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客服中心呼叫中心系統(tǒng)(專業(yè)的企業(yè)對外聯(lián)系窗口)

原創(chuàng)

2023/08/16 16:10:38

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1895

本文摘要

客服中心呼叫中心系統(tǒng)是專門針對企業(yè)客服部門建立的呼叫中心，是企業(yè)對外聯(lián)系的窗口，通過對客戶電話、傳真、電子郵件等方式進(jìn)行接聽、轉(zhuǎn)接、轉(zhuǎn)接后轉(zhuǎn)接等工作，并將咨詢、投訴、建議等處理結(jié)果以文字或語音的方式反饋回去，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的業(yè)務(wù)溝通，提高企業(yè)業(yè)務(wù)水平。

客服中心呼叫中心系統(tǒng)是專門針對企業(yè)客服部門建立的呼叫中心，是企業(yè)對外聯(lián)系的窗口，通過對客戶電話、傳真、電子郵件等方式進(jìn)行接聽、轉(zhuǎn)接、轉(zhuǎn)接后轉(zhuǎn)接等工作，并將咨詢、投訴、建議等處理結(jié)果以文字或語音的方式反饋回去，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的業(yè)務(wù)溝通，提高企業(yè)業(yè)務(wù)水平。

其主要作用就是提供一個(gè)專業(yè)服務(wù)平臺(tái)，是企業(yè)對外聯(lián)系的窗口。下面一起來了解一下客服中心呼叫中心系統(tǒng)有哪些功能?

客服中心呼叫中心系統(tǒng)

客戶服務(wù)

1、服務(wù)中心功能模塊，如：服務(wù)熱線、投訴處理、工單管理、客戶關(guān)懷、轉(zhuǎn)人工服務(wù)等。

2、錄音功能：對用戶的來電錄音，可以實(shí)現(xiàn)重要來電自動(dòng)錄音，支持電話錄音功能，可將電話錄音文件導(dǎo)出為txt文檔。

3、智能導(dǎo)航：提供智能導(dǎo)航功能，可以為用戶提供快捷的呼叫引導(dǎo)，提高用戶服務(wù)質(zhì)量。

電話錄音

電話錄音系統(tǒng)是公司對外提供服務(wù)的一個(gè)重要的軟件，為了保證公司內(nèi)部不會(huì)出現(xiàn)失誤，提高工作效率，對每一通電話都進(jìn)行錄音是非常有必要的。

在電話錄音系統(tǒng)中，可以通過對錄音文件的選擇，來實(shí)現(xiàn)對不同類型的錄音文件進(jìn)行不同的錄音。比如：對一些重要電話進(jìn)行重點(diǎn)錄音，其他普通電話就可以選擇性錄制。

通過電話錄音系統(tǒng)，我們可以清楚了解到公司每個(gè)員工的工作狀態(tài)和服務(wù)水平，從而為公司進(jìn)一步完善員工的培訓(xùn)和績效考核提供了依據(jù)。

呼叫轉(zhuǎn)接

呼叫轉(zhuǎn)接是客戶服務(wù)中心電話呼叫中心系統(tǒng)的核心功能，它是實(shí)現(xiàn)服務(wù)中心與電話呼叫中心的無縫對接。在來電咨詢時(shí)，需要與服務(wù)熱線人員或服務(wù)人員進(jìn)行電話溝通，如果是人工服務(wù)，則需要轉(zhuǎn)接到人工座席。

轉(zhuǎn)接主要涉及咨詢的解決方案或咨詢問題的解決方案。如果是自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)，則直接顯示給客戶;如果是電話系統(tǒng)，則直接顯示給座席。

可以實(shí)現(xiàn)人工與自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)之間的無縫對接，提高工作效率。自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)提供多種對話模式，如：文字對話、語音應(yīng)答、視頻通話等，方便不同類型客戶的需要。

客服中心呼叫中心系統(tǒng)

報(bào)表統(tǒng)計(jì)

系統(tǒng)提供豐富的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，可方便地進(jìn)行客戶管理、銷售統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)分析、業(yè)務(wù)報(bào)表等，輔助決策。系統(tǒng)還可以對接聽情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并以報(bào)表的形式顯示出來，讓管理人員隨時(shí)掌握各項(xiàng)指標(biāo)的變化情況。

系統(tǒng)還提供多種報(bào)表功能，包括通話分析、話務(wù)量、座席數(shù)量、座席使用率、服務(wù)評價(jià)等。所有報(bào)表數(shù)據(jù)可以按客戶進(jìn)行分類和匯總。這將使得管理者對服務(wù)情況一目了然，并且可以根據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行總結(jié)和調(diào)整。

業(yè)務(wù)分析

系統(tǒng)支持對每個(gè)座席通話的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，通過對座席的通話數(shù)據(jù)、客戶資料等進(jìn)行分析，可以快速地了解到客戶的需求和意見，并及時(shí)采取相應(yīng)的措施。可以設(shè)置不同類型的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，如咨詢量、平均通話時(shí)長、回訪率等，并對統(tǒng)計(jì)報(bào)表進(jìn)行查詢和打印。同時(shí)可對座席人員的工作狀態(tài)進(jìn)行跟蹤，系統(tǒng)可自動(dòng)生成相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。還可以對座席人員在座席過程中所遇到的問題進(jìn)行分析、匯總和統(tǒng)計(jì)。

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