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在線客服系統(tǒng)客服可以做哪些工作?

原創(chuàng)

2023/04/20 16:05:24

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2546

本文摘要

在線客服系統(tǒng)是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，以客戶(hù)為中心的全渠道客服體系，在這個(gè)體系中，可以實(shí)現(xiàn)在線接待客戶(hù)咨詢(xún)、自助查詢(xún)、在線交流、即時(shí)通訊、客戶(hù)管理等多種功能。在客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，客服人員可以通過(guò)多種方式接待客戶(hù)咨詢(xún)，如在線客服、電話客服、短信客服等等。也可以將客戶(hù)轉(zhuǎn)化為我們的客戶(hù)。在線客服系統(tǒng)的存在大大提高了工作效率，節(jié)約了很多人力資源成本。下面，我們就來(lái)看看在線客服系統(tǒng)可以做哪些工作?

在線客服系統(tǒng)是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，以客戶(hù)為中心的全渠道客服體系，在這個(gè)體系中，可以實(shí)現(xiàn)在線接待客戶(hù)咨詢(xún)、自助查詢(xún)、在線交流、即時(shí)通訊、客戶(hù)管理等多種功能。

在客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，客服人員可以通過(guò)多種方式接待客戶(hù)咨詢(xún)，如在線客服、電話客服、短信客服等等。也可以將客戶(hù)轉(zhuǎn)化為我們的客戶(hù)。在線客服系統(tǒng)的存在大大提高了工作效率，節(jié)約了很多人力資源成本。下面，我們就來(lái)看看在線客服系統(tǒng)可以做哪些工作?

在線客服系統(tǒng)客服可以做哪些工作

在線接待客戶(hù)咨詢(xún)

當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入企業(yè)網(wǎng)站，或者在企業(yè)網(wǎng)站上找到自己想要的信息后，在線客服人員可以直接通過(guò)系統(tǒng)提供的客服渠道，通過(guò)文字、語(yǔ)音、圖片、視頻等多種方式與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通。

1.自動(dòng)回復(fù)，是指在客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)送相應(yīng)的咨詢(xún)內(nèi)容。

2.消息提示音，方便用戶(hù)更好地接收信息。

3.自動(dòng)回復(fù)的時(shí)間，如果客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，你還沒(méi)有回復(fù)，那么這個(gè)時(shí)候就會(huì)進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)。

4.關(guān)鍵詞回復(fù)，當(dāng)用戶(hù)在咨詢(xún)時(shí)，我們可以通過(guò)關(guān)鍵詞來(lái)對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行回答。

5.自動(dòng)回復(fù)的格式、話術(shù)、顏色等。

自助查詢(xún)功能

在客戶(hù)咨詢(xún)的時(shí)候，客服人員可以根據(jù)客戶(hù)的需求，將自己所能回答的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，這樣就可以方便地找到用戶(hù)所需要的信息。

系統(tǒng)還支持對(duì)查詢(xún)結(jié)果進(jìn)行分組管理，可以將查詢(xún)結(jié)果按查詢(xún)條件進(jìn)行分組，也可以按咨詢(xún)頻率進(jìn)行分組。

除了自動(dòng)分類(lèi)和分組外，系統(tǒng)還支持自定義設(shè)置。管理員可以根據(jù)自己的實(shí)際需求和不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景設(shè)置查詢(xún)條件。這樣可以幫助我們更好地對(duì)信息進(jìn)行管理。

自助查詢(xún)功能不僅可以提高工作效率，還能節(jié)約人力成本。比如一些企業(yè)用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，往往會(huì)擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，但是不知道如何解決這些問(wèn)題。這個(gè)時(shí)候我們就可以通過(guò)自助查詢(xún)來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。

在線客服系統(tǒng)客服可以做哪些工作

即時(shí)通訊

與客戶(hù)溝通時(shí)，企業(yè)一般使用即時(shí)通訊軟件，如云客服，智能客服等。這類(lèi)軟件可以很好地與客戶(hù)進(jìn)行溝通，但是需要注意的是，客服人員在與客戶(hù)溝通時(shí)需要將自己的定位改為“服務(wù)中心”，只有這樣才能讓客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)保持高度的信任，這樣才能更好地開(kāi)展服務(wù)工作。

客服機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)

智能機(jī)器人可以24小時(shí)不間斷的在線接待客戶(hù)，客服人員只需要在后臺(tái)設(shè)置好機(jī)器人的回復(fù)關(guān)鍵詞，就可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)回復(fù)客戶(hù)，大大提高了工作效率。而且還能自動(dòng)記錄客戶(hù)的需求，方便客服人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行管理。如果客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有疑問(wèn)，可以隨時(shí)通過(guò)客服機(jī)器人進(jìn)行溝通，提升工作效率的同時(shí)還能避免遺漏問(wèn)題。

客戶(hù)管理

客服人員可以通過(guò)集合crm系統(tǒng)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息的存儲(chǔ)、分析、挖掘和利用，利用數(shù)據(jù)報(bào)表分析客戶(hù)行為和喜好，并制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)方案，提升客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，從而為企業(yè)帶來(lái)更多的收益。

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