客服機(jī)器人已成為各大企業(yè)提升客戶體驗(yàn)、降低人力成本的重要手段。目前，主要應(yīng)用于電子商務(wù)、金融、保險(xiǎn)等領(lǐng)域，而在餐飲行業(yè)，智能客服機(jī)器人已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了多場(chǎng)景應(yīng)用。
餐飲行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是一個(gè)重要的消費(fèi)場(chǎng)景，與人們生活息息相關(guān)。餐飲行業(yè)的客單價(jià)一般都很高，且因?yàn)榉?wù)種類繁多，客戶的咨詢與投訴問(wèn)題也十分常見(jiàn)。由于傳統(tǒng)人工客服容易受到服務(wù)質(zhì)量和效率等方面的影響，因此在一些大型餐廳和連鎖品牌中，會(huì)設(shè)置專門(mén)的客戶服務(wù)中心進(jìn)行電話接待。
為了讓客戶享受到更好的服務(wù)體驗(yàn)，提高客戶滿意度，傳統(tǒng)客服電話中心通常會(huì)配備人工座席，以保障服務(wù)質(zhì)量和效率。
智能客服機(jī)器人可24小時(shí)全天候工作，可以有效解決人工服務(wù)存在的效率低下、回復(fù)不準(zhǔn)確等問(wèn)題，有效提升顧客體驗(yàn)。
語(yǔ)音識(shí)別，自動(dòng)應(yīng)答
餐飲行業(yè)的顧客經(jīng)常會(huì)在就餐過(guò)程中遇到各種問(wèn)題，如點(diǎn)菜、上菜、結(jié)帳等，如這些問(wèn)題不能得到及時(shí)解決，將會(huì)嚴(yán)重影響顧客的消費(fèi)體驗(yàn)。智能客服機(jī)器人可自動(dòng)應(yīng)答，不僅可以有效解決顧客在就餐過(guò)程中遇到的問(wèn)題，還可以將顧客的需求進(jìn)行智能分析，并自動(dòng)匹配相應(yīng)的解決方案。
例如：顧客點(diǎn)菜時(shí)需要了解菜品的口味，智能客服機(jī)器人可根據(jù)用戶輸入的關(guān)鍵詞自動(dòng)推薦相關(guān)菜品，并且告知顧客相關(guān)菜品的價(jià)格、口味等信息，顧客只需直接輸入即可。當(dāng)顧客使用手機(jī)進(jìn)行點(diǎn)餐時(shí)，也可以通過(guò)智能客服機(jī)器人實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音識(shí)別、自動(dòng)應(yīng)答等功能。
精準(zhǔn)識(shí)別，智能回復(fù)
1、智能回復(fù)：餐飲企業(yè)可以利用人工智能技術(shù)，通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)將顧客的問(wèn)題轉(zhuǎn)化為自然語(yǔ)言，并通過(guò)語(yǔ)義理解與分析，準(zhǔn)確識(shí)別顧客的意圖，及時(shí)給出回復(fù)。
2、智能回復(fù)：根據(jù)企業(yè)預(yù)設(shè)的知識(shí)庫(kù)或通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)實(shí)現(xiàn)問(wèn)題智能回復(fù)，也可以在知識(shí)庫(kù)中輸入關(guān)鍵詞或模糊查詢來(lái)回答問(wèn)題。
3、自動(dòng)學(xué)習(xí)：通過(guò)不斷與用戶交互來(lái)不斷地完善自己的知識(shí)庫(kù)。
4、主動(dòng)對(duì)話：主動(dòng)與用戶進(jìn)行對(duì)話，不斷學(xué)習(xí)用戶的喜好，從而提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
5、語(yǔ)音識(shí)別：通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音識(shí)別，根據(jù)實(shí)際需求智能完成操作。
多輪對(duì)話，精準(zhǔn)服務(wù)
當(dāng)顧客有問(wèn)題咨詢時(shí)，可一鍵發(fā)起多輪對(duì)話，快速實(shí)現(xiàn)人機(jī)對(duì)話，回答問(wèn)題，準(zhǔn)確提供信息。通過(guò)對(duì)用戶的信息進(jìn)行分析和處理，給用戶提供更加準(zhǔn)確的服務(wù)。同時(shí)還可以根據(jù)用戶的歷史對(duì)話記錄等信息來(lái)為其推薦最適合的服務(wù)。
豐富的知識(shí)庫(kù)
智能客服機(jī)器人在知識(shí)庫(kù)方面的功能也非常強(qiáng)大，能夠?qū)Χ鄠€(gè)渠道的咨詢內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一的解答，包括餐廳名稱、菜品名稱、推薦菜品、價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)等多個(gè)方面。還可以進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)，當(dāng)遇到有疑問(wèn)的問(wèn)題時(shí)，可以直接發(fā)送問(wèn)題鏈接或問(wèn)答內(nèi)容，機(jī)器人會(huì)自動(dòng)識(shí)別問(wèn)題并給出答案。
當(dāng)系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)該問(wèn)題后，會(huì)自動(dòng)通過(guò)該知識(shí)庫(kù)進(jìn)行解答。根據(jù)客戶需求不斷進(jìn)行擴(kuò)展，增加新的知識(shí)和案例。不僅能解答常見(jiàn)問(wèn)題，還能回答一些新的問(wèn)題。在加入知識(shí)庫(kù)后，回答準(zhǔn)確率和知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的豐富度都有了很大的提高。
統(tǒng)計(jì)分析，挖掘需求
對(duì)顧客的歷史記錄進(jìn)行分析，挖掘客戶需求，并推薦最優(yōu)的菜品、服務(wù)和套餐。這也是餐飲企業(yè)營(yíng)銷的重要手段。
總結(jié)：智能客服機(jī)器人可以為餐飲行業(yè)提供了高效、快捷、準(zhǔn)確地服務(wù)，解決了人工服務(wù)中效率低、準(zhǔn)確率低的問(wèn)題，可以大大提高顧客滿意度和體驗(yàn)度。
