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客服智能機(jī)器人(全渠道接入，人效提升80%)

原創(chuàng)

2023/04/12 16:41:33

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1705

本文摘要

客服智能機(jī)器人是基于 AI技術(shù)的智能機(jī)器人，與真人對(duì)話，無(wú)需培訓(xùn)即可使用。通過(guò)自然語(yǔ)言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)、知識(shí)圖譜、知識(shí)推理等 AI技術(shù)，具備自主學(xué)習(xí)能力，在海量語(yǔ)料基礎(chǔ)上自動(dòng)識(shí)別對(duì)話中的語(yǔ)義信息，并進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)。

客服智能機(jī)器人

客服機(jī)器人主要應(yīng)用于售前接待、售中咨詢、售后服務(wù)、渠道分流、智能質(zhì)檢、客戶關(guān)系管理等多個(gè)場(chǎng)景。目前已在金融、教育、醫(yī)療等多個(gè)行業(yè)落地應(yīng)用。

客服智能機(jī)器人具有以下優(yōu)勢(shì)：

智能質(zhì)檢

客服機(jī)器人接待的用戶問(wèn)題按照語(yǔ)義進(jìn)行分類，根據(jù)不同的問(wèn)題類別進(jìn)行質(zhì)檢。質(zhì)檢結(jié)果將實(shí)時(shí)顯示在坐席端的顯示屏上，方便管理人員實(shí)時(shí)查看，并且提供數(shù)據(jù)分析報(bào)表，便于客服人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。智能質(zhì)檢功能可以降低人工成本，提升質(zhì)檢效率，提升客戶體驗(yàn)。

人機(jī)協(xié)作

1、在與客戶交流的過(guò)程中，會(huì)不斷學(xué)習(xí)積累，不斷完善自己的知識(shí)庫(kù)。隨著知識(shí)庫(kù)的不斷豐富和完善，智能客服機(jī)器人可以做到根據(jù)客戶的需求，自動(dòng)給出解決方案，并不斷優(yōu)化自身知識(shí)庫(kù)。

2、人工坐席通過(guò)智能機(jī)器人輔助解決客戶問(wèn)題，可以有效提升人工效率和服務(wù)質(zhì)量。

3、為企業(yè)節(jié)省大量人力成本，有效避免重復(fù)勞動(dòng)。

4、幫助企業(yè)降低運(yùn)營(yíng)成本、提升運(yùn)營(yíng)效率和管理水平。

語(yǔ)音交互

在語(yǔ)音交互技術(shù)中，用戶可直接輸入文字，讓智能機(jī)器人識(shí)別后進(jìn)行回復(fù)。語(yǔ)音交互技術(shù)是指利用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，將文字轉(zhuǎn)化為語(yǔ)音。其技術(shù)的核心在于識(shí)別技術(shù)和自然語(yǔ)言理解，這兩項(xiàng)技術(shù)是實(shí)現(xiàn)智能機(jī)器人的關(guān)鍵。目前，語(yǔ)音交互技術(shù)在很多行業(yè)都得到了應(yīng)用。

智能機(jī)器人是通過(guò)機(jī)器識(shí)別和理解用戶意圖，提供服務(wù)解決方案的產(chǎn)品。其特點(diǎn)包括：

1.靈活的交互方式

2.人機(jī)交互的自然流暢

3.準(zhǔn)確理解用戶意圖

4.高質(zhì)量服務(wù)能力

客服智能機(jī)器人

大數(shù)據(jù)分析

在客戶服務(wù)場(chǎng)景中，我們常常遇到一些棘手的問(wèn)題：例如客戶提出的問(wèn)題或投訴涉及到的問(wèn)題很復(fù)雜，超出了我們的解決能力范圍，需要尋求第三方幫助;又或者客戶服務(wù)人員所提出的問(wèn)題非常專業(yè)，需要相關(guān)專家進(jìn)行專業(yè)解答。

通過(guò)對(duì)客戶問(wèn)題和投訴的分析，可以找出產(chǎn)生問(wèn)題的原因，同時(shí)也能更好地幫助企業(yè)解決相關(guān)問(wèn)題。通過(guò)客服智能機(jī)器人對(duì)客戶信息進(jìn)行收集和分析，我們可以幫助企業(yè)更好地了解客戶需求。

在智能客服系統(tǒng)中，還可以實(shí)現(xiàn)與第三方合作。通過(guò)這種方式，企業(yè)可以利用第三方公司豐富的知識(shí)庫(kù)和數(shù)據(jù)分析能力，使系統(tǒng)更好地為用戶提供服務(wù)。

機(jī)器人問(wèn)答系統(tǒng)

機(jī)器人問(wèn)答系統(tǒng)可以幫助企業(yè)快速解決用戶問(wèn)題，例如，當(dāng)客戶提問(wèn)“如何判斷一個(gè)人是不是騙子?”時(shí)，機(jī)器人會(huì)自動(dòng)回答“我認(rèn)為這個(gè)人不是騙子，因?yàn)樗难孕信e止都符合常人的思維邏輯和行為習(xí)慣，你可以多問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題來(lái)驗(yàn)證”。這種對(duì)話式問(wèn)答模式可以讓用戶感覺(jué)到機(jī)器人正在和自己對(duì)話，更能引起用戶的興趣，從而提升用戶體驗(yàn)。

機(jī)器人問(wèn)答系統(tǒng)與客服智能機(jī)器人的結(jié)合可以更好地提升客戶體驗(yàn)、提高服務(wù)質(zhì)量和解決客戶問(wèn)題的效率。

智能客服機(jī)器人是一種能夠幫助企業(yè)與客戶進(jìn)行交互的系統(tǒng)。它將語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)相結(jié)合，將人工客服的工作流程與人工智能相結(jié)合，從而實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音交互和智能客服。通過(guò)語(yǔ)音交互，可以將客戶的咨詢問(wèn)題轉(zhuǎn)換為服務(wù)請(qǐng)求，從而提高客服服務(wù)效率和客戶滿意度。智能客服機(jī)器人是人工智能技術(shù)在客服行業(yè)應(yīng)用的具體體現(xiàn)，它通過(guò)一系列技術(shù)手段來(lái)實(shí)現(xiàn)和完善客戶服務(wù)的智能化和高效化，提升企業(yè)80%以上人效。

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