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在線客戶服務系統(tǒng)，即時通訊、多渠道一站式服務

原創(chuàng)

2023/04/27 16:50:31

來源：天潤融通

作者：Tian

1928

本文摘要

在線客戶服務系統(tǒng)是一個以互聯(lián)網(wǎng)為依托的客戶服務工具，為客戶提供即時的、多渠道、一站式的服務。主要功能包括在線客服、網(wǎng)站咨詢、在線郵件、電話等多渠道接入方式，并且具有實時客服跟進和客服智能機器人功能，可以幫助企業(yè)提高溝通效率，降低運營成本，提升客戶滿意度。

在線客戶服務系統(tǒng)是一個以互聯(lián)網(wǎng)為依托的客戶服務工具，為客戶提供即時的、多渠道、一站式的服務。主要功能包括在線客服、網(wǎng)站咨詢、在線郵件、電話等多渠道接入方式，并且具有實時客服跟進和客服機器人功能，可以幫助企業(yè)提高溝通效率，降低運營成本，提升客戶滿意度。

在線客戶服務系統(tǒng)

多渠道接入

1.在線客服：在網(wǎng)站上創(chuàng)建一個在線客服系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)可以進行客服的在線咨詢、發(fā)送郵件、撥打電話等多種服務，通過該系統(tǒng)，企業(yè)可以在網(wǎng)絡上建立自己的“虛擬客服”，隨時為客戶提供服務。

2.網(wǎng)站咨詢：在網(wǎng)站上創(chuàng)建一個在線客服系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)可以進行網(wǎng)站咨詢、電話咨詢等多種服務。

3.在線郵件：將企業(yè)的官方郵件地址加入到在線客戶服務系統(tǒng)中，當有客戶需要咨詢時，可以直接通過該郵件地址進行溝通。

自動回復

在客戶咨詢時，系統(tǒng)會根據(jù)客戶歷史的訪問記錄、關鍵字、地理位置等信息，對客戶進行精準的匹配。對于熱門的問題，系統(tǒng)會根據(jù)實時的搜索情況，自動推薦答案;對于冷門的問題，會根據(jù)當前所處的環(huán)境進行適當?shù)奶嵝?。通過對歷史數(shù)據(jù)和當前環(huán)境的分析，自動生成一個類似于搜索引擎查詢結果頁面的回復內(nèi)容，方便快捷地提供給用戶。并且系統(tǒng)會將回復內(nèi)容同步到企業(yè)微信中，以便員工及時查看。

智能機器人

智能機器人是一款集人工智能、自然語言處理、深度學習等多種技術為一體的智能客服機器人，可以進行自動化的咨詢接待和主動應答。結合強大的語音識別技術，智能機器人能快速理解用戶意圖，并提供相對應的服務，大大降低了人工客服工作量，提高了服務質(zhì)量和客戶滿意度。

提供了定制化的 CRM管理模塊，可以對企業(yè)所有的客戶數(shù)據(jù)進行詳細管理，并實現(xiàn)了一鍵導出、在線實時監(jiān)控等功能。

在線客戶服務系統(tǒng)

知識庫

知識庫系統(tǒng)是一個為企業(yè)提供知識存儲的平臺，包括了產(chǎn)品知識、市場知識、銷售知識、服務知識以及技術知識庫等。系統(tǒng)還可以根據(jù)企業(yè)需求，將這些內(nèi)容進行分類管理，如企業(yè)知識管理、行業(yè)知識庫管理等，并且在系統(tǒng)中提供了自定義搜索功能，方便用戶搜索所需內(nèi)容。此外，系統(tǒng)還支持在線編輯與發(fā)布功能，用戶可以將自己的觀點、看法和意見上傳到系統(tǒng)中，讓更多的人了解到自己的觀點和看法。系統(tǒng)支持客戶在線評價和管理。

在線監(jiān)控

1.操作流程：如訪客會話記錄，咨詢記錄，在線狀態(tài)，通話錄音等;

2.服務狀態(tài)：系統(tǒng)可支持對不同狀態(tài)的客服人員進行監(jiān)控，當有客戶咨詢時，系統(tǒng)會自動將咨詢內(nèi)容發(fā)送到對應的客服人員的郵箱中，方便后續(xù)進行跟進;

3.業(yè)務流程：系統(tǒng)可提供多種業(yè)務流程監(jiān)控，如短信、電子郵件業(yè)務流程監(jiān)控、網(wǎng)站訪問情況監(jiān)控等，讓管理者更全面了解客服人員的工作內(nèi)容及工作效率。

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