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呼叫中心如何提升服務(wù)質(zhì)量

原創(chuàng)

2023/11/27 11:37:44

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1950

本文摘要

呼叫中心是企業(yè)與客戶之間進(jìn)行溝通的主要渠道，呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接影響到企業(yè)形象和客戶滿意度。因此，如何提高服務(wù)質(zhì)量、改善服務(wù)流程、減少客戶投訴，是提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

呼叫中心是企業(yè)與客戶之間進(jìn)行溝通的主要渠道，呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接影響到企業(yè)形象和客戶滿意度。因此，如何提高服務(wù)質(zhì)量、改善服務(wù)流程、減少客戶投訴，是提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

本文將從呼叫中心與客戶溝通的5個(gè)仿麥呢出發(fā)，總結(jié)出呼叫中心在提升服務(wù)質(zhì)量時(shí)可以采用的方法和技巧。

呼叫中心如何提升服務(wù)質(zhì)量

積極傾聽

當(dāng)有客戶呼入咨詢問題時(shí)，注意傾聽，根據(jù)描述找到問題的根源，這樣才能解決客戶的問題。如果不認(rèn)真傾聽就隨意打斷客戶的說話，會讓客戶覺得你沒有認(rèn)真聽取他的意見和建議，從而降低了對方對呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。

使用正確的話術(shù)

呼叫中心在接聽電話的過程中，如果使用了不正確的話術(shù)，會導(dǎo)致客戶對企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)生不滿，進(jìn)而影響呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。因此，呼叫中心應(yīng)采用正確的話術(shù)進(jìn)行接聽。

正確的話術(shù)應(yīng)該是：

1.當(dāng)有來電咨詢時(shí)，在明確了解來電訴求后，應(yīng)先做一個(gè)簡單的自我介紹，如“您好!我是 xx公司的客服代表 XXX，很高興為您服務(wù)!”然后再向客戶說明自己是誰、我們能為您提供什么樣的幫助、我們的優(yōu)勢在哪里。

2.在了解了客戶訴求后，應(yīng)介紹具體的解決方案。如：“您可以先使用我們公司提供的在線服務(wù)咨詢，如果對我們公司或產(chǎn)品不滿意，還可以使用我們提供的其他服務(wù)”。

使用開放式問題

開放式問題是一種能夠激發(fā)客戶表達(dá)自己真實(shí)想法的提問方式，這種方法在呼叫中心中非常普遍。開放式問題可以讓客戶暢所欲言，并以開放的態(tài)度與呼叫中心進(jìn)行交流，這種方式可以減少呼叫中心與客戶之間的溝通障礙，使呼叫中心能夠更準(zhǔn)確地了解客戶需求，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量。

開放式問題也有其局限性，比如有些開放式問題的答案是“是”、“否”等明確的答案，這就使客戶可能無法回答。在使用開放式問題時(shí)，呼叫中心可以先拋出一些開放性問題讓客戶自由發(fā)揮，然后再通過及時(shí)引導(dǎo)來逐步完成對問題的解答。在這種過程中，呼叫中心要盡量避免使用“不”、“不行”等答案。

進(jìn)行情緒管理

呼叫中心在工作中不可避免地會遇到各種各樣的客戶，在溝通時(shí)，客服人員需要控制好自己的情緒，避免被情緒所左右。

客服人員在接聽電話時(shí)，可以通過使用“請您稍等”“對不起，讓您久等了”“非常抱歉，讓您久等了”等話語來緩和情緒。

當(dāng)然，客服人員在情緒緩和之后，也要注意及時(shí)解決問題。比如可以通過短信、郵件等形式通知相關(guān)部門進(jìn)行跟進(jìn)。

建立共享知識庫

呼叫中心可以通過建立共享知識庫，實(shí)現(xiàn)知識庫的信息共享和知識復(fù)用，一方面，可以將客戶常見的問題或建議整理成標(biāo)準(zhǔn)答案，一方面可以將知識庫中的信息進(jìn)行歸類，方便客服人員快速找到相關(guān)服務(wù)信息，降低等待時(shí)間。通過共享知識庫也可以促進(jìn)客服人員之間的知識共享和交流，提高客服人員的服務(wù)水平。

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