可主動(dòng)撥打客戶電話，并可以自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)接聽(tīng)”到“主動(dòng)溝通”的轉(zhuǎn)變。
產(chǎn)品特點(diǎn)
1、自定義對(duì)話內(nèi)容：通過(guò)后臺(tái)管理系統(tǒng)，可以根據(jù)用戶提供的問(wèn)題內(nèi)容，自主編寫(xiě)回復(fù)內(nèi)容，形成自己的回復(fù)模板。
2、自動(dòng)學(xué)習(xí)：通過(guò)不斷地對(duì)話，學(xué)習(xí)用戶的問(wèn)題，不斷完善自己的知識(shí)庫(kù)。
3、靈活應(yīng)對(duì)：在一定規(guī)則下實(shí)現(xiàn)自主學(xué)習(xí)，解決更多復(fù)雜的問(wèn)題，靈活應(yīng)對(duì)用戶的各種需求。
4、智能分析：通過(guò)后臺(tái)管理系統(tǒng)，可以實(shí)時(shí)查看對(duì)話情況和知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，分析用戶意圖。
5、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：通過(guò)后臺(tái)管理系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，清晰地了解每個(gè)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容、每個(gè)對(duì)話類(lèi)型、每個(gè)知識(shí)庫(kù)信息等內(nèi)容。
6、智能學(xué)習(xí)：在對(duì)話過(guò)程中，用戶還會(huì)提出新的問(wèn)題，客服機(jī)器人會(huì)進(jìn)行學(xué)習(xí)和記憶。
7、一鍵回復(fù)：智能機(jī)器人對(duì)話過(guò)程中可以一鍵回復(fù)用戶提出的問(wèn)題，節(jié)省用戶等待時(shí)間。
企業(yè)使用客服機(jī)器人優(yōu)勢(shì)有哪些?
對(duì)話管理，智能接待
幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)回復(fù)、自動(dòng)外呼、語(yǔ)音識(shí)別轉(zhuǎn)文字等功能，快速幫助企業(yè)解決客戶咨詢(xún)和問(wèn)題，大大提升服務(wù)效率和質(zhì)量。
1.自動(dòng)回復(fù)：通過(guò)自然語(yǔ)言理解技術(shù)，根據(jù)用戶的提問(wèn)自動(dòng)回復(fù)，實(shí)現(xiàn)智能對(duì)話;
2.外呼服務(wù)：對(duì)用戶的咨詢(xún)問(wèn)題進(jìn)行自動(dòng)外呼，為客戶提供在線服務(wù)，幫助企業(yè)更好地與用戶溝通;
3.語(yǔ)音識(shí)別轉(zhuǎn)文字：通過(guò)對(duì)語(yǔ)音文件的解析，將文字內(nèi)容轉(zhuǎn)寫(xiě)成文本;
4.自動(dòng)外呼：根據(jù)用戶提供的問(wèn)題，通過(guò)關(guān)鍵詞進(jìn)行自動(dòng)外呼，提高工作效率;
5.智能接待：幫助企業(yè)快速接待客戶，對(duì)用戶的咨詢(xún)進(jìn)行解答;
6.語(yǔ)音識(shí)別：將用戶的語(yǔ)音轉(zhuǎn)換為文本文件;
7.一鍵外呼：通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)將文本文件轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音;
自定義知識(shí)庫(kù)，智能響應(yīng)
在知識(shí)庫(kù)中，企業(yè)可以進(jìn)行自定義的知識(shí)管理，從而更好地了解客戶需求，提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。在知識(shí)庫(kù)中，企業(yè)可以根據(jù)不同行業(yè)、不同場(chǎng)景設(shè)置知識(shí)庫(kù)的深度和廣度，形成靈活的知識(shí)體系。
通過(guò)AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能學(xué)習(xí)，根據(jù)用戶的問(wèn)題和意圖進(jìn)行回答。通過(guò)與用戶交互和數(shù)據(jù)分析，根據(jù)客戶歷史行為、知識(shí)積累、情感偏好等信息，分析客戶的意圖和情感，為客戶提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。
例如，當(dāng)客戶詢(xún)問(wèn)“附近有什么可以提供服務(wù)?”時(shí)，客服機(jī)器人將根據(jù)用戶歷史行為數(shù)據(jù)、行業(yè)特征等信息分析客戶需求，為其推薦附近的服務(wù);當(dāng)用戶咨詢(xún)業(yè)務(wù)時(shí)，會(huì)根據(jù)用戶偏好推薦相關(guān)產(chǎn)品。
信息提醒，主動(dòng)推送
智能機(jī)器人對(duì)話完成客戶咨詢(xún)?nèi)蝿?wù)后，客服人員可以將此信息通過(guò)短信、郵件的方式發(fā)送給客戶。
在機(jī)器人工作一段時(shí)間后，知識(shí)庫(kù)中已有一定數(shù)量的問(wèn)題回答后，系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)給客戶發(fā)送消息提醒客戶。
當(dāng)用戶咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示用戶已經(jīng)掌握的知識(shí)，引導(dǎo)用戶主動(dòng)發(fā)起與機(jī)器人的對(duì)話;
當(dāng)用戶回答錯(cuò)誤或不準(zhǔn)確時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示用戶進(jìn)行新的問(wèn)題查詢(xún);
當(dāng)機(jī)器人無(wú)法解決用戶問(wèn)題時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示用戶，這可能是由于知識(shí)庫(kù)中沒(méi)有相應(yīng)的答案，或者是由于回答與客戶需求不匹配。
客服人員可以根據(jù)這些提醒信息主動(dòng)為客戶提供服務(wù)。在解決客戶問(wèn)題的同時(shí)，也提高了客戶滿意度和企業(yè)形象。
AI分析，實(shí)時(shí)掌握
AI分析包括情緒分析、智能分類(lèi)和語(yǔ)義分析三種。
1.情緒分析：當(dāng)用戶詢(xún)問(wèn)某一個(gè)問(wèn)題時(shí)，機(jī)器人會(huì)將該問(wèn)題的情緒進(jìn)行分類(lèi)，并將其情緒分為積極、消極和中性。
2.智能分類(lèi)：當(dāng)機(jī)器人收到用戶的問(wèn)題時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，將其分為有價(jià)值的信息和沒(méi)有價(jià)值的信息。例如：“您是否需要我們?yōu)槟峁┠衬撤?wù)?”
3.語(yǔ)義分析：當(dāng)用戶提問(wèn)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)匹配相應(yīng)的語(yǔ)言進(jìn)行回答。例如：“請(qǐng)問(wèn)您是購(gòu)買(mǎi)某某產(chǎn)品嗎?”
4. AI分析：根據(jù)用戶的提問(wèn)，系統(tǒng)可以自動(dòng)提取相關(guān)信息，例如：“您想了解什么?”、“您希望我們給您提供什么樣的服務(wù)?”、“關(guān)于我們的產(chǎn)品……”
人機(jī)協(xié)作，提升效率
在客戶咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)提供專(zhuān)業(yè)的解答，還可以幫助企業(yè)做一些簡(jiǎn)單的工作。比如，在客戶咨詢(xún)相關(guān)產(chǎn)品或業(yè)務(wù)時(shí)，智能機(jī)器人對(duì)話可以記錄客戶的問(wèn)題并進(jìn)行分析，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，并生成相應(yīng)的解決方案，可以將用戶的問(wèn)題以工單的形式交給相關(guān)部門(mén)處理。智能客服機(jī)器人可以在很大程度上提高企業(yè)處理客戶問(wèn)題的效率，降低人力成本和運(yùn)營(yíng)成本，提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，極大地解放人力。
