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大型呼叫中心系統(tǒng)集成包括哪些軟硬件設備?

原創(chuàng)

2023/02/20 10:31:09

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心的建設主要由語音系統(tǒng)、客戶信息系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)三部分組成。在語音系統(tǒng)中，采用的是“話務中心+用戶呼叫”模式，其組成主要包括話務臺、語音服務器、電話線路(CallBackCall)模塊和座席人員。

大型呼叫中心系統(tǒng)的建設主要由語音系統(tǒng)、客戶信息系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)三部分組成。在語音系統(tǒng)中，采用的是“話務中心+用戶呼叫”模式，其組成主要包括話務臺、語音服務器、電話線路(CallBackCall)模塊和座席人員。

大型呼叫中心系統(tǒng)集成

在客戶信息系統(tǒng)中，采用的是“數據庫+ CRM”模式，主要包括 CRM管理模塊和客戶信息數據管理模塊。呼叫中心電話線路一般由電話機組成，用于接收業(yè)務電話，并轉接到指定的語音服務器上;

計算機硬件部分包括服務器、 PC機、電話交換機等設備，在此基礎上再加上軟件部分就構成了呼叫中心硬件平臺。

一、系統(tǒng)集成的必要性

大型呼叫中心建設的目的是為客戶提供優(yōu)質服務，因此在設計過程中要充分考慮到系統(tǒng)的可擴展性和可升級性，并且要注意各子系統(tǒng)之間的集成和無縫連接。

大型呼叫中心系統(tǒng)一般由語音子系統(tǒng)、計算機管理子系統(tǒng)、數據處理及語音合成子系統(tǒng)以及辦公自動化子系統(tǒng)等幾個部分組成，系統(tǒng)功能完整。

系統(tǒng)集成過程中要注意到業(yè)務系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)的集成問題，特別是在涉及數據接口或網絡協議方面。

此外，還應注意數據資源管理(DMS)和數據備份等工作，從而保證數據庫功能及數據庫服務的正常運行。

二、通信網絡環(huán)境

1、獨立式/集中式呼叫中心

對于這兩種呼叫中心環(huán)境，一般來說，在呼叫中心之間的信息共享和轉接不能隨時在呼叫中心之間進行。對于獨立呼叫中心來說，它們都有相同的語音和數據基礎結構，區(qū)別在于它們的規(guī)模和地理位置不同。通常，這種呼叫中心系統(tǒng)環(huán)境通常建在人口眾多、經濟發(fā)達的城市。

2、網絡呼叫中心

網絡呼叫中心具有轉移呼叫功能，這種呼叫路由的功能不僅復雜而且初級，由呼叫中心經理或電話服務提供商控制。其顯著特點是語音信息和數據信息連接在各個獨立的呼叫中心。通常，這種形式的呼叫中心是以預先確定的標準有效分配溢出的話語。

3、虛擬呼叫中心三

這類呼叫中心與分散網絡呼叫中心最明顯的區(qū)別在于，無論客戶服務代表在哪里，其虛擬呼叫中心系統(tǒng)都會將電話轉接給下一位具有相應技能的客戶服務代表。與此同時，使用了來話管理軟件，該軟件能夠及時識別客戶服務代表的工作狀態(tài)，并將下一個電話分配給可用的客戶服務代表。

大型呼叫中心系統(tǒng)集成