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高質量完善的呼叫平臺，搭建方案

原創(chuàng)

2023/03/13 15:29:24

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心是現(xiàn)代企業(yè)必不可少的一部分，而高質量的呼叫中心更是企業(yè)不可或缺的一部分，良好的呼叫中心能很好地提升企業(yè)形象，幫助企業(yè)樹立良好的品牌形象。另外，呼叫中心能提高企業(yè)工作效率和工作質量，讓企業(yè)在競爭激烈的市場上立于不敗之地。

呼叫中心是現(xiàn)代企業(yè)必不可少的一部分，而高質量的呼叫中心更是企業(yè)不可或缺的一部分，良好的呼叫中心能很好地提升企業(yè)形象，幫助企業(yè)樹立良好的品牌形象。另外，呼叫中心能提高企業(yè)工作效率和工作質量，讓企業(yè)在競爭激烈的市場上立于不敗之地。

高質量完善的呼叫平臺

隨著互聯(lián)網技術的不斷發(fā)展，客戶對服務體驗和質量的要求越來越高。因此，一套完善的呼叫中心系統(tǒng)不僅僅能滿足客戶個性化需求和服務質量要求，還可以加強與客戶之間的互動交流。

在這個信息化發(fā)展如此迅速的時代，如果想要打造一個完善的呼叫中心系統(tǒng)的話，就必須從以下幾個方面來完善。

實時數(shù)據監(jiān)測

利用大數(shù)據技術，通過對客戶消費數(shù)據、電話記錄等信息的收集、整理和分析，可以為企業(yè)提供有針對性的營銷策略。通過系統(tǒng)的實時數(shù)據監(jiān)測，還可以實現(xiàn)對業(yè)務流程的實時監(jiān)控和優(yōu)化。

通過系統(tǒng)對客戶進行分類，根據客戶所屬行業(yè)，精準推薦合適的產品，實現(xiàn)與客戶的互動交流，提升客戶滿意度。此外，還可以實現(xiàn)業(yè)務流程的實時監(jiān)控，促進企業(yè)客服人員不斷提高業(yè)務水平和服務意識。這樣不僅能提高工作效率，還能讓客戶滿意，從而提升企業(yè)形象。

多路輪詢

在傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)中，服務人員在接聽電話時，大多是單線輪詢，沒有做到多路輪詢，這樣做會造成客戶等待時間過長，增加了客戶流失的可能性。而一套完善的呼叫中心系統(tǒng)會考慮到這一點。客服人員在接聽電話時，如果遇到了多路輪詢模式，系統(tǒng)會自動將電話分配給兩個坐席人員。而這兩個坐席人員則分別接到來自不同號碼的電話后進行接聽。

此外，系統(tǒng)還支持自定義線路輪詢模式。如果客戶來電時遇到多路輪詢，則可以指定某一路電話為主叫線路，并由主叫線路的坐席人員進行接聽和轉接。這樣可以有效減少客服人員重復接聽電話帶來的工作壓力。

服務流程可視化

高質量的呼叫中心，應能滿足客戶多種需求，并提供優(yōu)質的服務。在日常生活中，我們經常會遇到一些突發(fā)問題，如果按照以往的傳統(tǒng)方式去解決的話，就很難確保服務質量。此時，呼叫中心系統(tǒng)可以利用自身強大的數(shù)據分析能力，通過對客戶提交的信息進行整理，并分析出客戶最關心和最需要解決的問題。這樣客服人員就可以根據客戶提交的信息進行分類處理，從而避免因信息過多而造成的服務脫節(jié)。而且在整個服務流程中還可以通過數(shù)據可視化來對各個業(yè)務流程進行實時監(jiān)控，從而確保能夠在第一時間了解到客戶的訴求并給予快速解決。

靈活配置業(yè)務邏輯

一個完善的呼叫中心系統(tǒng)，必須能靈活配置業(yè)務邏輯，使其符合不同客戶的需求。但是很多企業(yè)在開發(fā)呼叫中心系統(tǒng)時，往往都會遇到一個問題，就是沒有現(xiàn)成的系統(tǒng)可以使用，不得不自行開發(fā)。而想要開發(fā)一個完善的呼叫中心系統(tǒng)，需要對整個企業(yè)進行需求調研，分析用戶需求之后，才能設計出一套完整的呼叫中心系統(tǒng)。在此基礎上，還需要對業(yè)務邏輯進行靈活配置和修改，從而使其滿足企業(yè)不同業(yè)務場景下的需求。

全渠道接入

客戶需要得到的不僅僅是一個簡單的電話和語音服務，更多的是在一個全渠道環(huán)境下獲得更好的服務體驗。因此，擁有全渠道接入能力的呼叫中心系統(tǒng)可以讓企業(yè)在不同場景下提供靈活的呼叫服務。如：手機、 PC、微信等，有效提升企業(yè)服務水平。

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