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跨境電商智能客服系統(tǒng)，滿足不同場(chǎng)景需求

原創(chuàng)

2023/03/13 15:30:50

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2881

本文摘要

在跨境電商中，客服是銷售的核心部門之一，與用戶進(jìn)行交互。客服系統(tǒng)直接關(guān)系到店鋪的轉(zhuǎn)化和服務(wù)質(zhì)量，是商家獲取客戶反饋、進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷、開(kāi)展促銷活動(dòng)的重要工具。跨境電商平臺(tái)是商家獲取流量、轉(zhuǎn)化交易的重要平臺(tái)，如果在平臺(tái)上不能提供更好的服務(wù)，將會(huì)導(dǎo)致店鋪流失。因此，商家需要重視客服系統(tǒng)。

在跨境電商中，客服是銷售的核心部門之一，與用戶進(jìn)行交互。客服系統(tǒng)直接關(guān)系到店鋪的轉(zhuǎn)化和服務(wù)質(zhì)量，是商家獲取客戶反饋、進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷、開(kāi)展促銷活動(dòng)的重要工具。

跨境電商平臺(tái)是商家獲取流量、轉(zhuǎn)化交易的重要平臺(tái)，如果在平臺(tái)上不能提供更好的服務(wù)，將會(huì)導(dǎo)致店鋪流失。因此，商家需要重視客服系統(tǒng)。

跨境電商智能客服系統(tǒng)

由于不同商家所處階段、業(yè)務(wù)模式和業(yè)務(wù)流程等不盡相同，客服系統(tǒng)也大不相同，下面是不同場(chǎng)景下客服系統(tǒng)的要求：

需要多人同時(shí)在線

不同于國(guó)內(nèi)電商，跨境電商需要多人同時(shí)在線，那么對(duì)客服系統(tǒng)的要求就不一樣，因此要根據(jù)商家具體情況來(lái)定制客服系統(tǒng)。

1.支持多人在線客服，滿足店鋪多個(gè)賬號(hào)同時(shí)接待。

2.支持多渠道接入，如 QQ、微信、郵件、 PC、 APP等渠道。

3.支持多人會(huì)話，滿足多人在線咨詢。

4.支持在線回復(fù)和電話咨詢，同時(shí)處理客戶咨詢。

5.支持自動(dòng)回復(fù)和自動(dòng)推薦商品功能。

6.可以自定義客服話術(shù)設(shè)置，滿足店鋪不同產(chǎn)品的需求。

需要實(shí)時(shí)響應(yīng)，反饋快速

在電商行業(yè)，由于產(chǎn)品的多樣化，用戶咨詢的問(wèn)題也是千差萬(wàn)別。我們可能會(huì)遇到：用戶咨詢了1個(gè)問(wèn)題后，收到了100個(gè)答案;用戶咨詢了2個(gè)問(wèn)題后，得到了1個(gè)答案。面對(duì)這種情況，商家需要及時(shí)響應(yīng)，客服能準(zhǔn)確地回答問(wèn)題。

一個(gè)好的客服系統(tǒng)在服務(wù)顧客的同時(shí)還能進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，如果客服系統(tǒng)不能及時(shí)響應(yīng)問(wèn)題、回復(fù)用戶的咨詢信息、提供精準(zhǔn)營(yíng)銷功能，那么商家就無(wú)法及時(shí)解決用戶咨詢問(wèn)題，從而流失用戶。

需要快捷回復(fù)，降低服務(wù)成本

1、在線客服：提供智能咨詢回復(fù)、自動(dòng)回復(fù)，能提高工作效率;

2、聊天機(jī)器人：可與商品進(jìn)行溝通，同時(shí)支持自定義回復(fù)內(nèi)容，讓客服能夠快速與客戶進(jìn)行互動(dòng)，從而提高服務(wù)效率;

3、智能質(zhì)檢：可記錄對(duì)話中的問(wèn)題并智能分析，給出問(wèn)題解決建議，方便商家更好地優(yōu)化服務(wù)。

在跨境電商行業(yè)中，客服系統(tǒng)能夠提升店鋪轉(zhuǎn)化和服務(wù)質(zhì)量，如果沒(méi)有一款專業(yè)的客服系統(tǒng)，很難在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。而捷通華聲作為一家專注于客服系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的公司，可提供以下方案：

需要精準(zhǔn)回復(fù)，提高用戶滿意度

從上面的要求來(lái)看，客服系統(tǒng)需要從客服團(tuán)隊(duì)的管理、工作流程、考核機(jī)制等方面，全面提升客服團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平，達(dá)到提高客服回復(fù)效率和服務(wù)質(zhì)量的目的。而智能客服系統(tǒng)通過(guò)人工智能技術(shù)，可以快速回答客戶問(wèn)題，并且將答案精準(zhǔn)地發(fā)送給客戶，減少重復(fù)咨詢和無(wú)效回復(fù)，提升用戶滿意度。

需要多渠道觸達(dá)客戶，提高轉(zhuǎn)化

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，各種營(yíng)銷工具層出不窮，客服系統(tǒng)要盡可能觸達(dá)客戶，為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。例如，在“亞馬遜中國(guó)”“亞馬遜全球開(kāi)店”等應(yīng)用中，商家可以通過(guò)使用聊天機(jī)器人實(shí)現(xiàn)快速回復(fù)客戶問(wèn)題，比如使用人工智能助手提供智能問(wèn)答等功能，智能客服機(jī)器人可以在對(duì)話中快速完成訂單查詢、支付、物流等操作，在節(jié)省人力的同時(shí)提高客戶體驗(yàn)。

1.智能回復(fù)：通過(guò)語(yǔ)音和文本智能問(wèn)答的形式快速回復(fù)客戶問(wèn)題。

2.對(duì)話管理：記錄對(duì)話的詳細(xì)信息，如雙方交流的時(shí)間、地點(diǎn)等，方便客服人員進(jìn)一步處理和跟進(jìn)。

3.客戶服務(wù)：記錄客戶的問(wèn)題，并生成工單，發(fā)送到對(duì)應(yīng)的部門或個(gè)人。

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