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智能客服應(yīng)用場景豐富，使用客服機(jī)器人節(jié)省80%人力成本

原創(chuàng)

2022/12/02 10:11:00

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 1566

本文摘要

智能客服系統(tǒng)的使用場景逐漸增多，在一些場景中更是可以取代人工客服。很多企業(yè)接入客服系統(tǒng)，運(yùn)用智能化服務(wù)模式帶給客戶滿意的體驗(yàn)。具體客服機(jī)器人系統(tǒng)能應(yīng)用于哪些場景中？以下有詳細(xì)說明。

智能客服應(yīng)用場景配圖1

場景一：非人工服務(wù)時(shí)段

智能客服擁有自主處理業(yè)務(wù)的能力，通過智能識別功能，來識別訪客提問，從知識庫調(diào)取相關(guān)信息來答復(fù)訪客問題。日常工作中，可以取代人工接待訪客。如非人工服務(wù)時(shí)段，夜間人工離線，又可以由智能客服進(jìn)行接待。

場景二：篩選客戶并分類

搭建客服系統(tǒng)能夠接入全渠道的訪客，前期對于客戶的篩選非常重要，在初期溝通中會有大量重復(fù)性工作，交給客服機(jī)器人就能節(jié)省大量時(shí)間，快速篩選意向客戶，轉(zhuǎn)接給人工客服跟進(jìn)溝通。同時(shí)，系統(tǒng)會對訪客進(jìn)行分類管理。

智能客服應(yīng)用場景配圖2

場景三：業(yè)務(wù)導(dǎo)航

當(dāng)訪客來電或是在線咨詢時(shí)，客服機(jī)器人可以對訪客進(jìn)行引導(dǎo)，能夠自助式完成業(yè)務(wù)辦理。也可以通過導(dǎo)航快速定位，移交相應(yīng)的業(yè)務(wù)人員接待。業(yè)務(wù)導(dǎo)航智能服務(wù)模式成熟，很多行業(yè)均在使用。

場景四：協(xié)助培訓(xùn)新人

智能客服系統(tǒng)帶有培訓(xùn)功能，可以協(xié)助企業(yè)培養(yǎng)新人客服。模擬實(shí)際工作場景，使新人能夠快速了解工作內(nèi)容和實(shí)操流程。制定學(xué)習(xí)方案，促進(jìn)新手客服快速成長。在培訓(xùn)場景中，客服系統(tǒng)為用戶提供非常大的幫助。

場景五：智能捕捉客戶標(biāo)簽

客服系統(tǒng)能夠自動匹配歷史對話內(nèi)容，通過捕捉客戶標(biāo)簽來協(xié)助人工客服明確客戶意圖，提供更加貼心到位的服務(wù)。系統(tǒng)自動保存溝通記錄，并能在每次溝通時(shí)，快速查看記錄，為客服人員提供便利。

場景六：活動通知

智能客服也可以應(yīng)用于活動通知場景，有新業(yè)務(wù)上線或是優(yōu)惠活動，都會自動為客戶推送通知?？梢愿鶕?jù)業(yè)務(wù)需求自定義設(shè)置，客服機(jī)器人與客戶互動溝通，能夠在收到反饋信息后進(jìn)一步挖掘資源。

智能客服應(yīng)用場景配圖3