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智能客服服務(wù)，打造自動化客戶服務(wù)體系

原創(chuàng)

2023/06/21 10:58:38

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

智能客服是一個能夠讓企業(yè)與用戶之間建立良好關(guān)系，提升客戶體驗，提高企業(yè)服務(wù)效率，降低成本的系統(tǒng)。智能客服服務(wù)的目的是幫助企業(yè)構(gòu)建一個完善的客戶服務(wù)體系，以提升用戶體驗為中心，通過分析用戶行為和習(xí)慣，為客戶提供智能化、個性化的服務(wù)。下面就來詳細介紹一下服務(wù)都包括哪些。

客服接待

智能客服機器人能夠通過NLP、語義理解等技術(shù)，實現(xiàn)與用戶進行自然語言交流，完成客戶接待。

在客戶接待環(huán)節(jié)，支持自定義話術(shù)、自動應(yīng)答、手動回復(fù)、人工坐席輔助等多種客服接待方式，客戶可根據(jù)自身需求選擇相應(yīng)的方式。

對于不確定或不清楚的問題，智能客服服務(wù)可引導(dǎo)客戶進入人工坐席，由人工坐席進行詳細解答，系統(tǒng)支持將問題與答案自動導(dǎo)入知識庫中，并在客戶咨詢時進行實時解答。

智能客服服務(wù)

智能導(dǎo)航(IVR)

智能導(dǎo)航功(IVR)能是一種非常強大的語音導(dǎo)航功能，它可以讓客服人員在會話過程中，根據(jù)客戶需求，主動發(fā)起對話?？梢詫蛻暨M行分類，然后根據(jù)不同類型的客戶進行不同的服務(wù)。通過IVR語音導(dǎo)航，企業(yè)能夠在第一時間了解客戶的需求，并提供相應(yīng)的解決方案。也可以在會話結(jié)束后，快速結(jié)束會話，避免客戶流失。

外呼機器人

外呼機器人主要是通過電話語音識別技術(shù)，對用戶進行一系列的調(diào)查與回訪?？梢詭椭髽I(yè)在最短的時間內(nèi)了解用戶的需求，然后提供個性化的服務(wù)，減少用戶流失。

在智能客服服務(wù)中，客戶可以通過PC或者手機APP，通過語音直接與客服人員進行溝通。語音識別技術(shù)可以將客戶的語言轉(zhuǎn)化為文字，更加準確地了解客戶需求。此外，語音識別還可以記錄客戶的興趣愛好和生活習(xí)慣，對下一次推銷更有幫助。

智能質(zhì)檢

可以對坐席的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)情緒進行監(jiān)控，將坐席的情緒通過系統(tǒng)實時反饋給后臺管理人員，方便管理者及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。

智能客服系統(tǒng)不僅可以幫助企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，還可以讓企業(yè)的客服工作效率得到提升，降低運營成本。所以企業(yè)在選擇時，需要注意的是是否有完善的客服體系、是否具備足夠的技術(shù)支撐、是否能夠?qū)T工進行有效管理等方面。

智能回訪

智能回訪是一款針對客服人員回訪工作的輔助工具?；谄髽I(yè)知識庫，通過機器人自動回答的方式，對客戶的問題進行判斷和智能分析，以幫助企業(yè)了解客戶的需求，并能夠快速響應(yīng)和處理客戶的問題。

只能回訪能夠為企業(yè)帶來以下好處：

1、提高客服人員的工作效率，節(jié)約人力成本;

2、提升用戶體驗，避免服務(wù)過程中出現(xiàn)漏接、重復(fù)問題;

3、將客戶問題轉(zhuǎn)接給專業(yè)人員處理，降低服務(wù)成本;