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客服軟件有哪些(各類客服工具介紹)

原創(chuàng)

2023/07/07 17:19:11

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 5019

本文摘要

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，很多企業(yè)都開通了客服中心，但是大多數(shù)客服中心都是采用傳統(tǒng)的軟件系統(tǒng)來進(jìn)行客戶服務(wù)的，這樣不僅效率低下，也不能滿足企業(yè)和客戶需求。隨著技術(shù)的發(fā)展，越來越多的企業(yè)開始使用智能客服軟件來代替人工，提高服務(wù)效率。基于人工智能技術(shù)的系統(tǒng)，可以通過語音識(shí)別、自然語言處理等技術(shù)實(shí)現(xiàn)與客戶之間的實(shí)時(shí)溝通，有效解決人工存在的效率低下、客戶流失等問題，那么客服軟件有哪些呢?

客服軟件有哪些

全渠道客服系統(tǒng)

全渠道客服系統(tǒng)是一款能夠提供多渠道服務(wù)的在線系統(tǒng)，通過接入企業(yè)現(xiàn)有的客服中心，融合多種渠道為客戶提供服務(wù)，包括在線、電話、微信、小程序客服等，同時(shí)還可接入其他第三方系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，滿足企業(yè)多渠道的需求。在功能上，集咨詢、銷售、回訪、工單等功能于一體，并且支持自定義回復(fù)內(nèi)容、自動(dòng)轉(zhuǎn)接等功能。

在性能方面，全渠道客服系統(tǒng)可以為企業(yè)提供全方位的能力?？蛻艨梢酝ㄟ^智能語音、在線聊天等方式與企業(yè)進(jìn)行交流，支持自動(dòng)分配給對(duì)應(yīng)的專業(yè)客服進(jìn)行接待。

文本機(jī)器人

文本機(jī)器人，是基于人工智能技術(shù)的對(duì)話系統(tǒng)，是客服系統(tǒng)的重要組成部分，可以通過與用戶進(jìn)行多輪對(duì)話，幫助用戶解決問題。文本機(jī)器人一般采用自然語言處理技術(shù)，可處理文本、圖片、表格等各種格式的數(shù)據(jù)。文本機(jī)器人可以在對(duì)話中識(shí)別用戶需求并將其轉(zhuǎn)化為文字，通過問答系統(tǒng)等形式對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)和服務(wù)。

文本機(jī)器人具有交互功能，可以對(duì)用戶的提問進(jìn)行回答。同時(shí)，文本機(jī)器人也具有語音識(shí)別功能，可以準(zhǔn)確地回答客戶的問題。

智能外呼

智能外呼是客服軟件中常用的功能，它是指在客戶不方便接聽電話時(shí)，利用智能語音識(shí)別技術(shù)，對(duì)客戶進(jìn)行語音識(shí)別后，由機(jī)器人代替人工接聽電話，并自動(dòng)進(jìn)行相關(guān)問題解答和客戶服務(wù)工作。

智能外呼的優(yōu)勢(shì)主要在于人工坐席不需要休息，可以24小時(shí)服務(wù)，而且對(duì)客戶的信息可以進(jìn)行分類，從而提高工作效率。但是智能外呼也存在一定的劣勢(shì)，比如機(jī)器人不能完全理解客戶的意思，可能會(huì)造成一些不必要的誤會(huì)。

CRM客戶管理系統(tǒng)

CRM客戶管理系統(tǒng)，也叫客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是一個(gè)為企業(yè)提供全方位的客戶關(guān)系管理解決方案的平臺(tái)。CRM是以客戶為中心，以幫助企業(yè)提高銷售業(yè)績和利潤為目標(biāo)，集客戶信息管理、銷售流程管理、服務(wù)流程管理和企業(yè)資源管理于一體的企業(yè)級(jí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢系統(tǒng)是基于語音識(shí)別和自然語言處理技術(shù)的智能客服系統(tǒng)，能夠?qū)ζ髽I(yè)對(duì)外服務(wù)過程中的問題進(jìn)行及時(shí)識(shí)別和記錄，還能對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。通過對(duì)服務(wù)過程中的問題進(jìn)行智能分析，不僅能夠提高服務(wù)質(zhì)量和效率，還能讓客服中心更好地了解客戶需求，從而提高客戶滿意度。

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