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離線客服機器人(替代人工多任務處理)

原創(chuàng)

2023/06/12 10:20:11

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

離線客服機器人，是基于自然語言處理、知識圖譜、機器翻譯等 AI技術，將智能客服機器人部署在企業(yè)原有的客戶服務系統(tǒng)，能夠為企業(yè)提供7*24小時的在線客服服務。替代人工客服，不僅能有效提升服務效率和響應速度，還可以通過主動服務和人工輔助，為客戶提供更好的服務，尤其在非上班時間，人工離線時。

離線客服機器人，是基于自然語言處理、知識圖譜、機器翻譯等 AI技術，將智能客服機器人部署在企業(yè)原有的客戶服務系統(tǒng)，能夠為企業(yè)提供7*24小時的在線客服服務。替代人工客服，不僅能有效提升服務效率和響應速度，還可以通過主動服務和人工輔助，為客戶提供更好的服務，尤其在非上班時間，人工離線時。隨著智能客服應用場景的不斷拓寬和深化，離線客服機器人未來將有更廣闊的發(fā)展前景。

離線客服機器人

多任務處理

客服機器人可以同時處理多個客戶的咨詢問題，這樣就可以快速回復客戶咨詢的問題，及時解決客戶的疑問。在一個服務場景中，可以在一個服務場景內，處理多個客戶的咨詢問題，從而減少人工客服的壓力。

以在線客服為例，一個企業(yè)可能需要處理來自不同渠道的多個客戶咨詢問題。因此，如果一個客戶從多個渠道對你的服務提出問題，就需要多個機器人來處理這些請求。多個運行可以大大提高系統(tǒng)效率和穩(wěn)定性。

自動學習

自然語言理解能力：基于語料庫，通過文本自動學習，自動識別用戶意圖，并進行有效回復。

智能對話能力：基于對話歷史、上下文、情景等多維度，通過自定義規(guī)則與話術，實現(xiàn)自動學習。

智能情緒識別能力：結合文本語義分析與情緒識別技術，實時識別用戶情緒狀態(tài)。

自動升級

如果企業(yè)已經(jīng)有了一套完整的客服系統(tǒng)，可以把機器人部署到已有的系統(tǒng)中，通過API接口的方式接入到已有系統(tǒng)中，當客戶有咨詢時，企業(yè)客服人員通過API接口調用服務，并將服務內容反饋給客戶。這一過程中不需要您再去開發(fā)新的系統(tǒng)，可以節(jié)省您大量時間和成本。

自定義回復模板

自定義回復模板是智能客服機器人實現(xiàn)人機交互的重要手段，在對客戶問題進行回答時，通常會依據(jù)客戶的問題來給出相關的答案，回復模板的不同也會帶來不同的用戶體驗。

以“我想咨詢一下 XX”為例，客戶輸入“我想咨詢一下 XX”，系統(tǒng)將自動檢索出相對應的信息，如客戶搜索“XX產(chǎn)品”、“XX功能”等，并提供相關的行業(yè)知識及信息。

當回答完問題后，如果客戶需要進一步了解相關信息或對一些具體問題進行咨詢時，則可以通過自定義回復模板進行進一步的溝通和交流。

因此，自定義回復模板在一定程度上可以幫助企業(yè)快速響應客戶需求，提升服務效率和服務質量。

聊天記錄查看

1、自定義回復話術，還可以根據(jù)不同客戶的需求設置不同的回復話術，讓機器人能夠快速地回復客戶。

2、多輪次對話，在對話中可以根據(jù)不同的對話內容，設置多個回答問題，多個對話進行輪詢，能夠有效避免回答不夠專業(yè)或者客戶的問題比較敏感時，無法精準地回復客戶都情況。

3、聊天記錄導出：可以將客戶的聊天記錄導出到 Excel中進行保存，方便企業(yè)后續(xù)對客戶信息進行跟進、維護等工作。

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