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智能客服怎樣實(shí)現(xiàn)自動(dòng)應(yīng)答，實(shí)現(xiàn)原理

原創(chuàng)

2023/02/20 15:29:21

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2873

本文摘要

智能客服系統(tǒng)是一種將語(yǔ)音、文字、圖像、視頻等多種信息傳輸技術(shù)與自然語(yǔ)言處理技術(shù)相結(jié)合的人工智能產(chǎn)品，它可以有效解決企業(yè)在發(fā)展過程中面臨的客服難題，為企業(yè)提高客服效率提供有力支撐。

智能客服系統(tǒng)是一種將語(yǔ)音、文字、圖像、視頻等多種信息傳輸技術(shù)與自然語(yǔ)言處理技術(shù)相結(jié)合的人工智能產(chǎn)品，它可以有效解決企業(yè)在發(fā)展過程中面臨的客服難題，為企業(yè)提高客服效率提供有力支撐。

智能客服怎樣實(shí)現(xiàn)自動(dòng)應(yīng)答

在實(shí)際應(yīng)用中由于人工客服工作量大、響應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)且易出錯(cuò)等原因使得企業(yè)對(duì)客服系統(tǒng)的使用越來越依賴。

因此，企業(yè)選擇智能客服系統(tǒng)來替代人工服務(wù)已經(jīng)成為趨勢(shì)，據(jù)《2019中國(guó)機(jī)器人行業(yè)發(fā)展白皮書》顯示，2018年中國(guó)在線電商平臺(tái)服務(wù)機(jī)器人數(shù)量為83萬(wàn)臺(tái)，預(yù)計(jì)到2023年將超過100萬(wàn)臺(tái)。由此可見智能客服對(duì)企業(yè)有非常重要的作用。

1、自動(dòng)應(yīng)答

第一步：自動(dòng)回答問題。

第二步：根據(jù)提問類型，如查詢、咨詢等，進(jìn)行智能回答。

第三步：當(dāng)客服提出的問題沒有得到解決時(shí)，可以直接轉(zhuǎn)到人工解答。

2、語(yǔ)義理解

目前，智能客服系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)話內(nèi)容理解、用戶意圖理解等功能，通過智能技術(shù)結(jié)合語(yǔ)義知識(shí)庫(kù)的方式，可以讓用戶體驗(yàn)更好。

其中，語(yǔ)義理解是基于知識(shí)庫(kù)的語(yǔ)義分析過程，包含兩個(gè)步驟：

(1)基于上下文的對(duì)話建模即從數(shù)據(jù)庫(kù)中抽取用戶意圖相關(guān)信息(比如輸入的問題、需要咨詢產(chǎn)品);

(2)對(duì)對(duì)話內(nèi)容進(jìn)行語(yǔ)義分析即在知識(shí)庫(kù)中抽取問題、需要咨詢產(chǎn)品信息等。

3、精準(zhǔn)匹配

智能客服系統(tǒng)可以自動(dòng)從海量的知識(shí)庫(kù)中檢索出用戶提問，并根據(jù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行匹配，從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的服務(wù)。

例如：當(dāng)你咨詢某品牌手機(jī)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)回復(fù)：您好，您所咨詢的手機(jī)型號(hào)是我們目前正在銷售的最新款，我們還沒有現(xiàn)貨。