原創(chuàng)
2023/09/06 15:37:02
來源：天潤融通
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本文摘要
客服系統(tǒng)管理系統(tǒng)，是為了進一步加強對客戶服務工作的規(guī)范化、科學化、標準化和精細化管理，提高服務質量，改善服務水平，促進企業(yè)不斷發(fā)展和壯大
客服系統(tǒng)管理系統(tǒng)，是為了進一步加強對客戶服務工作的規(guī)范化、科學化、標準化和精細化管理，提高服務質量，改善服務水平，促進企業(yè)不斷發(fā)展和壯大，提高企業(yè)市場競爭力而研制的一套計算機網絡應用系統(tǒng)。
主要有客服管理系統(tǒng)、客戶關系管理系統(tǒng)、呼叫中心、工單管理、工單統(tǒng)計分析等功能模塊。通過該系統(tǒng)可以提高企業(yè)服務的質量和水平，實現有效溝通，降低企業(yè)成本，提高工作效率。
為用戶提供統(tǒng)一的服務入口，所有的客戶都可以通過統(tǒng)一入口聯系到客服中心進行咨詢、投訴、建議、業(yè)務辦理等操作。
統(tǒng)一客服入口
通過統(tǒng)一入口聯系到客服中心進行咨詢、投訴、建議等操作。
例如，當通過電話進行咨詢時，自動將咨詢請求分發(fā)給相應的座席人員進行處理，座席人員收到后會將該客戶轉到相應的部門進行處理。
多渠道接入
接入多種渠道，包括網站、APP、企業(yè)微信、短視頻平臺等，其中包含了語音、在線咨詢、人工服務等，以實現多渠道接入，還可以在多個系統(tǒng)中打通數據，進行統(tǒng)一的數據管理，從而實現用戶信息管理、資源共享、業(yè)務流程協同。
自動分配
采用自動分配座席，即系統(tǒng)會根據用戶的來電號碼、咨詢問題、咨詢類型等，自動為用戶分配相應的座席，而且在分配時，會優(yōu)先分配給來電比較多、咨詢問題比較多的用戶。這樣做可以充分利用客服人員的時間，提高工作效率。
用戶可以通過系統(tǒng)來管理自己的賬號，當員工離職后，系統(tǒng)會自動將其賬號轉給其他員工使用，讓員工可以有更多時間來處理自己的工作。
個性化輔助工具
可以根據自己的需要創(chuàng)建一些輔助工具，比如：查詢歷史記錄、實時統(tǒng)計報表、提醒功能等。用戶在使用時，可以根據自己的需要選擇合適的工具，也可以在使用過程中隨時進行調整。
支持輸入聯想、智能話術推薦、圖片識別、語音轉文字、快捷回復、知識庫、消息預讀、遠程桌面、視頻通話等座席輔助功能，提高座席工作效率，移動APP，PC端與移動端溝通信息同步，實現更靈活順暢的溝通。
數據統(tǒng)計分析
可統(tǒng)計到每一個座席的接通率、解決率、呼入率、呼出率、平均等待時長等數據，為企業(yè)提供更準確的數據分析，以便及時調整服務策略。
報表功能，可以幫助用戶生成各種報表，包括呼叫統(tǒng)計報表、回訪統(tǒng)計報表等。
幫助用戶記錄和統(tǒng)計客戶信息，如姓名、聯系方式、公司地址、服務時間等;
記錄電話、短信、郵箱等號碼信息，方便企業(yè)隨時查詢相關信息;客服系統(tǒng)管理系統(tǒng)還提供了郵件發(fā)送功能，用戶可以通過郵件向用戶發(fā)送工單的處理進度。
基于網頁的客服系統(tǒng) 基于網頁的客服系統(tǒng)
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