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座席效率提升法寶，座席助手電話客服重要工具

原創(chuàng)

2023/11/27 11:42:44

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2043

本文摘要

隨著信息技術(shù)的發(fā)展和用戶行為習(xí)慣的變化，電話客服工作出現(xiàn)了許多新的問(wèn)題和挑戰(zhàn)，工作面臨著越來(lái)越多的難題，如何提升座席效率成了很多企業(yè)亟待解決的問(wèn)題。

在金融、保險(xiǎn)、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)，電話客服是主要的服務(wù)渠道之一，也是企業(yè)獲取客戶、降低成本、提升客戶滿意度的重要手段。

電話客服工作主要分為接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、分流、座席輔助和轉(zhuǎn)人工5個(gè)步驟。在企業(yè)中，座席工作效率的高低直接影響著企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和滿意度。

座席助手可以幫助企業(yè)解決電話客服工作中面臨的各種難題，是提升座席效率和服務(wù)質(zhì)量的有效工具。

座席效率提升法寶

接聽(tīng)效率

電話客服的主要工作內(nèi)容是接聽(tīng)來(lái)電，電話座席會(huì)在接聽(tīng)來(lái)電時(shí)產(chǎn)生大量的錄音文件，這些錄音文件可以幫助座席在后續(xù)的工作中對(duì)客戶咨詢進(jìn)行準(zhǔn)確判斷和高效回應(yīng)，從而提升客戶滿意度。在處理錄音文件時(shí)存在著以下三個(gè)問(wèn)題：

1、接聽(tīng)人員多，記錄工作量大，導(dǎo)致工作效率低;

2、錄音文件多，難以在電腦上進(jìn)行統(tǒng)一管理;

3、無(wú)法在線查看和下載錄音文件。

座席助手可以幫助電話客服實(shí)現(xiàn)：

1、快速記錄錄音文件;

2、錄音文件自動(dòng)生成二維碼，可隨時(shí)隨地通過(guò)手機(jī)掃碼下載;

3、座席可查看當(dāng)前工作進(jìn)展和歷史工作記錄;

4、可根據(jù)自己的工作習(xí)慣靈活設(shè)置記錄時(shí)間。

轉(zhuǎn)接效率

當(dāng)用戶咨詢的問(wèn)題較為復(fù)雜時(shí)，需要座席轉(zhuǎn)接至更專業(yè)的客服人員處理，以減少用戶等待時(shí)間。企業(yè)內(nèi)部員工流動(dòng)性大、業(yè)務(wù)水平參差不齊、培訓(xùn)周期較長(zhǎng)等原因都會(huì)影響轉(zhuǎn)接效率。座席助手可以幫助企業(yè)提高轉(zhuǎn)接效率，避免出現(xiàn)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的情況。

分流效率

在很多企業(yè)中，由于電話客服人員不能準(zhǔn)確判斷來(lái)電用戶的意圖，需要人工進(jìn)行判斷和轉(zhuǎn)接，這會(huì)嚴(yán)重影響客服人員的工作效率。而座席助手可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)判斷來(lái)電用戶意圖，自動(dòng)分配給座席人員。這種方式不僅能夠提高座席的工作效率，還能夠減輕客服人員的工作壓力。

在互聯(lián)網(wǎng)金融、保險(xiǎn)、電商等行業(yè)中，座席助手還可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)接待用戶咨詢，提升用戶的咨詢體驗(yàn)，進(jìn)而提高轉(zhuǎn)化率。

座席輔助效率

1、問(wèn)題復(fù)雜，需要座席進(jìn)行復(fù)雜的操作，如：填寫(xiě)資料、提交資料等?？梢钥焖俳獯饐?wèn)題，減少座席時(shí)間。

2、問(wèn)題相似，需要座席進(jìn)行判斷和篩選，然后將相似度較高的客戶分流到人工座席進(jìn)行處理。幫助座席進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，如：相似度、意向程度等。

3、問(wèn)題重復(fù)、相近。如果不及時(shí)處理，很可能會(huì)造成資源流失。對(duì)客戶咨詢的問(wèn)題進(jìn)行整理，將同類問(wèn)題集中處理，提高座席處理效率。

4、當(dāng)咨詢較多時(shí)，座席需要多次重復(fù)相同的內(nèi)容，影響服務(wù)質(zhì)量。

轉(zhuǎn)人工效率

在呼叫中心工作中，轉(zhuǎn)人工是一個(gè)非常重要的工作，如何提高轉(zhuǎn)人工效率，一直是企業(yè)的難點(diǎn)問(wèn)題。座席助手支持多個(gè)座席同時(shí)管理多個(gè)呼叫中心，可以實(shí)現(xiàn)多個(gè)座席同時(shí)接待客戶，提高轉(zhuǎn)人工效率。

總之，座席助手是一款實(shí)用的電話客服管理工具，可以幫助企業(yè)提升座席效率和服務(wù)質(zhì)量。在未來(lái)的發(fā)展中，企業(yè)需要不斷地關(guān)注需求、調(diào)整服務(wù)策略、提升服務(wù)質(zhì)量，才能真正獲得客戶的青睞和滿意。

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