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全媒體智能客服服務(wù)平臺

原創(chuàng)

2023/03/01 17:14:07

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

全媒體智能客服服務(wù)平臺是全媒體客服的全新形態(tài)，融合語音、圖像、文字和文本等多種媒體，為客戶提供在線智能客服、咨詢和業(yè)務(wù)辦理等多種形式的服務(wù)。

全媒體智能客服服務(wù)平臺是全媒體客服的全新形態(tài)，融合語音、圖像、文字和文本等多種媒體，為客戶提供在線智能客服、咨詢和業(yè)務(wù)辦理等多種形式的服務(wù)。

全媒體智能客服服務(wù)平臺

1、智能語音：支持多語種的智能語音，可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要自定義多種語言，并提供高質(zhì)量的人工服務(wù)，可以進行實時在線人工應(yīng)答。

2、圖像：支持文本+音頻+視頻等多種類型圖像文件格式，為客戶提供更多交互方式和服務(wù)場景。

3、文字：提供客戶所需的各類常見問題解答內(nèi)容和相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢記錄。

4、圖像：包含圖片+文字雙重文本形式的客服文檔，幫助企業(yè)更好地開展業(yè)務(wù)與客戶溝通。

5、圖文：結(jié)合內(nèi)容提供在線或離線形式的客服咨詢服務(wù)。

6、視頻：結(jié)合圖文內(nèi)容為用戶提供高質(zhì)量的咨詢問答。

1、高并發(fā)支持

采用分布式的架構(gòu)，可以實現(xiàn)同時處理多個用戶接入;

通過分布式云存儲、分布式數(shù)據(jù)緩存和數(shù)據(jù)庫技術(shù)，為客戶提供高并發(fā)高可用的服務(wù);

采用多級緩存機制，在減少了數(shù)據(jù)丟失的情況下提高了服務(wù)性能;

采用基于網(wǎng)絡(luò)流的方式進行數(shù)據(jù)傳輸，保證客戶與業(yè)務(wù)人員及時進行交互反饋;

通過智能語音識別、語義理解及大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)提高用戶體驗，提升用戶粘性;

2、高安全性

采用 SSL加密傳輸協(xié)議，傳輸過程中的信息不會被竊聽或篡改。

采用高強度認證機制，確保客戶信息安全。

客戶數(shù)據(jù)不會被竊取或篡改，可以保證客戶隱私保密的情況下進行訪問。

支持多國語言與文化，在客服工作中能夠準確理解用戶需求，解決用戶問題。

3、智能問答，多輪對話

機器人主動問答：支持基于客戶問題的智能應(yīng)答，用戶可直接發(fā)起問題，系統(tǒng)自動應(yīng)答。

多輪對話：支持客戶提出的不同類型的問題以及回答順序的智能設(shè)置，為客戶提供更便捷、高效的服務(wù)體驗。

問答記錄：通過人工智能識別客戶提交的多輪對話中出現(xiàn)的相關(guān)問題，將自動生成答案信息存儲在知識庫中。

知識庫：支持多輪問答過程中產(chǎn)生的相關(guān)知識庫，為用戶提供更多答案選擇和參考。

客服策略：根據(jù)用戶提出的不同類型問題進行人工介入，通過設(shè)置關(guān)鍵詞、問題數(shù)量等條件對客服人員進行智能調(diào)配，提高服務(wù)效率。

4、場景化應(yīng)用，靈活接入

場景化應(yīng)用：支持接入企業(yè)自建的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如 OA、 ERP等信息系統(tǒng)，以及其他內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

可靈活實現(xiàn)接入的應(yīng)用類型包括：咨詢類、產(chǎn)品推薦類、投訴處理類等等。

支持各類業(yè)務(wù)類型的場景應(yīng)用：如：銷售話術(shù)、產(chǎn)品介紹、售后服務(wù)等。

可以靈活定義多個場景應(yīng)用為客戶服務(wù)。

支持多種語言版本接入：支持簡體中文、繁體中文以及英語等多種語言平臺的接入，實現(xiàn)了多語種高質(zhì)量交互體驗。支持離線/在線多種模式接入：包括語音離線/在線，圖像離線等，能夠滿足不同業(yè)務(wù)場景對客服服務(wù)需求。

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