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電話呼叫中心管理系統(tǒng)(將人工客服轉變?yōu)槎嗝襟w服務中心)

原創(chuàng)

2023/08/16 16:08:39

來源：天潤融通

作者：Tian

1875

本文摘要

呼叫中心是企業(yè)服務的中心，利用計算機技術和通信技術，將傳統(tǒng)的人工客服中心轉變?yōu)橐杂嬎銠C為基礎，集語音、數(shù)據和多媒體為一體的服務中心。

呼叫中心是企業(yè)服務的中心，運營成敗直接影響著企業(yè)的市場競爭力和發(fā)展速度。呼叫中心管理系統(tǒng)是將企業(yè)的客服電話、語音信箱、電子郵件、傳真、互聯(lián)網等服務整合起來，在電話接聽過程中為客戶提供各項服務。它利用計算機技術和通信技術，將傳統(tǒng)的人工客服中心轉變?yōu)橐杂嬎銠C為基礎，集語音、數(shù)據和多媒體為一體的服務中心。

電話呼叫中心管理系統(tǒng)

它包含了以下幾個部分：

自動語音應答系統(tǒng)

自動語音應答系統(tǒng)是呼叫中心的核心部分，它通過計算機和電話線路對來電進行自動語音應答。系統(tǒng)自動根據客戶的歷史記錄，將其咨詢的問題進行分類，并以語音的形式顯示在液晶面板上。

有呼入時，系統(tǒng)會將相關信息整合到數(shù)據庫中，并顯示在液晶面板上。當點擊“確定”鍵時，系統(tǒng)會將其所說的問題按一定順序進行分類，并將問題顯示在液晶面板上。系統(tǒng)會根據語音提示給出相應的回復，并在此過程中自動轉接相關人工座席。

通信平臺

通信平臺是系統(tǒng)的重要組成部分，負責提供通信方式和通道，是系統(tǒng)與外界進行信息交流的紐帶。主要包含了兩部分：

(1)軟件平臺：通過通信平臺提供的各種接口，實現(xiàn)與外部系統(tǒng)如電腦、電話網、電話線、互聯(lián)網等的通信。它可以與 PC機、語音卡等外部設備連接，也可以獨立工作。

(2)硬件平臺：提供與電話交換機和計算機的連接。在話務員接聽電話時，將來電信息和相關業(yè)務信息等輸入到通信平臺中，并根據這些信息提供服務。

通信平臺包括了系統(tǒng)軟件和硬件兩個部分，硬件部分包括交換機和電話線路，軟件部分包括電話錄音、系統(tǒng)設置、業(yè)務數(shù)據管理等。

電話呼叫中心管理系統(tǒng)

呼叫中心管理軟件

呼叫中心管理軟件是一套為呼叫中心提供整體解決方案的軟件，它可以幫助工作人員更加方便快捷地處理來電咨詢、客戶回訪、電話轉接、信息查詢等工作。系統(tǒng)可以對來電咨詢進行自動語音提示，將來電信息進行分類管理，方便客服人員快速準確地查找客戶的基本信息，提供給客服人員更加有針對性服務，提高了工作效率。

系統(tǒng)還可以對業(yè)務流程進行管理，包括流程管理、電話回訪管理、投訴處理管理等。系統(tǒng)提供了強大的報表統(tǒng)計功能，可以快速準確地統(tǒng)計出各個座席和部門的工作業(yè)績，為企業(yè)管理者提供有效的決策依據。

客戶關系管理系統(tǒng)

客戶關系管理系統(tǒng)可以針對性營銷、日常關系維護，為企業(yè)打造私域流量，對老用戶增加粘性，提升回購率，對于準用戶，可以提高行業(yè)競爭力，更容易實現(xiàn)成單。它是一種新的客戶服務工具，可幫助企業(yè)保持更多的顧客，并加強與顧客之間的聯(lián)系。

數(shù)據統(tǒng)計與報表系統(tǒng)

數(shù)據統(tǒng)計與報表系統(tǒng)是呼叫中心管理系統(tǒng)中一個重要的組成部分，它包括信息統(tǒng)計、通話錄音統(tǒng)計、話務統(tǒng)計、滿意度調查等。它是呼叫中心管理系統(tǒng)的一個重要功能，為企業(yè)領導提供了科學、直觀的數(shù)據支持，為企業(yè)的發(fā)展和決策提供了有力的依據，也使客服人員在工作中能夠高效地完成任務。

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