當(dāng)前位置：首頁 > 知識分享 > 讓我們了解下什么是智能客服

讓我們了解下什么是智能客服

原創(chuàng)

2022/03/23 17:22:53

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 3180

本文摘要

智能機(jī)器人在人們的生活中發(fā)揮越來越重要的作用，它可以提高企業(yè)的工作效率，降低了企業(yè)的人工成本。

一、智能客服發(fā)展背景

隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，人們使用的終端設(shè)備從傳統(tǒng)的pc、電視、電話轉(zhuǎn)到了智能手機(jī)、智能穿戴等設(shè)備上來，網(wǎng)絡(luò)信息也呈現(xiàn)出共享化、個性化、實時化、大數(shù)據(jù)化等特點(diǎn)。人們生活節(jié)奏的加快，使人們追求更高質(zhì)量的生活，對服務(wù)也提出了更高的要求，能不能及時、準(zhǔn)確的解決生活中遇到的問題是人們評價提供的服務(wù)好壞的重要指標(biāo)。然而面對大數(shù)據(jù)化的信息，僅僅依靠傳統(tǒng)的人工客服解決用戶問題已經(jīng)無法滿足用戶的需求。

人工智能技術(shù)的進(jìn)步，語音識別技術(shù)、自然語言處理等技術(shù)的成熟，智能客服的發(fā)展很好的承接當(dāng)下傳統(tǒng)人工客服所面臨的挑戰(zhàn)。智能客服能夠24小時在線為不同用戶同時解決問題，工作效率高等特點(diǎn)，這是傳統(tǒng)人工客服不能替代的，它能為公司節(jié)省大量的人工客服成本。

讓我們了解下什么是智能客服

二、智能客服發(fā)展過程

智能客服機(jī)器人的發(fā)展主要經(jīng)歷了四個過程，從剛開始的依托單個關(guān)鍵詞進(jìn)行匹配，再經(jīng)過可以依靠多個關(guān)鍵詞匹配，具備了一定的模糊查詢的功能，到第三階段通過關(guān)鍵詞匹配，并具備了一定的搜索技術(shù)，到目前依托神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，應(yīng)用深度學(xué)習(xí)理解用戶的意圖來解決用戶的問題。

三、智能客服應(yīng)用

目前智能客服應(yīng)用場景比較廣泛，涉及到金融、房地產(chǎn)、教育等行業(yè)，主要有智能外呼、在線客服等應(yīng)用場景。在線客服中，主要是通過語音助手等形式，用戶和機(jī)器人進(jìn)行交互，機(jī)器人會根據(jù)用戶的問題，通過自然語言處理，解析用戶的問題，反饋給用戶相關(guān)的答案，例如阿里小蜜、小i機(jī)器人等。外呼場景里主要用在貸款催收、房屋銷售、教育培訓(xùn)邀約等，通過機(jī)器的話術(shù)引導(dǎo)與用戶對話，篩選出意向用戶，對用戶進(jìn)行分類，例如：udesk、智齒科技等。本文主要介紹智能在線客服的應(yīng)用。

讓我們了解下什么是智能客服

四、智能在線客服流程框架

智能在線客服是怎么來完成從用戶問句輸入到機(jī)器給出問句輸出的呢，下面就簡單的用一個圖來了解下智能在線客服的工作流程：

1.首先用戶描述自己遇到的問題，(這里主要有文本輸入和語音輸入)

2.機(jī)器通過語音轉(zhuǎn)寫把用戶語音輸入的問句轉(zhuǎn)換成機(jī)器能理解的文本形式

3.將文本通過模型解析，匹配到知識庫中相似度最高的標(biāo)準(zhǔn)問句

4.最后把答案輸出，展現(xiàn)給用戶(這里主要也有文本形式的展現(xiàn)和語音播報的形式展現(xiàn))

五、智能在線客服成長

智能客服模型訓(xùn)練會經(jīng)歷3個階段

初期階段特點(diǎn)：

1.缺少模型訓(xùn)練的語聊，沒有大量的語料來源，這也是小公司需要面臨的難題

2.語料審核的標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范，會審核大量重復(fù)的語料。

3.無法構(gòu)建完善、標(biāo)準(zhǔn)的知識庫

4.模型訓(xùn)練前期選擇用怎樣的模型很難確定，沒有參考

5.模型優(yōu)化困難，不知道怎么調(diào)優(yōu)模型

中期階段特點(diǎn)：

1.知識庫中未審核的問句增多，數(shù)據(jù)和模型需要快速迭代

2.初期審核的問句存在臟數(shù)據(jù)，影響解析正確率的提升

3.新知識增多，庫中的知識點(diǎn)覆蓋不全，滿足不了用戶需求

4.需要依靠大量的人工審核，流程沒有標(biāo)準(zhǔn)化

后期階段特點(diǎn)：

1.FAQ量減少，正確率提升遇到瓶頸

2.需要制定模型訓(xùn)練閉環(huán)的流程，減少人工參與模型訓(xùn)練流程

讓我們了解下什么是智能客服

六、智能在線客服未來展望

智能機(jī)器人在人們的生活中發(fā)揮越來越重要的作用，它可以提高企業(yè)的工作效率，降低了企業(yè)的人工成本。智能客服對于一些復(fù)雜的問題處理不了，還是需要轉(zhuǎn)接到人工客服解決，情感交流也機(jī)器所替代不了的。相信在未來幾年里，通過算法技術(shù)、產(chǎn)品設(shè)計等方面不斷的成熟，機(jī)器人的交互能力、自動化學(xué)習(xí)能力能有大突破，在智能交互中感受不到機(jī)器和人的情感差別。

若轉(zhuǎn)載請注明出處：http://www.sfxs168.cn/info/223.html

上一篇：呼叫中心+知識庫”打造行業(yè)標(biāo)桿級知識管理體系下一篇：天潤融通產(chǎn)品大揭秘-智能座席助手

“智能客服,智能客服機(jī)器人,在線客服,智能在線客服” 相關(guān)推薦