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客服呼叫中心系統(tǒng)，一體化呼叫系統(tǒng)解決方案

原創(chuàng)

2023/06/20 10:42:18

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

企業(yè)客服呼叫中心系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶的業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)需求、投訴建議、意見反饋等服務(wù)。為企業(yè)提高客戶滿意度，提升企業(yè)的品牌形象，建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺，提高企業(yè)內(nèi)部管理效率，減少人力成本?？头艚兄行南到y(tǒng)的組成主要包括：電話接入系統(tǒng)、座席管理系統(tǒng)、語音導(dǎo)航系統(tǒng)等，是企業(yè)一體化呼叫系統(tǒng)解決方案。

企業(yè)客服呼叫中心系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶的業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)需求、投訴建議、意見反饋等服務(wù)。為企業(yè)提高客戶滿意度，提升企業(yè)的品牌形象，建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺，提高企業(yè)內(nèi)部管理效率，減少人力成本?？头艚兄行南到y(tǒng)的組成主要包括：電話接入系統(tǒng)、座席管理系統(tǒng)、語音導(dǎo)航系統(tǒng)等，是企業(yè)一體化呼叫系統(tǒng)解決方案。

呼叫中心是一種先進的企業(yè)與客戶溝通交流方式，可以方便地把公司內(nèi)部信息傳遞給客戶，提供及時、專業(yè)、高效的服務(wù)，可以為企業(yè)節(jié)省很多成本。

客服呼叫中心系統(tǒng)

錄音、回放

座席人員在接聽客戶電話時，通過錄音系統(tǒng)對通話過程進行錄音，并可將錄音文件上傳至服務(wù)器上，以備日后查閱。同時，系統(tǒng)還提供了錄音查詢、回放、導(dǎo)出等功能。

座席人員在處理完所有的電話后，可以通過回放對電話進行通話錄像。這樣可以對呼叫中心系統(tǒng)進行全面的檢查和監(jiān)督。

客戶關(guān)系管理

通過呼叫中心的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以對企業(yè)所有的客戶進行分類，并建立客戶檔案，對客戶進行動態(tài)管理，定期分析和統(tǒng)計客戶的需求，提供個性化的服務(wù)方案，增加客戶粘性，提高企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量。

報表統(tǒng)計

1.通話記錄：對通話進行詳細統(tǒng)計，包括電話接通數(shù)、占線次數(shù)、撥通率、客戶來源占比等數(shù)據(jù)。

2.通話時長：對不同渠道的通話時長進行統(tǒng)計，包括 PC端通話時間和 APP端通話時間。

3.來電提醒：座席電話未接聽時，系統(tǒng)自動發(fā)送通知到座席手機上，使其可以隨時查看未接來電。

4. IVR語音導(dǎo)航：通過語音導(dǎo)航，座席可以迅速找到客戶所要咨詢的業(yè)務(wù)，提高工作效率。

5.錄音管理：系統(tǒng)對座席坐席在進行業(yè)務(wù)咨詢時的錄音進行管理，方便管理者隨時查看坐席的工作狀態(tài)。

6.統(tǒng)計報表：通過報表可以清楚地了解各個渠道的咨詢情況，并進行匯總分析。

智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢是呼叫中心的一個重要功能，能夠幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)坐席人員的工作狀態(tài)，例如：服務(wù)態(tài)度、通話時長、通話錄音等。通過智能質(zhì)檢系統(tǒng)，企業(yè)可以了解到坐席人員的工作狀態(tài)，對于存在的問題可以及時糾正，從而提高客戶滿意度。

對于企業(yè)來說，呼叫中心是一個比較重要的服務(wù)渠道，客服中心是企業(yè)與客戶溝通交流的重要渠道，能夠提高客戶的滿意度，同時也能為企業(yè)帶來一定的利益。

幫助企業(yè)提高管理效率

呼叫中心系統(tǒng)的作用不僅僅是企業(yè)與客戶之間的溝通交流，更重要的是幫助企業(yè)提高管理效率。通過系統(tǒng)建設(shè)，可以使企業(yè)內(nèi)部的管理變得更加規(guī)范化，對員工的工作進行有效地監(jiān)督和管理，還可以讓客戶得到更好的服務(wù)體驗。

呼叫中心系統(tǒng)在為企業(yè)提供服務(wù)過程中，能將企業(yè)內(nèi)部、客戶、合作伙伴等各方面的信息整合在一起，通過對客戶數(shù)據(jù)和信息的分析，提高企業(yè)的服務(wù)能力，提升客戶滿意度。

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