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自動呼叫中心：系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、特點與功能介紹

原創(chuàng)

2023/11/27 11:36:45

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

利用自動呼叫中心，可以通過語音、文字、圖片等多種方式快速獲得客戶所需的信息，解決了很多企業(yè)的燃眉之急。系統(tǒng)集成了在線、熱線、語音識別、自動記錄等多種功能，并且系統(tǒng)還具有統(tǒng)計功能。

自動呼叫中心是一款功能豐富的呼叫中心，集成了多種呼叫渠道，可以通過語音、在線等方式為用戶提供服務(wù)。利用自動呼叫中心，可以通過語音、文字、圖片等多種方式快速獲得客戶所需的信息，解決了很多企業(yè)的燃眉之急。系統(tǒng)集成了在線、熱線、語音識別、自動記錄等多種功能，并且系統(tǒng)還具有統(tǒng)計功能。

自動呼叫中心

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

自動呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)主要由3大模塊組成：

1.管理功能模塊：包括對系統(tǒng)的權(quán)限分配、座席管理、客戶管理、信息管理以及各種報表的管理。

2.語音平臺模塊：包括客戶通話和座席通話。

3.業(yè)務(wù)處理模塊：包括對語音數(shù)據(jù)的處理和各種業(yè)務(wù)處理。

系統(tǒng)特點

1、可以連接任何電話系統(tǒng)，并自動轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)

2、采用先進的語音識別技術(shù)，可以準確識別問題

3、自動記錄資料，并根據(jù)需要生成錄音文件

4、支持多種通信渠道，包括電話、互聯(lián)網(wǎng)和郵件

5、支持多種資料管理方式，包括文本文件、數(shù)據(jù)庫和文件管理

6、系統(tǒng)提供豐富的報表統(tǒng)計功能，方便企業(yè)對資料進行分析

7、具有自動錄音功能，在遇到投訴時，可以立即記錄下來，并通過錄音系統(tǒng)回放錄音

8、提供了多種的查詢方式，包括電話查詢、 Web查詢和郵件查詢

9、支持與公司網(wǎng)站實現(xiàn)無縫連接

10、系統(tǒng)提供豐富的權(quán)限管理功能，可以對用戶進行分組和管理

自動呼叫中心基本功能

自動呼叫中心是一種依靠自動化的人工智能系統(tǒng)，被廣泛用于客戶服務(wù)、銷售、售后支持等領(lǐng)域，主要功能和核心功能點：

自動應(yīng)答：自動接聽電話，無需人工干預(yù)，并能立即回答常見的問題。

語音識別與合成：理解人類語言，并能夠?qū)⒒卮鹨哉Z音形式傳達給客戶。將問題和反饋轉(zhuǎn)化為文字，供企業(yè)分析使用。

自主學(xué)習(xí)：機器人具備自我學(xué)習(xí)和自我完善的能力，能夠根據(jù)反饋和歷史數(shù)據(jù)來優(yōu)化回答，提高客戶滿意度。

數(shù)據(jù)分析和預(yù)測：收集和分析客戶的行為和反饋，為企業(yè)提供有價值的數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)預(yù)測客戶需求和行為。

多渠道支持：除了電話支持，呼叫中心機器人還能通過郵件、短信、社交媒體等多種渠道與客戶進行交互，提供24/7全天候的服務(wù)。

工單系統(tǒng)對接

自動呼叫中心在系統(tǒng)中建立工單，將需要處理的業(yè)務(wù)分配給相應(yīng)的人員處理，并自動將處理結(jié)果反饋給客戶。工單是一個完整的工作流，包括從工單創(chuàng)建、分配、審核到最后處理、歸檔的全過程。

根據(jù)工作流需要創(chuàng)建相應(yīng)的工單，然后將工單分配給相應(yīng)的人員。工單處理結(jié)束后，在系統(tǒng)中查看相關(guān)記錄，包括客戶基本信息、工單詳情、處理結(jié)果等。用戶也可以在系統(tǒng)中查看自己的操作記錄和反饋信息。

共享知識庫打造

企業(yè)的業(yè)務(wù)知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)知識等，都可以通過自動呼叫中心進行共享，并且系統(tǒng)支持豐富的知識庫管理功能。

例如可以建立知識庫的目錄，建立用戶可以查詢的分類，在自動呼叫中心中設(shè)置規(guī)則，當用戶查詢時，系統(tǒng)會根據(jù)知識庫進行匹配并提供相關(guān)的答案。

如果有多個業(yè)務(wù)相關(guān)的知識庫，可將這些知識庫合并到一個知識庫中，以實現(xiàn)不同業(yè)務(wù)人員在知識庫中可以查看不同的業(yè)務(wù)知識。系統(tǒng)支持在知識庫中進行編輯，以便于企業(yè)進行快速查詢。

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