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客服業(yè)務系統(tǒng)(適合企業(yè)的客服管理平臺)

原創(chuàng)

2023/06/16 10:46:21

來源：天潤融通

作者：Tian

2304

本文摘要

客服業(yè)務系統(tǒng)是為了更好地提高用戶體驗，提高用戶滿意度，給企業(yè)帶來更多的客戶。在滿足客戶服務的前提下，開發(fā)了一套適合企業(yè)的客服管理平臺，它具有良好的擴展性，能夠靈活地適應不同企業(yè)的需求。

客服業(yè)務系統(tǒng)是面向客戶的綜合服務信息系統(tǒng)，它以企業(yè)管理和市場營銷的客戶服務理念為指導，以現(xiàn)代通訊、計算機、網(wǎng)絡和多媒體技術為依托，將企業(yè)內部的各類信息資源、人力資源、經(jīng)營成果等有機整合，構建一個開放、協(xié)同、高效的綜合服務平臺，提供給客戶更好的服務體驗。

客服業(yè)務系統(tǒng)

客服業(yè)務系統(tǒng)主要包括：

用戶注冊：為用戶提供一個方便快捷的注冊入口，便于用戶快速地了解自己需要的服務;

登錄：提供一個統(tǒng)一入口，方便用戶使用和管理;

工單管理：對用戶提交的工單進行處理，并將處理結果反饋給用戶;

知識庫：提供知識庫內容的查找和檢索功能;

消息中心：提供消息分發(fā)和信息集成功能。

用戶注冊

客服業(yè)務系統(tǒng)支持用戶注冊功能，用戶可以通過注冊頁面進行注冊，也可以通過微信、手機號碼、郵箱等渠道進行注冊，具體的方式由用戶決定。當用戶在微信、手機號碼、郵箱等渠道注冊時，會顯示相關信息，供用戶選擇。用戶可以通過手機號碼進行注冊，如果是初次使用系統(tǒng)的新用戶，需要點擊“立即注冊”按鈕進行注冊。如果是老用戶，可以在系統(tǒng)中找到原來的賬號信息，點擊“登錄”按鈕進行登錄。當用戶在客服業(yè)務系統(tǒng)中成功注冊后，會將其添加到系統(tǒng)中的“新用戶”列表中。當新老客戶對企業(yè)產(chǎn)生業(yè)務需求時，可通過“客服”按鈕實現(xiàn)業(yè)務受理。

登錄

用戶在登錄時需要輸入密碼，或者直接輸入賬號和密碼進行登錄。如果是首次登錄，系統(tǒng)將提示用戶進行注冊。注冊成功后，系統(tǒng)會自動生成一個會話號碼。如果用戶在登陸過程中需要修改會話號碼，則可以修改這個會話號碼，系統(tǒng)將提示用戶進行修改。

工單管理

工單管理是客服管理系統(tǒng)的核心，通過工單，可以對客戶提出的問題進行處理。通過對工單的處理，可以提高客戶滿意度，保證服務質量。客服業(yè)務系統(tǒng)能夠很好地處理工單，提供了強大的工單管理功能。

1、自動生成工單：客戶提交工單后，系統(tǒng)自動根據(jù)客戶的問題、服務請求等內容自動生成對應的工單，幫助企業(yè)快速了解用戶需求，快速提供服務。

2、自動分配任務：在接待過程中，可以根據(jù)需要分配給客服人員相應的任務，保證了服務質量和效率。

3、跟蹤進度：當用戶完成了相應的任務后，可以查看工單處理狀態(tài)。

知識庫

知識庫是為客服提供的一種支持服務的平臺，是客服業(yè)務系統(tǒng)中不可或缺的一部分。通過知識庫，可以有效地提高工作效率，對提高服務質量具有重要的作用。

知識庫主要包括業(yè)務知識、行業(yè)知識、政策法規(guī)、行業(yè)案例、常見問題、常見問答、客戶投訴等，以滿足不同客戶的需求，實現(xiàn)最佳的服務。

消息中心

消息中心主要提供消息分發(fā)和信息集成功能，根據(jù)用戶的不同需求，將各類消息發(fā)送到不同的渠道。如：呼叫中心、短信平臺、微信公眾號等?？梢酝ㄟ^系統(tǒng)的消息中心進行快速的信息溝通。例如，在客戶咨詢服務后，可以在系統(tǒng)中及時地了解到客戶的相關需求，然后將相關的問題告知給相關人員進行處理;也可以將相關的信息直接發(fā)送給客戶，方便客戶在咨詢后第一時間得到解決方案，提高服務效率。

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