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銀行智能文本和質(zhì)檢解決方案

原創(chuàng)

2023/06/02 16:33:58

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

智能文本和質(zhì)檢：語音識別技術(shù)在銀行客戶服務(wù)中的應(yīng)用，智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)，實現(xiàn)智能客服質(zhì)檢，可以幫助客服中心解決人員工作量大、員工培訓時間長、人工成本高的問題。

智能語音質(zhì)檢：通過對通話內(nèi)容進行實時語音轉(zhuǎn)文字，將客戶服務(wù)中的常見問題進行識別分類，并生成報告，輔助客服人員解決客戶咨詢及投訴。例如：銀行在客服系統(tǒng)中對客戶問題進行了分類：存款、取款、轉(zhuǎn)賬、信用卡、貸款等，并對問題的類型進行了標注。同時可以給出每個問題對應(yīng)的話術(shù)模板，幫助客服人員快速進行服務(wù)流程的梳理與話術(shù)的編寫。系統(tǒng)自動質(zhì)檢，發(fā)現(xiàn)問題及時預(yù)警。

智能文本和質(zhì)檢

實時轉(zhuǎn)寫

采用了智能語音識別技術(shù)，可以實時將錄音轉(zhuǎn)換成文本，同時將轉(zhuǎn)寫完成的文本，再次轉(zhuǎn)寫為音頻。比如銀行在客服系統(tǒng)中設(shè)置了“客戶問題”分類，系統(tǒng)通過語音識別技術(shù)將客戶的問題進行分類，并自動生成質(zhì)檢報告，輔助客服人員解決客戶咨詢及投訴。

客戶常見問題識別

對客戶常見問題進行識別分類，并將客戶常見問題分類匯總，包括：存款、取款、轉(zhuǎn)賬、信用卡、貸款等。

同時，系統(tǒng)會將這些問題對應(yīng)的話術(shù)模板發(fā)送到客服人員手機上，客服人員可以快速編寫出相應(yīng)的話術(shù)。對于不能準確回答的問題，系統(tǒng)會通過標記功能標注出來，客服人員可以根據(jù)此標記進一步了解客戶的需求。

智能質(zhì)檢

質(zhì)檢工作需要對客服進行長期的電話質(zhì)檢，以發(fā)現(xiàn)客服在日常工作中存在的問題。通過對錄音進行實時轉(zhuǎn)寫，將通話過程中的語音轉(zhuǎn)換成文字，并形成一份標準的質(zhì)檢報告，可以輔助客服中心進行服務(wù)質(zhì)量管理，幫助客服人員快速找出自身在服務(wù)過程中存在的問題。

例如：某銀行信用卡中心通過智能質(zhì)檢系統(tǒng)對客戶電話錄音進行實時轉(zhuǎn)寫，記錄客服人員在工作中的操作步驟，并形成報告。通過對錄音質(zhì)量的檢查，幫助銀行信用卡中心發(fā)現(xiàn)并解決了部分問題。系統(tǒng)為銀行信用卡中心提供了準確、及時的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)支持，幫助銀行信用卡中心優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)流程梳理與話術(shù)模板生成

由于銀行的客戶群體分布在全國各地，不同地區(qū)的客戶對于服務(wù)內(nèi)容和要求也會有所不同，因此，智能客服系統(tǒng)中可以根據(jù)客戶所在地區(qū)、性別、年齡、愛好、文化程度等多個維度，為客戶提供針對性的服務(wù)，并根據(jù)這些信息生成對應(yīng)的話術(shù)模板，幫助客服人員快速梳理服務(wù)流程。

同時智能文本和質(zhì)檢功能可以對客服人員的服務(wù)進行打分與評價，為客服人員提供客觀公正的依據(jù)。通過質(zhì)檢系統(tǒng)可以對客戶咨詢內(nèi)容進行分類，并自動對錄音內(nèi)容進行質(zhì)檢。對于出現(xiàn)頻率較高的問題，系統(tǒng)會給出相應(yīng)的結(jié)果，幫助客服人員快速提升服務(wù)能力。

自動語音質(zhì)檢報告生成

可將質(zhì)檢結(jié)果自動生成質(zhì)檢報告，包含：語音識別準確率、錄音異常情況、通話時長、接通率，可根據(jù)不同需求配置不同的報告模板。

質(zhì)檢報告可以一鍵導出，支持導出文字文件或語音文件，數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表功能可統(tǒng)計分析通話數(shù)據(jù)，為管理者提供更直觀的數(shù)據(jù)參考。

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